发布时间 : 星期三 文章客户关系管理模拟试题1-4更新完毕开始阅读b4279048767f5acfa1c7cd3d
四、简答题（每小题6分，共30分）
1、 客户关系的级别
答：基本型、被动型、负责型 、能动型、伙伴型 2、客户服务的技巧
（1）真诚对待每一位客户 （2）用你的微笑展现给客户 （3）记住你每一位客户的名字 （4）赞美你的每一位客户 （5聆听客户的心灵 (6) 用热情去感染你的客户
3、什么是客户保持？简述客户保持的方法
答： 客户保持是指以增强客户忠诚为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。（2分） （1）注重质量（1分） （2）优质服务（1分） （3）品牌形象（1分） （4）价格优惠（1分） （5）感情投资（1分）
4、简述呼叫中心的关键技术的组成
一个完整的呼叫中心，一般由PBX（程控交换机）（1分）、ACD（自动呼叫分配器）（1分）、IVR（交互式语音自动应答系统）（1分）、CTI（计算机电话集成系统）（1分）、数据库系统（1分）、呼叫管理系统（1分）、业务处理系统以及座席（业务代表）（1分）等组成。 5、简述客户关系管理系统软件模型的组成 （1）接触活动：电话、传真、Email等（1分）
（2）业务功能：营销自动化、销售自动化、客户服务自动化（4分） （3）数据库：数据仓库、数据挖掘技术（2分） 四、论述题（共10分）
1、论述为什么企业很重视客户服务？并以案例说明
答：客户服务——是指包括服务业服务和生产制造业服务，甚至非营利性组织和公共机构的服务在内的广义服务。（1分）
对于客户服务企业都非常重视，因为客户服务是： （1）企业的核心竞争力。（1分） （2）品牌形象的核心内容。（1分） （3）客户购买的关键因素。（1分） （4）企业利润的源泉。（1分） （5）降低成本的有效方法。（1分） （6）以案例进行详细论述。（4分）
五、计算与案例分析（每小题10分，共20分）
1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产品，那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可）
答：客户的终身价值为：
2、案例分析
某客户购买了一台洗衣机，使用的时候发现洗衣机有问题不能启动。客户非常生气，很不满意。就在这时该公司的客户服务中心打电话来询问产品使用情况怎么样？有没有需要帮助的。就这样服务人员及时赶到解决了问题，客户非常满意。
问题：请用你学过的相关理论解释这一案例？ 答：案例中运用顾客满意理论。（2分）
（1）顾客满意的概念：一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意度（C）=顾客的感知值（B）/顾客的期望值（A） ①当C大于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度；
②当C等于1或接近1，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受； ?t③当C小于1时，表明顾客的感受为“不满意”。（4分） t?0（2）案例分析：用户在开始使用产品时，产品出现了问题，这是客户所没有想到的，即客户的期望大于客户的感知，所以客户不满意。而当企业主动与客户联系，进行客户关怀，并且及时解决了客户的问题，即此时客户的感知大于了客户的期望，所以客户满意。（4分）
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