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虽然对价值的研究可以追溯很久，但直到20世纪80年代，市场竞争不断加剧的背景下，对于顾客价值的研究才备受关注。可以说，顾客价值究的兴起是企业界和理论界不断寻求竞争优势的必然结果。
自20世纪90年代以来，顾客价值(Customer Value，CV)已成为西方营销界和企业界共同关注的焦点领域，被视为竞争优势的新来源(Woodruff，1997)。尽管对顾客价值的集中性研究不过近20年的时间，但人们对经济和社会领域中的价值关注由来已久(Payne and Holt，2001)。特别是在经济学领域，很多理论如交换、效用和劳动价值等都是围绕价值而展开的。对于顾客价值的研究是由人们对营销的价值(Value in Marketing)研究深化而来。营销中的价值研究以“权衡”(Trade—off)概念为基础而展开(Gronross，1997)，这一概念由经济学理论中的“效用”(Utility)而来。经济学中的价值可以表述为消费者花费收入是为了从所买到的产品中获得最大化的满意(Bowman and Ambrosini，l998)，这一新古典主义理论为顾客价值研究奠定了基础。
20世纪80年代中期以来，具有重大影响的顾客价值理论包括：波特的买方价值理论（Porter，1985），泽瑟摩尔的顾客价值的顾客感知价值理论（Zeithaml，1988），劳特朋的4Cs理论（Lauteborn，1990），格朗鲁斯的顾客价值关系理论（Gronroos，1997），伍德鲁夫的顾客价值认知理论（Woodruff，1997），科特勒的顾客让渡价值理论（Kotler，2001）。
顾客价值研究较有代表性的理论的是顾客让渡价值理论。菲利普·科特勒是从让渡价值角度来剖析顾客价值的。他认为：“在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客是价值最大化的追求者。他们形成一种价值期望，并根据它行动。”也就是说，顾客将从那些他们认为提供了最高顾客让渡价值的公司购买产品。
顾客让渡价值(Customer Delivered Value)是指顾客总价值(Total Customer Value)与顾客总成本(Total Customer Cost)之间的差额。顾客总价值是顾客期望从某一持定的产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；而顾客总成本是指顾客在评估、获得、使用该产品或服务时所耗费的时间、精力、体力以及所支付的货币资金，它包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。顾客让渡价值还可以用相对数来表示，正如科特勒所说，当用相对数来比较供应品时，它们通常被称为价值/价
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格比。
顾客让渡价值理论比较全面地揭示了顾客复杂的购买行为的潜在规律，不仅对顾客从产品或服务消费中得到的利益进行了分析，同时还加入了对顾客成本的详细分析，所以，企业可以更为全面地考虑通过提高顾客总价值和减少顾客总成本两条途径来增进顾客价值。由于不同消费者对构成顾客总价值和顾客总成本各个方面的考虑重点会不同，企业只要能够区分需求，把重点放在目标顾客重视的价值因素上，就可以创造出顾客所需求的价值。
2.顾客价值的内涵
西方学者从不同角度诠释了顾客价值理论，但他们绝大多数在顾客价值理论的根本性认识和理解上是一致的，即企业应该以顾客为中心利益看待生产和服务及营销的价值，这种价值最终是由顾客所决定的。并且学术界也认同顾客价值等于顾客感知价值。Monroe Chapman认为感知价值是感知利益与感知牺牲的比例,三者之间的关系表现为:感知价值=感知利益/感知牺牲，这个等式用来诠释感知价值的内涵被众多学者普遍接受。
黄嘉涛，陈春花等学者基于各种对顾客价值的研究和理解，得出“顾客价值具有一种主观认知性，顾客是基于自身的判断标准对价值进行评价。同一产品或服务，不同的顾客对价值的感知也是千差万别。顾客价值是顾客对消费过程中所感知到的提供物带来的价值的评价，其包含三个方面内容：首先，顾客价值与提供物有关，它与顾客的消费体验相联系，顾客对价值的认识是在消费体验中逐渐形成的；其次，顾客价值是顾客的一种感知,基于顾客的主观判断而非由销售商等客观决定的，强调的是价值感知的主观性，从这层意义上讲，顾客价值实际上是顾客感知价值；第三，顾客价值的感知是顾客对所获得的感知利益与因获得和享用该提供物而付出的感知代价的评价，即顾客对消费过程的感知利益和感知成本的权衡比较的结果。”即顾客价值=顾客感知价值=顾客感知利益/顾客感知成本。
