发布时间 : 星期三 文章酒店营销管理更新完毕开始阅读ac38a9c65fbfc77da269b1dd
（8）低级下流。 （9）好色。
（10）过于傲慢：尤其是大饭店的营销人员对小公司的要求口气粗，对对方缺乏应有的尊重。 （11）皱眉头
（12）眼神不当：如眼神游离，包括不敢正眼看人；冷眼看人，缺乏表情；因缺乏睡眠或不注意用眼卫生而引起眼睛浑浊，忘记行举目礼，访问客人时对旁人不屑一顾等。 总之在人际沟通中，特别是在以推销为主题的人际沟通活动中，营销人员应具有良好的心理素质和沟通能力，能在短时间内了解谁是决策者，要给对方留下良好的印象和以后联系的可能性及联系的方法。受到拒绝一定不要脸红，因为对方不是拒绝你，而是目前暂时不需要这种服务。 （二） 电话沟通技巧
电话是现代人进行沟通必不可少的一项工具，并且，与面对面的直接沟通相比，电话沟通的优点不言而喻。由于双方不在同一个空间，因此，在洽淡一些比较尴尬话题或沟通双方不熟悉时，可借助电话进进试探性沟通，以期在正式谋面时有一定的心理准备，拉近彼此的距离。同时，借助于电话，可突破时空的限制，扩大友情沟通的距离，使人与人之间的沟通变得直接、迅速和方便。面随着可视电视的出现，电话的优越性将更为明显，可谓是“一线连接千家万户”。
1． 接听电话的基本技巧
接听电话也应讲究技巧。一般，应注意：
（1） 电话铃响三声之内，应及时接起电话，并自报家门“某某单位”，免去错打电话或其他情况所带来的麻烦。 （2） 培养左手接电话的习惯，并在电话旁备笺纸和笔，以便及时记录电话内容要点。
（3） 虽然双方并不能互相看见，仍应始终保持微笑的表情，以确保声音有亮色，并传达一种积极向上、友好诚恳的情绪。因为对方需要的是富有人情味的服务，而不是机械的、冷漠的电话回音，热情的话语能促使客人作出购买决定。 （4） 对方电话打错，若是饭店总机转接的内线电话，应向客人表示歉意，并尽快转接至客人需找的部门。如果是直线电话，则应温和友好的告诉对方“你打错了”，不要表现得耐烦或粗暴无礼，也不可随便和对方开玩笑。
（5） 若对方要找的人不在，在知情的情况下，应告知其去向，请其稍后再打或询问是否需要留言，不可粗鲁地回答“不在”、“不知道”后就挂上电话。
（6） 仔细倾听对方的讲话，把耳朵贴近话筒，免得耳朵离话筒太远而影响倾听的效果。
（7） 借助一些有声的类语言表示附和，间接告诉对方我在认真倾听。一些重要的问题如价格、时间、数字等重复一遍，以免发生误会。
（8） 若是征询电话，应巧妙地打听对方的姓名，以便创造进一步交往的条件。
（9） 通话结束后，应等对方挂断电话后轻轻搁上电话。 2． 拨打电话的基本技巧
拨打传统电话，由于双方不在同一空间，相互之间看不到表情、姿态、面容、服饰等，对方对你个人的印象就完全取决于你的语气、态度、谈话的内容等等。因此，为给对方留下良好的感觉，在利用电话进行沟通时，应掌握恰当的技巧。 （1） 充分准备，心中有底
在拨打电话尤其是通过电话沟通一些比较棘手的商业问题时，营销人员首先应做好充分的准备，查清对方的电话号码、对方单位名称、对方的姓名等，准备好所要记录用的便笺纸和笔；更重要的是要对所叙述的内容心中有数，最好事先列出一个提纲或简短的提示，不仅有利于信息的全面有效沟通，还可作为事后备忘。 （2） 开门见山，简明扼要
利用电话进行沟通，讲话要简明扼要，否则，长时间地占用电话，既不文明礼貌，也会影响接听其他一些重要的电话，对接听者而言，也会成一定的耳疲劳。一般，电话接通后，应首先问明对方是否是你要找的单位、你要找的人？确认无误后，就应开门见山地讲述需要讨论的主题或打电话的目的。讲话时语言精练能俗、意思明了，避免产生任何歧义，
避免不必要的攀谈。
注意在电话中不能详细推销产品，尤其是新客人，不要向他推荐产品或服务，关键是要取得约见的资格。 （3） 讲究礼貌，尊重对方
电话沟通也是一门艺术，应通过有声的语言体现对他人的尊重。拨打电话，应多用生活中的一些柔性语言，包括“请问”、“谢谢”、“麻烦”、“您好”、“打扰”、“再见”、“不好意思”等，给对方一种礼貌谦逊的温暖感觉。讲究话题，应先让对方挂好电话再轻轻挂下，不要没等对方讲完话就急忙结束，或重重地扣上电话。
（4） 掌握时间，有效沟通
一般，讨论公事的电话应在上班时间拨打，时间宜选取上班半小时之后或下班前半小时之前，切不可在对方刚上班或对方要下班的时候拨打，否则，可能会影响对方有效倾听电话。若关系较熟悉，往家里打电话时，应在早晨9点以后或晚上9点以前，考虑到有人午休的习惯，因此，一般不宜在中时间找电话。
若是你有求于对方，迫不得已，不要动辄拨打对方的手机或呼机。
（5） 音调自然，节奏一致
电话沟通时应掌握恰当的音调和音速：声调要柔和清脆、悦耳愉快，音调自然清晰，口齿清楚、说话节奏一般应与对方