发布时间 : 星期一 文章浅谈实现餐饮个性化服务的若干策略更新完毕开始阅读bf5001802dc58bd63186bceb19e8b8f67c1cef2f
论文提纲
一、餐饮个性化服务的集中体现
1.餐饮个性化服务是时代发展的趋势，也是酒店发展的需要 2.有利于增强酒店餐饮及酒店竞争力，提高经济效益
3.酒店餐饮个性化服务的针对性和灵活性，满足客人的个性需求 4.挖掘了新市场，树立了良好的企业形象 二、酒店餐饮个性化服务当中的突出问题
1.缺少客户特殊需求的资料，对顾客的个性要求认知不够 2.在服务培训管理中存在着“五轻五重”现象
3.不重视顾客的投诉，服务员没有及时对投诉案例分析总结 4.酒店内各部门与餐饮部之间缺乏配合 5.硬件设置不合理
三、实现酒店餐饮个性化服务的若干途径 1.建立顾客资料库和客史档案
2.强化员工个性化服务意识，设立专门的个性化服务项目 3.重视客人投诉，建立个性化服务案例制度 4.加强酒店内部各部门与餐饮部门之间的配合 5用餐环境个性化 四．结语 五．参考文献
浅谈实现餐饮个性化服务的若干策略
内容摘要：随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生
变化，个性化服务的需求已突出的体现来，并在很大程度上反映了一个酒店的服务质量。餐饮个性化服务能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具有超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。本文通过解释餐饮服务中个性化服务的集中体现，提出个性服务存在的问题，强调建立和健全“客史档案”、实行“与人为本”的管理模式、提供情感服务、加强各部门配合等方式是实现餐饮服务个性化的有效途径。
关键词：餐饮个性化服务 存在问题 策略 一、餐饮个性化服务的集中体现
1.餐饮个性化服务是时代发展的趋势，也是酒店发展的需要
市场竞争日趋激烈，个性化是市场经济发展的必然，未来将是个性化营销
的时代。酒店如果只停留在标准化服务上，那只能安抚或消除顾客的不满意，不能满足顾客的特殊需求。也不能达到顾客对酒店的期望。因此酒店餐饮服务必须向个性化方向发展，满足顾客的各种需求，适应时代发展的趋势，也是酒店发展的需要。
2.有利于增强酒店餐饮酒店竞争力，提高经济效益
餐饮个性化服务为顾客提供竞争对手不易模仿的顾客认为是重要的个性化
服务。张浩清认为：个性化服务有利于增强饭店竞争力、培养顾客忠诚、提高服务技巧。李炳武认为：实施个性化服务有以下优势“增强竞争力区别于竞争对手，提高经济效益”。可见，个性化服务在酒店中的必要性。酒店通过优质的个性化服务与客人建立特殊关系形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好的口碑不断招揽新客人。有利于增强酒店餐饮及酒店竞争力、培养顾客忠诚、提高经济效益、提高服务技巧。
3.酒店餐饮个性化服务的针对性和灵活性，满足客人的个性需求
餐饮个性化服务作为提高服务质量的重要手段，顾客对服务工作的要求，
同样追求新、特、奇，在服务工作中必须根据客人性格差异各有侧重，如果抓不
住客人的需求，客人就会流失。所以以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。而餐饮个性化服务通过针对客人个性化需求灵活的提供“特别关照”和“区别对待”服务，来满足客人的个性需求。 4.挖掘了新市场，树立了良好的企业形象
挖掘了新市场，哪里有需求哪里就有机会，顾客的需求是酒店财富的源泉，
顾客的需求不断发展变化，经营者应不断研究顾客的需求，来改进和调整餐饮产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中挖掘更多的市场份额。张浩清认为：个性化服务有利于增强急客人之所急，及时准确的提供特殊服务往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，而使友好周到的酒店形象让顾客记忆深刻。
例如某酒店的一位客人在中餐吃饭时，筷子不小心掉在地上，客人刚把筷子捡起来，还没用开口换新筷子，服务员就已经把新的筷子递到客人面前，这就是我们平时服务中做到“眼观六路，耳听八方”，补救客人觉得不小心用餐的尴尬窘境。
二、酒店餐饮个性化服务当中的突出问题
1.缺少客户特殊需求的资料，对顾客的个性要求认知不够
有关顾客特殊要求的资料收集整理与有效信息沟通渠道上不完善。比如，餐
厅员工无意间发现的顾客个性特点和特殊需求能否顺利输入电脑的客史档案中？酒店个部门能否在需要时，第一时间得到有关资料？因此，客人的史料档案不全，会导致酒店无法进一步了解客人的个性需求。个性化服务作为一个新型的服务理念，现在还处于发展中状态，在加上现在酒店在人力的方面有所缺陷，这样就导致酒店就会招聘素质不高的员工。 2.在服务培训和管理中存在着“五轻五重”现象
很多酒店在服务培训和管理当中存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务
水平难以提高。即重应知、轻社会；重死记硬背，轻实际操作；重标准规划程序，轻个性特点发挥；重短线应时节走过场，轻长线练内功打基础；重表彰上榜奖励，轻分析总结推广。这就是目前酒店餐饮个性化服务培训和管理过程中存在的最普通最明显的问题，也是最需要解决的问题
3.不重视顾客投诉，服务员没有对顾客投诉案例及时分析总结
在酒店从业人员在实践的过程中，有很多顾客投诉案例中有很多创新。但是
由于不重视顾客投诉，服务员没有对顾客投诉案例及时分析总结。对顾客投诉的轻视和逃避，使问题不断扩大。不仅在顾客心中留下持久的不良印象，还将严重影响酒店经营效益，破坏酒店形象。
4.酒店餐饮部客房餐饮服务存在问题，各部门与餐饮部之间缺乏配合
酒店餐饮是酒店的重要组成部门，是连接酒店其他部门和产品的重要环节。
客房餐饮服务是餐饮部的重要职责，然而酒店内各部门之间的信息沟通不畅，配合不力，容易将客人在餐饮部的不满意感受延伸到另一个部门从而破坏酒店服务的整体效果。 5.硬件设施的问题
酒店餐饮的硬件设施难以体现酒店的个性化，设计上过于单一，追赶时尚的
同时却忽略了塑造文化氛围：另外，酒店餐饮的许多设施过于固定，难以加工和改变，设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求，不利于氛围广大顾客和为广大顾客提供个性化服务；硬件设施的装饰与酒店餐饮产品和服务出现不协调的现象，例如整体的环境装饰为古典，但酒店服务员的服饰却追求现代时尚，这就剥离了环境上的协调性，不利于酒店形象在顾客心中的塑造。
三、实现酒店餐饮个性化服务的若干途径
1.建立顾客资料库和客史档案
占有充足的顾客资料是了解顾客需求、提供个性化服务的基础。不论是商务
用餐还是聚会用餐以次来记录，只要同一个客人对他所提供的个性化服务是持续的，凡是通过主动拜访，客人告知，员工反映的途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来，然后按照客人的客史档案安排相关事宜。以利于服务员有针对性的提供特殊服务，投其所好令其满意，并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。
客史档案一般包括三方面内容:客户的常规档案、客户消费个性化档案和客户信息分析档案。一些个性化搞的好的企业，利用微机建立客人用餐口味特点，生日，喜好等，还有的企业建立了常规登记表，记录客人用餐要求特点，并制定出会员打折方法，当企业在经营中有幸得知客人生日或婚庆信息等，应及时与客