发布时间 : 星期一 文章第三方物流企业竞争力评价研究 论文更新完毕开始阅读afc04616fad6195f312ba645
业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。
顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客接受产品服务质量、产品服务价格、客户服务水平、产品可靠性的实际感受与期望值比较的程度，也就是说，“满意”不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、时间、价格等方面直观的满意，更深层次的含义是企业所提供的产品、服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
三、第三方物流企业竞争力评价方法
第三方物流业发展迅速，但仍普遍存在以下问题：第三方物流企业竞争力集中在哪些业务，竞争力到底有多强。目前对第三方物流企业的竞争力的研究一般有定性分析和定量分析两种。定性分析是对研究结果的“质”的分析，主要凭分析者的直觉、经验，凭分析对象过去和现在的延续状况及最新的信息资料，对分析对象的性质、特点、发展变化规律作出判断的一种方法。定量分析是依据统计数据，建立数学模型，并用数学模型计算出分析对象的各项指标及其数值的一种方法。相比而言，前一种方法更加科学，但需要较高深的数学知识，而后一种方法虽然较为粗糙，但在数据资料不够充分或分析者数学基础较为薄弱时比较适用，更适合于一般的投资者与经济工作者。
本文在对第三方物流企业特征以及企业竞争力特征展开深入分析的基础上，采用从理论研究入手，理论与实际相结合、定性分析与定量分析相结合的研究方法，通过对公司各层业务建立指标并赋予各指标权重来计算企业的竞争力。此方法可以计算出第三方物流企业的竞争力水平，从而可以更好地了解公司的需求，使公司在界内具有一定的竞争力。
第三方物流企业竞争力评价方法制定目标是：判断第三方物流企业竞争力水平；指导第三方物流企业管理工作；使第三方物流企业各部门协调有序；推进我国第三方物流企业竞争力的提升。
本文从四个方面评价第三方物流企业竞争力。具体包括资源整合能力、营销能力、物流服务的创新能力、客户满意度，可以根据各指标的重要性，分配不同
6
权重。
（一）第三方物流企业竞争力评价方法的指标构成
1.一级指标。第三方物流企业竞争力的评价方法共有4个一级指标，如表一
表1第三方物流企业竞争力评价方法一级指标
序号 1 2 3 4 一级 资源整合能力 营销能力 物流服务的创新能力 客户满意度 权重 30% 25% 20% 25% 2.资源整合能力指标，包括2个二级指标和8个三级指标。
资源整合能力是对企业内外部资源整合水平的评价。资源整合能力最终目的是把企业内部彼此相关但却彼此分离的只能，把企业外部参与共同使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个为客户服务的系统，以形成企业的核心竞争力，并寻求资源配置与客户需求的最佳结合点。资源整合程度是衡量第三方物流企业竞争力水平的重要指标。具体指标如表2
表2资源整合能力指标
一级指标 资源整合能力 外部资源整合程度 二级指标 内部资源整合程度 三级指标 人力 资金 设备设施 无形资产 用户 供应商 投资商 政府 权重 20% 15% 10% 10% 20% 10% 10% 5% 3.营销能力指标,包括2个二级指标和4个三级指标。
营销能力指标是反应第三方物流企业在成长过程中培育的市场影响力，他通过将潜在的竞争优势转为现实的利润优势而直接或间接地影响物流企业的竞争力。具体指标如表3
表3营销能力指标
7
一级指标 二级指标 第三方物流企业的服务营销能力 企业在客户中的形象 三级指标 运用网络营销能力 个性化服务营销能力 企业在客户心中的声誉 品牌知名度 权重 25% 25 30% 20% 营销能力指指标 4.物流服务的创新能力指标,包括4个二级指标和7个三级指标。 物流服务的创新能力指标即必须不断满足市场及客户新的需要，开展增值服务。据图指标如表4
表4物流服务的创新能力指标
一级指标 二级指标 体制创新 三级指标 资产重组 股份制改造 合资合作 新能力 组织创新 基于信息平台的、具有快速反应能力的扁平化物流组织结构 服务内容创新 单一功能业务拓展到基于核心业务 管理方式的创新 提供电子商务服务 定制服务 15% 15% 20% 权重 10% 15% 20% 5% 物流服务的创 5.客户满意度指标，包括4个二级指标和10个三级指标。
客户满意度指标是用来通过满意度来体现第三方物流企业的竞争力的强弱，第三方物流额服务水平如何最终还是需要客户做出评价的。具体指标如表5
表5客户满意度指标
一级指标 客户满意度指标 二级指标 产品服务质量 产品服务价格 三级指标 产品服务质量合格率 同比价格比较优势 同比产品降价频率 客户服务水平 客户抱怨处理率 异常事件处理能力 客户查询回复事件 对账处理 退单处理 权重 5% 5% 10% 15% 5% 5% 15% 10% 8
产品可靠性 准时交货率 客户抱怨率 15% 15% （二）第三方物流企业竞争力评价方法的计算 1.定性指标计算方法
针对定性评价指标，分为优值（80分-100分）、良值（50分-79分）、一般值（20分-49分）、弱值（0分-19分）四个得分区域，在可以相应的区域内旋转适当的分值。
由表2、表3、表4、表5可算出各项二级指标的权重（每个二级指标下所包含的各个三级指标的权重相加）。首先对二级指标下的各指标进行打分，用各二级指标相应的分数乘以各二级指标所对应的权重，得出每个一级指标下各二级指标的分数；然后把算出的每个一级指标下的所有二级指标分数相加，得出每个一级指标的分数；最后把算出的每个一级指标的分数乘以其相应的权重，得出各个一级指标的分数，把算出的每个一级指标的分数相加得出的分值对应上面四个区域的分值，即得出第三方物流竞争力水平。
（三）沈阳龙运物流公司案例 1.公司简介
沈阳龙运物流有限公司是沈阳市运输局批准、工商局注册的一家集仓储、运输为一体的专业物流公司，公司以沈阳为中心，立足东北辐射全国，形成了完善物流配送网络、公司拥有封闭式仓库面积1000余平，各种专业运输车辆30余部，形成了一支资产雄厚、运输设备先进，车况优良的承运队伍。现主要经营：
牡丹江、绥芬河、哈尔滨、齐齐哈尔、河北霸州、保定、北京、天津、大连、郑州、南昌、武汉、长沙、石家庄、青岛、济南、上海、江苏泗州、南京、杭州、西安、合肥、淮安、厦门、广州、深圳、成都、重庆等地的公路运输、配送等业务。公司以独特的经营理念和不懈的创新精神，借鉴连锁经营的商业模式，在国内主要口岸城市形成了覆盖全国的国际物流服务网络。
龙运物流成立伊始即建立健全了各项公司管理制度。拥有先进的IT信息系统，为客户提供一流的物流技术完善的内部管理，顺畅的工作了流程超强的服务意识，是龙运物流最具竞争力的保证。
2.计算
（1）根据走访调查，对该公司各项二级指标进行大约打分，如表6
9