发布时间 : 星期三 文章前厅服务操作手册更新完毕开始阅读ba1c3cf8700abb68a982fb26
金汉宫快捷宾馆 前厅培训手册
服务操作手册（前厅部）
Jin han gong Hotel Management Group
金汉宫快捷宾馆
Page 1 of 42
金汉宫快捷宾馆 前厅培训手册
“金汉宫快捷宾馆”品牌的含义。
以人为本, 让我们员工的才能在金汉宫快捷宾馆这个平台上得到培养和发挥，做一个超健 康,高品格,超价值的成功人士. 用我们的专业知识精心打造一个金汉宫快捷宾馆环境,为 我们的客人提供”超健康,超舒适,超价值,超期望的产品和服务.使我们服务和产品的 性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报．
创建本手册的目的：
金汉宫快捷宾馆连锁的目标是为宾客提供“四超”的服务。统一的、标准的品牌运营 标准是金汉宫快捷宾馆发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家宾馆的 长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，金汉宫快捷宾馆连锁公司制订了一系列标 准的手册，指导和规范金汉宫快捷宾馆连锁所有宾馆的运作行为，本手册是其中一本。
特别提醒！
本手册内容属金汉宫快捷宾馆内部资料，
任何人未经许可不得翻印和外传。
Page 2 of 42
金汉宫快捷宾馆 前厅培训手册
目录
1. 前 厅 组 织 结 构???????????????????????????????. 4 2. 前厅各岗位职责及日工作流程???????????????????????????.5
3. 前厅服务程序??????????????????????????????????10
1） 散客及团队预订程序??????????????????????? ? 1 0
2） Check-in 程序??????????????????????? 11
3） 电话接 、 转程序 ? ??? ? ??? ? ??? ? ??? ? ??? ? ??13
4） 换房程序 ???? ???? ???? ???? ???? ???? ? 1 4
5） 叫醒服务 程序?? ???? ???? ???? ???? ???? ? 1 5
6） 开门服务 程序?? ???? ???? ???? ???? ???? ? 1 6
7） 延时退房 或续住处 理程序? ???? ???? ???? ???? ????1 7
8） 记账/挂账服务程 序??? ???? ???? ???? ???? ??18
9） 问讯服务 程序?? ???? ???? ???? ???? ???? ? 1 9
10）物品损坏 赔偿处理 程序?? ???? ???? ???? ???? ? 2 0
11）投诉处理 程序?? ???? ???? ???? ???? ???? ? 2 1
12）商务服务 程序?? ???? ???? ???? ???? ???? ? 2 2
13）访客服务 程序?? ???? ???? ???? ???? ???? ? 2 3
14）贵重物品 寄存服务 程序?? ???? ???? ???? ???? ? 2 4
15）物品租借 服务程序 ???? ???? ???? ???? ???? ? 2 5
16）行李寄存 服务程序 ???? ???? ???? ???? ???? ? 2 6
17）宾客留言 服务程序 ???? ???? ???? ???? ???? ? 2 7
18）Check-out 服务程序????????????????????28
19）封包和夜 审程序? ???? ???? ???? ???? ???? ? 3 0
20）交接班程 序??? ???? ???? ???? ???? ???? ? 3 1
21）参观房间 程序?? ???? ???? ???? ???? ???? ? 3 2
4、前厅质量控制制度????????????????????????????????.33
5、前台受控记录清单????????????????????????????????.38
6、宾馆专业术语??????????????????????????????????.39
7、租借物品安全使用说明??????????????????????????????.42
Page 3 of 42
金汉宫快捷宾馆 前厅培训手册
一、 前厅组织架构
前厅经理/副经理
前台服务员 商务中心文员
Page 4 of 42