发布时间 : 星期四 文章呼叫中心试卷更新完毕开始阅读aca5491f7e192279168884868762caaedc33bad4
客户服务导论与呼叫中心实务 试卷参考答案
1、请解释说明消费者、顾客、客户三者之间的关系？p18-19
班级： 姓名： 得分：
一、 单选题（10小题，每题2分，共20分）
1-5 C C B A A 6-10 D C B B A
二、 多选题（下列各题中，有两个或两个以上符合题意的答
案，请选择正确的填入括号内。错选或多选均不得分；少选且选择正确的，每个选项得0．5分。5小题，每题2分，共10分）
1、ABCD 2、ABC 3、ABCD 4、ABCD 5、ABD
三、判断题（下列各题，你认为正确的，请在题干的括号内打“√”，错的打“×”。10小题，每题2分，共20分）
1、√ 2、× 3、√ 4、√ 5、√
6、× 7、√ 8、× 9、× 10、×
四、简答题（5小题，每小题5分，共25分）
消费者：是指购买、使用、保存和处分商品和服务的个人或
最终产品
顾客：顾客的概念要大于消费者，它主要是指接受或者可能
接受任何组织、个人的产品和服务的购买者。
客户：客户的意义则更为广泛，它是指所有本着共同的决策
目标参与企业决策制定并共同承担风险的个人和团体。
2、提高客户价值的途径有哪些?p79 （1）提高客户的满意度、信任度 （2）培育客户忠诚度和维系度 （3）增加客户份额
（4）建立客户资产
3、如何培养客户信息服务人员的积极心态?p160-161 （1）建立乐观的心态
（2）适当心理宣泄 （3）有效情绪管理
（4）维持心理平衡
4、“100一1=0”，这是CS经营中的一个非常有名的等式，其含义是什么？p95
100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只有1个顾客持反对态度，企业的美誉感就归于零。
5、如何才能做到有效的与客户沟通？p132-133
首先，要了解客户。其次是要维系客户。再次，要关怀客户。最后，还要感动客户
五、案例分析题(1题共25分)
坐席：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？ 客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？
坐席：这位先生，请问您贵姓？ 客户：我姓张。
坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进
行找回的吗？
客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？ 坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。 客户：你的意思就是我就找不回密码了？
坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，
我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。
客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别。我就这样认了吗？
坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是网络方面的高
手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。
客户：那好吧！（结束电话） 客户可能说：那我就没有办法了？
坐席：您可以好好的再想一想，多去尝试几回。在网络提交过程中，有什么不清楚的地方，我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。 客户：好吧！（结束电话）
客户也可能说：还有没有其他的办法？
坐席：我很希望能够给您更多的帮助。目前密码的找回只能够通过密码提示问题。如果公司有其他的方案，会第一时间通知您。请您多多包涵。
客户：谢谢！（结束电话）
备注：16工商管理共19人参加，需要胶印22份。