发布时间 : 星期三 文章值班经理工作标准程序 - 图文更新完毕开始阅读b0c614ef856a561252d36fed
标准与程序 职 位：大堂经理 部 门：前厅部-大堂经理 任 务：公共区域检查 标 准： 与保安部密切配合，保证酒店经营正常运行。 程 序： 文件编号：RM-FO-SP-01 部门经理： 日 期：年月日 1． 对一个酒店来说，酒店的公共区域很大，通常巡检的路线均为自上而下逐房，逐角落检查，一层检查后走楼梯（紧急出口）到下面一层，逐层检查，这样就会查遍每个角落。 2． 因巡检的范围大、时间长、最好有保安陪同，这样既加快了巡检速度又对人身安全有所保障。 3． 巡查的目的：为了酒店的安全，看是否有些危险隐患；巡查是否有可疑分子，如有应马上通知保安部门解决；看酒店的卫生是否合格，是否有死角；设备运转是否正常；员工工作情况。 4． 巡检往往能发现些突发事件，如：水管漏水等，如发现马上组织有关人员抢修，避免或减少酒店损失。 5． 做好巡检的记录，记在大堂经理交班日志上，以便及时发现问题，及时处理，如发现问题应马上找人处理，如当天解决不了的，需要不断跟进，直到解决为止。
标准与程序 职 位：大堂经理 部 门：前厅部-大堂经理 任 务：客房状况检查 标 准： 1．与管家部保持联系，清楚房间状态。 2．及时处理问题房，保证房间正常出租。 程 序： 1． 大堂经理每天下午班及夜班应不定期抽查至少4间客房，并做详细记录。 2． 管家部如报下差异房或特殊房，应核对电脑查看客人资料：查看付款方式，押金是否足够、信用卡授权是否足够、钥匙是否在房间或前台、房内是否有行李、离店日期等，再做处理。 3． SKIP房（有客无行李）、SLEEP房（有行李无客）的处理： ? 如离店日期不是当日的，押金足够，可等到预离那天再做处理，在交班日志上记录此事。 ? 对于离店日期为当日，房内有行李的房间，待客人回店时，应同客人确认具体的离店日期。 ? 如离店日期为当日，房内无行李，押金不足应主动与客人联络。在过房费前客人仍未回酒店，可将此房做退房未结，客人回来时重新入住。 4． 维修房的处理 ? 在房间紧张情况下，维修房是不允许存在的，应马上通知工程部及管家部抢修，恢复成可卖房，争取入住率为100%。电脑中的可卖房数应确保一致性。 5． DND房处理 ?
按照“请勿打扰房的处理”程序办理。 文件编号：RM-FO-SP-01 部门经理： 日 期：年月日
标准与程序 职 位：大堂经理 部 门：前厅部-大堂经理 任 务：处理保险箱钥匙遗失程序 标 准： 严格执行程序标准，保证客人及酒店利益不受损害。 程 序： 1． 当客人告知遗失保险箱的的钥匙时，立即让客人稍等，查明客人身份，确认此客人是这个保险箱的使用者。 2． 确定客人后，先提醒客人再回忆一下，确认保险箱钥匙是遗失了，再采取措施。 3． 向客人解释须赔偿费用并请客人填写杂项单或直接付费，并请客人签名。 4． 打电话给工程部讲明情况，请工程人员带专业工具钻开保险箱门锁。 5． 工程人员当着客人的面钻开保险箱，同时大堂经理、保安人员必须在场。 6． 由于客人的疏忽导致保险箱的损坏，请客人支付500元作赔偿。 7． 在保险箱登记卡上写明钻开时间并签上大堂经理、保安人员的姓名，然后存档。
文件编号：RM-FO-SP-01 部门经理： 日 期：年月日
标准与程序 职 位：大堂经理 部 门：前厅部-大堂经理 任 务：大堂经理万能钥匙管理程序 标 准： 1．严格控制，做好记录。 2．及时汇报及处理意外的发生。 程 序： 1． 前厅部大堂经理处备有一把酒店客房的万能钥匙（Master Key）, 由大堂经理负责交接保管。 2． 前厅部的客房万能钥匙能够开启酒店全部客房而非上双锁的门锁, 在岗期间不得擅自将万能钥匙带出酒店，否则视重大过失予以辞退。 3． 一旦发生万能钥匙的丢失，应立即报告给酒店前厅部经理、财务部总监及总经理。财务部总监或其授权人将在门锁系统上制作新的万能钥匙，并将酒店全部客房的门锁重新设置，以避免酒店及客人财产的丢失。 4．酒店设置门锁数据的读卡电脑保管在大堂经理的保险箱内。当发生房间差异核查原因时，需使用读卡电脑读取门锁中的记录，并打印出记录报表。 5．万能钥匙通常因长期磨损或磁条损坏而需更换新的钥匙时，应填写“增制（补配）钥匙申请单”，经上级批准后，可更换新的钥匙，并回收原来的旧钥匙统一销毁。 6．丢失万能钥匙为重大事故，详细的事情经过报告需上交前厅部经理，并封锁消息，等候处理。 1. 客房门的机械钥匙（Hard Key）能开启酒店内客房上双锁的门锁。酒店客房门的机械钥匙及客房保险箱万能钥匙保管在前厅部保险箱内，保险箱钥匙由保安部控制，一旦紧急情况发生，需立即通知保安部和管家部的负责人前去现场使用并填写相关钥匙使用记录。 2. 特殊情况使用总万能钥匙时应详细填写记录，以备日后查询，并记录在大堂经理的交班日志上。
文件编号：RM-FO-SP-01 部门经理： 日 期：年月日