发布时间 : 星期一 文章酒店餐饮服务与管理形成性考核册及参考答案更新完毕开始阅读ac4d5e9aaf51f01dc281e53a580216fc700a533f
问题：
（1） 分析兆丰餐饮成功的经验。
（2） 谈谈兆丰餐饮在餐饮管理创新中有哪些值得借鉴之处。 （3） 应用所学知识谈谈怎样做才能经营好一家餐饮实体。
答：（1）兆丰餐饮成功的经验主要有：①兆丰餐饮在地段偏的情况下仍旧坚持追求档次型宾馆，突出了要创新就必须找寻和开发自身特色；②兆丰餐饮还不定期对员工进行免费职能与管理方面的培训，体现了兆丰餐饮创新人才的培养的精神；③兆丰餐饮一直也将企业品牌树立摆在首位的理念，并融入经营管理上；④兆丰餐饮还根据季节、热点推出一些主题概念的新菜，既能满足宾客需求也提升餐饮文化内涵。
（2）兆丰餐饮有餐饮管理创新中的借鉴之处：①追求树立企业品牌的理念、体恤员工；②建立员工培训制度；③餐饮产品创新的精神。
（3）按自己的构想写，无固定答案。 2、案例分析
许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。
不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道\清蒸鱼\没有上桌,就忙催服务员快上。
鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢? “小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。
\可您也没说要多大的呀?\小姐反问道。
\你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。
\先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,请您务必包涵。\服务小姐的口气软了下来。
\这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。\小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。
问题：
（1） 遇到这种情况，服务人员如何做才可能避免矛盾的发生？ （2） 请分析服务人员在点菜中的注意事项。
（3） 请结合此案例谈谈在餐厅服务中要考虑哪些环节？ 答：（1）遇到这种情况，服务人员应做到以下几点：
① 服务员在帮客人点菜时，就客人的人数建议客人点菜的份量； ② 在帮家人点完菜后还应重复一次点餐内容；
③ 如果与客人争吵时而要坚持“宾客总是对的”的服务理念，不要与宾客争吵，或立即通知经理，调解矛盾。
（2）服务人员在点菜中的注意事项有：
①准确把握点菜时机和节凑；
②主动与宾客沟通，介绍当天的菜式或帮助宾客推荐菜式； ③善于观察宾客表情，揣摩宾客心理，及时推荐菜点； ④观察宾客习惯，捕捉宾客谈话信息； ⑤因势利导，主动与宾客商定菜点；
⑥了解文化差异，通过服务，充分展示出不同饮食文化的魅力；
⑦西餐是分餐制，宾客各自点完自己喜爱的菜肴后，服务员要礼貌地征询宾客是否分单结账；
⑧积极引导宾客适度点菜，文明用餐，合理搭配膳食，引领科学消费健康消费的新风尚；
⑨餐厅领班要不断督促服务员及时与宾客沟通，把握营销时机；
⑩宾客点完酒菜后，服务员要清楚地重述一遍，待宾客确认以后，向宾客道谢。 （4） 在餐厅服务中还要考虑以下环节：
① 开餐服务环节：主动迎接宾客，注意客人衣帽存放，引客入座，为客人点餐； ② 就餐服务环节：洒水服务、上菜服务、分餐服务、席间服务、而案例中许先生已和他的朋友已酒足饭饱还有一道菜未上，上菜的时间都没掌握； ③ 餐后服务环节：结账服务、送客服务、清理餐台。
作业二
一、名词解释
1、餐饮产品：是指顾客在饭店期间，饭店出售的能够满足宾客餐饮需要的有形的菜点和无形的服务的使用价值的总和。
2、聚集制：中国人习惯吃饭时围坐在一起，分享同样的菜肴，这种方式被称作聚食制 。 3、厨房管理：指在满足宾客需要的目标下，对厨房的人、材、物进行管理，即对厨房人员安排、餐饮原料及厨房设备、工具和生产流程及产品质量等的管理。
4、厨房产品全面质量管理：餐饮实体为了保证和提高产品质量，以全体烹调师互相配合为重点，运用一整套质量管理体系、手段和方法所进行的系统和质量管理活动。 5、特许经营：指餐饮集团通过向餐饮实体让渡其特许经营权，扩大其成员，谋求相应利益的行为。
6、低价诱饵定价法：主动将某些受欢迎的菜点，降低售价来吸引顾客并刺激其消费，这是餐厅常用的手法。
7、订货点贮存量：一种原料在库房中的最低贮存量。 8、标准贮存量：一种原料在库房中的最高贮存量。 9、可控成本：指在短期内管理人员能够控制其数额的成本。
10、卫生许可证制度：餐饮生产经营和食品工业生产经营以及食品摊贩，必须先取得行政管理部门发放的《卫生许可证》方可向工商行政管理部门申请登记。
11、精细化管理：以法律法规为依据，以提高效率与效益为目的的，运用现代管理模式，对管理对象实施精细、准确、快捷的规范与控制。
二、单项选择题
1．餐饮管理的主要任务是（ B ）。
A制作可口的菜点 B 把宾客吸引到餐厅 C提供最优的服务 D 控制成本 2．厨房的生产目标是根据餐饮实体的（ A ）而制定的。
A 经营目标 B 规模 C消费者的消费需求 D 风格
3．（ A ）主要负责菜点原料的拣摘、洗涤、加工、切割。 A 加工班组 B配菜班组 C 炉灶班组 D 冷菜班组 4．下列哪一项是餐饮生产与其它工业生产的根本区别（ B ）。 A及时生产 B无法批量生产 C标准化生产 D按需生产
5.（ B ）更熟悉菜单的内容和结构，对先出哪个菜，后出哪个菜，出菜的时间和速度等了如指掌。
A 烹调师 B打荷师 C 配菜师 D 领班
6．（ A ）不需要分菜服务，省时省力，服务效率高，主要适用于中低档次的西餐零点和宴会用餐。
A．美式服务 B 法式服务 C俄式服务 D德式服务 7．计算食品月成本时，下列哪些项目是应该扣除的（ D ）。 A 直接采购原料成本 B 月初厨房贮存额 C 月初库存额 D 赠品 8．餐饮营销组合策略的6P理论中，除了人、产品、价格外，还有（ A ）。 A 促销 B 品牌 C成绩 D 效益
9．餐饮厨房产品的销售，主要是依据（ D ），通过餐厅服务员对消费者的推销而实现的。
A 菜肴 B 服务员的口才 C厨师的手艺
D 菜单
10．就菜肴的季节性来看，应遵循（ BD ）的原则。 A 春多苦 B秋多辛 C夏多酸 D 冬多咸 11 .热菜在（ B ）左右食用最佳。 A 50摄氏度 B70摄氏度 C60摄氏度
D室温
12. （ D ）是进行成本管理和控制的尺度。 A固定成本
B可控成本 C 变动成本 D标准成本
13.（ D ）是及时搜集各种信息，通过科学、客观的分析，找到出现质量问题的原因，采取措施， 防止类似问题的再次发生。 A 前馈控制
B预先控制 C现场控制
D反馈控制
14.干货进货时间一般是（ A ）。 A两周
B3天
C 当天
D一个月
15.（ B ）是衡量员工人均创造的效益。 A人均销售额 三、判断正误题
B人均利润 C 人均净利额
D人均毛利额