发布时间 : 星期四 文章客户关系管理模拟试题1-4更新完毕开始阅读b4279048767f5acfa1c7cd3d
关者的互动，并建立起长期、信任和互动的关系。 关系营销与传统营销的区别是： 客户 关系 传统营销 认为客户是同质的 买方和卖方相互独立 关系营销 对不同客户区别对待（1分） 买方和卖方双方是互动关系（1分） 交易时连续过程，前一次的交易对后一次有影响（1交易事件 各个交易活动之间不产生相互作用 分） 产品 主要是有形的产品实体价值 追求短期利益最大化 来源于产品交易活动完成后价值在价值 供应商、消费者和分销商等在价值关注新价值的创造（1分） 链上的分配 5、简述呼叫中心的关键技术的组成
一个完整的呼叫中心，一般由PBX（程控交换机）（1分）、ACD（自动呼叫分配器）（1分）、IVR（交互式语音自动应答系统）（1分）、CTI（计算机电话集成系统）（1分）、数据库系统（1分）、呼叫管理系统（1分）、业务处理系统以及座席（业务代表）（1分）等组成。 五、论述题（共10分） 1、客户沟通的技巧 （1）措辞 (2)声音技巧 （3）礼貌用语 （4）合适的肢体语言 （5）注意倾听 对以上每点详细分析
六、案例分析（每小题10分，共20分） 1、结合案例分析：（1）投诉能体现客户的忠诚度 （2）有效地维护企业自身的形象 （3）挽回客户对企业的信任 （4）及时发现问题并留住客户
2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，根据下表中顾客的满意与否，请在空格中填入相应的内容，并解释图表的含义。
产品的价值既包括产品实体价值又包括附属在产品上的服务价值（1分） 不断要得到经济价值还追求经济价值以外的其它价值（1分） 利益 顾客的感知 感知>期望 顾客的期望 感知<期望 比较 顾客满意 顾客忠诚 顾客抱怨
图表含义：该图显示了顾客满意的概念。根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者比较。当感知大于期望时，顾客满意。当感知小于期望时，顾客不满意，但可以通过妥善的方法解决来使顾客满意，进而达到顾客忠诚。
案例解释：当顾客不满意时，妥善处理能让客户满意
妥善解决 模拟试题四
一、填空题（每小空题1 分，共10分）
1、 、客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、 是当前企业收集客户意见的四种主要方法
2、客户关系管理的目的是 、 和放弃回报低的客户。
3、结构层次是指企业利用 、 、 等要素组合，精心设计企业的生产、销售、服务体系
4、关系营销中的“关系”主要是指 与顾客、供应商、分销商、竞争者、内部员工等之间的关系
5、除了保持已有客户以外， 是企业生存的必要条件。
6、服务，又称 “劳务”，其最初定义是：指劳动者不以实物而以 为他人提供某种非物质形态的特殊使用价值或效用的活动 二、判断题（每题1 分，共10分）
得分 1、消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务（ ）
2、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分（ ）
3、在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验 （ ） 4、交易型客一旦他们与一家企业建立了关系，他们就会一直在那里购买东西和服务 5、客户关怀活动包含在购买前、客户购买中到购买后的客户体验过程中（ ）
6、客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的（ ） 7、客户流失管理完全是面向流失客户的管理（）
8、一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低（）
9、随着信息时代的到来，产品的生命周期将会变长（）
10、在激烈的市场竞争中，企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户（）
三、选择填空题（每小题2分，共20 分 ）
1、 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．忠诚客户 Ｄ．老客户
2、如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作 Ａ．客户购买信息数据库 Ｂ．客户满意度数据库
Ｃ．客户档案数据库 Ｄ．客户价值数据库
3、最快速，成本最低的调查方法是： Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查
4、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向
Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率
5、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（ ）。 A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚
6、客户管理的难题是：如何识别 ，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户
Ａ．客户的盈利率 Ｂ．客户的忠诚度 Ｃ．客户的满意度 Ｄ．客户价值
7、关系营销的出发点和归宿都是为了追求 A 利润最大化 B 成本最小化 C 客户价值最大化 D 双赢
8、IVR是呼叫中心的（ ）技术。
A、程控交换机 B、自动呼叫分配器
C、 交互式自动应答系统 D、计算机电话集成系统
9、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ ）成为企业竞争制胜的另一张王牌 A 产品 B 服务 C 竞争 D 价格
10、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（ ）类型的CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是
四、简答题（每小题6分，共30分） 1、 客户关系的级别 2、客户服务的技巧
3、什么是客户保持？简述客户保持的方法 4、简述呼叫中心的关键技术的组成 5、简述客户关系管理系统软件模型的组成 四、论述题（共10分）
1、论述为什么企业很重视客户服务？并以案例说明 五、计算与案例分析（每小题10分，共20分）
1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产品，那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可，贴现为i=8%） 2、案例分析
某客户购买了一台洗衣机，使用的时候发现洗衣机有问题不能启动。客户非常生气，很不满意。就在这时该公司的客户服务中心打电话来询问产品使用情况怎么样？有没有需要帮助的。就这样服务人员及时赶到解决了问题，客户非常满意。 问题：请用你学过的相关理论解释这一案例？ 一、填空题（每小空题1 分，共10分） 1、顾客满意调查 流失顾客分析 2、挖掘关键客户、留住现有客户 3、资本、资源、技术 4、企业 5、开发新客户 6、劳动形式
二、判断题（每题1 分，共10分）
得分 1、× 2、× 3、×4、× 5、√ 6、× 7、× 8、√ 9、× 10、√
三、选择填空题（每小题2分，共20 分 ）
1、D 2、C 3、C4、C 5、C 6、D 7、D 8、C 9、B 10、A