发布时间 : 星期三 文章XX证券公司营业部管理基本规范3-营业部客户服务管理( 21).doc更新完毕开始阅读bc21b890842458fb770bf78a6529647d26283482
营业部客户服务管理
第一章 部门职责
一、客户服务部负责营业部的客户服务事务管理。 二、客户服务管理的主要职责是：
（一）负责营业部客户的日常管理和维护工作，为客户提供专业、细致、周到的服务。
（二）做好信息收集与发布工作，为客户提供高质量的投资咨询和信息咨询服务，为客户投资提出投资建议。
（三）积极开拓市场，为营业部开发新客户，不断扩大业务规模。
第二章 岗位设置
注：
、营业部可按照效率、精简原则，根据自身业务规模、交易手段、服务项目情况，在上述岗位设置基础上增减或合并岗位。
、岗位设置非人员编制，其中大中户管理岗、研究咨询岗、客户开发岗可一岗多人，也可多岗一人。营业部对其它岗位可根据具体情况决定人员编制。
客户服务主管 大 厅 经 理 业 务 咨 询 岗 大 中 户 管 理 岗 研 究 咨 询 岗 市 场 信 息 岗 客 户 信 息 岗 客 户 开 发 岗 非现场交易维护岗 、副经理的设置可以视部门员工数量而定。副经理主管柜台业务，也可兼任大堂经理。
第三章 岗位职责及岗位考核
一、客户服务部经理 (一)岗位职责
、全面负责客户服务部员工的日常管理及考核； 、负责本部门员工工作的统筹安排； 、负责营业部客户的维护、开发；
、监督本部门员工遵守公司有关规章制度，防、负责有关业务的销售； 、负责营业部新业务的拓展； 、负责营业部全体员工的业务培训； 、营业部总经理交办的其它事项。 (二)考核内容
、自觉维护公司和本部门的利益，爱岗XX，遵纪守法，责任心强； 、具备一定的理论功底、专业知识和经验； 、按时按量完成工作；
、带领本部门员工完成营业部下达的客户服务、咨询和开发任务，实施对本部门各岗位的监管及风险防范；
、部门内外的协调配合； 、领导下达工作的完成情况。 二、大厅经理 (一)岗位职责
、负责交易大厅的管理，维护大厅交易秩序； 、解答客户问题，解决客户纠纷；
、协助电脑部做好大厅内的交易设施及电脑设备的维护； 、了解客户销户的原因，以便改进营业部工作；
、协助研究咨询人员做好客户培训、股评工作； 、部门经理交办的其它事项。 （三）大中户管理岗的岗位职责 、负责大中户的日常服务工作；
、填写辖区内大中户《客户资料登记表》，自己保留一份，有新情况要及时更新，交客户信息岗一份；
、负责所辖客户区交易环境及电脑设备的维护； 、为客户打印客户交割单、对帐单；
、在不违反客户存取款规定的前提条件下，帮助客户进行资金支票的存取及划转业务，保证客户的资金安全；
、增强对客户了解，多与客户进行沟通，对客户反映的问题及时向领导汇报； 、在不违反公司规定的前提下，接受客户委托进行一级市场申购，及办理配股缴款；
、解决与客户的交易纠纷； 、部门经理交办的其它事项。 （四）业务咨询岗的岗位职责 、负责现场客户的日常业务咨询；
、对当日重要信息提示予以摘抄、整理，经有关负责人审核同意后，在营业部公告栏张贴；
、了解当日新开展的交易品种和新业务，便于回答客户询问； 、为客户打印交割单、对帐单；
、接听热线电话，解答非现场客户的问题，记录客户的意见和要求，向有关部门反映，尽快将解决结果反馈给客户；
、在特殊情况下，接受现场散户的书面委托； 、部门经理交办的其它事项。 （五）研究咨询岗的岗位职责
、按时参加研究咨询人员例行的晨会，研讨当日大盘的走势及热门个股，统一对客户咨询的口径；
、开市前后通过广播、内部网等方式向在场客户评论大盘，推荐个股； 、在交易时间要主动走访客户，向客户进行重要市场讯息的解释和说明，并对客户提出的问题予以解答；
、关注所辖区域客户操作情况，并及时提供专业建议；
、收市后须整理当天工作的记录，就重点问题准备提交次日晨会讨论； 、主持参加营业部组织的各种形式的股评、沙龙、专题讲座等咨询活动。 、撰写研究报告；
、配合、指导客户开发人员工作； 、参加营业部的客户培训工作； 、部门经理交办的其它事项。 （六）客户信息岗的岗位职责：
、负责客户资料的收集、分析，相关报表的填写与报送； 、建立、管理营业部客户档案；
、定期对现场及远程客户进行服务调查；
、负责统计客户流失情况，定期对流失客户进行回访； 、制定客户培训计划； 、统计客户经理潜在客户名单； 、计算客户经理业绩薪酬；
、负责资产委托理财客户的日常维护； 、部门经理交办的其它事项。 （七）市场信息岗的岗位职责：
、每日开市前收集、整理、汇总市场信息，经有关负责人审核同意后，给远程、网上交易客户发或传真；
、查看资讯公司的资讯接收是否正常，督促其及时更新； 、负责资料室管理； 、当日的报刊整理、归档；
、接待客户查阅资料，按规定办理资料借出手续； 、及时提供客户所需信息；