3.顾客价值的主要驱动因素及特征
由于顾客生活在纷繁复杂的社会之中，其行为受到内在因素，外在因素和企业市场营销的影响，顾客对市场的认识有着主观上和客观上的不同。关于顾
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客价值的特征的研究对企业制定营销计划有着重要意义。张明立，于秋红通过研究总结认为顾客价值有如下几个本质特征：顾客价值的主观性和个体性，顾客价值的情景依赖性，顾客价值的层次性，顾客价值的动态性以及顾客价值的相对性。
顾客价值的驱动因素是指对企业进行顾客价值的创造和传递产生影响的因素。对于顾客价值的驱动因素研究有助于企业发现提高顾客价值的有效途径。对于顾客价值的驱动因素，以往有人认为是由产品质量、服务质量和价格构成的；有的认为应分成三类：一是产品相关特性如产品的一致性、产品特征、产品范围；二是服务相关特性如供应的可靠性与敏捷性、技术支持、快速响应、技术信息；三是促销相关特性如形象、个人关系、公司的声誉、公共关系等。还有学者认为企业可以从一般价值、品牌价值和保持价值三个方面施加影响力，以驱动顾客价值。有关顾客价值驱动因素构成的提法是大同小异的，关键是从顾客感知利益所得和顾客感知成本所失两个方面去考虑。可以把顾客价值驱动因素归纳为以下6个重要组成部分：技术因素、品牌因素、产品因素、知识因素、关系因素、速度因素。
1.3.2战略营销理论综述
1. 战略营销的由来
战略营销的出现绝非偶然，它是随着市场经济发展而逐渐形成的，是适应企业外部环境变化的结果。到了90年代，市场营销研究重点转向了战略营销的研究。
人们一般所说的“战略”（Strategy）是指为达到全局的、长期的目标所作的总体活动谋划。早先，战略只是一个军事用语，战略与企业经营联系起来是80年代以来的事，而最早引入“战略”，则是本世纪来60年代以来的事，而最早引入“战略”的也正是市场营销学。因此，战略营销发展历史在很大程度上也就是战略经营发展的历史。
从现有文献看，著名管理学家巴纳德（C.I.Barnard）在其名著《经理的作
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用》中曾提到决定企业目的的因素中包含有“战略”因素，这也许可以视作战略被引入企业经营领域的滥觞。但战略真正成为企业经营致胜的一种重要武器，受到企业界和理论界的重视，则是在80年代以来，特别是美国著名战略管理学家安索夫（HI.Ansoff）于1965年出版其成名之作《企业战略论》以后。
然而企业的营销环境逐渐成为一种特别庞大的、复杂的、为企业所不熟悉的、变化频繁的和难以预料的环境，企业如果只是目光一味向内，或仅注意眼前的情况，或者仅仅依靠传统的推断型管理方式制定营销决策，则常常会因外界环境的突变而陷于困境，很难获得理想的长期生存与发展了。为此，如何对新的环境进行认识和分析，做出相应的反应，采用全新的营销观念和方式，来谋求生存与发展已成为当务之急。于是，现代企业战略营销便应运而生。
2.战略营销的理论基础 （1）市场营销理论
战略营销起源于市场营销,没有市场营销理论的发展和成熟，就不可能产生战略营销。1953年,尼尔·鲍顿(Neil Borden)在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”这一术语,其含义是指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响,为了寻求一定的市场反应,企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求,获得最大利润。1960年,杰罗姆(Jerome McCarthy)提出4PS理论,由此形成了经典的市场营销组合理论。20世纪60年代后,不少学者提出应注重从社会角度对企业市场营销的作用进行系统考察,认为市场营销是一种社会行为,既受社会影响,也影响社会。因此,必须注重研究研究企业的外部环境变量。战略营销与市场营销的区别见表1-1。
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