发布时间 : 星期日 文章新环境下政府危机公关研究更新完毕开始阅读bf591a22bcd126fff7050bd3
公关过程；公众即所谓的旁观者也需要政府给出一个满意的解决方案，社会舆论才会悄然消失，否则大众舆论能给政府带来沉重的压力。
政府只有给所有关注危机的群体以满意的解决方案和结果时，危机才能渐渐地消退。在本次钓鱼事件中，上海市政府并没有关注危机爆发前种种迹象，面对之前钓鱼执法的受害者上海市政府并没有给予太多关注。当媒体将此事件曝光，大众舆论哗然的时候，上海市政府才措手不及的开始调查钓鱼执法事件。
政府危机公关需要兼顾好各方面的需求，作为一个公众机构它所服务的对象是全社会，因此给每个群体一个交代是政府危机公关时必须做好的事情。
3、WHAT：表达什么立场？
作为危机公关，诚实、信用、坦诚是最重要的原则，也是危机公关成败最关键的因素。当危机产生时，面对公众、媒体、受害者，政府到底应该表达些什么呢？首先，应该有诚意，对事件的产生和结果表示歉意乃至道歉，同时政府应该用实际的行动挽回给受害者所造成的损失；接下来就是对整个事件从多角度多方面进行分析，并尽可能地站在受害者（弱势群体）的角度思考问题和解决问题。
10月20日，上海浦东新区城管局否认存在倒钩执法；10月26日，上海称城管局对钓鱼执法事件结论不属实，证明孙中界并没有开黑车挣钱，浦东城管向孙中界道歉并承诺赔偿。至此，真相大白。浦东城管真的存在非法执法的事件，但是一开始政府仍旧在否认，当公权力侵权事件出现，被媒体曝光，舆论哗然的时候，公权力总是试图掩盖其非法性，试图用所谓“调查”出的“事实”掩盖真相。不只这一起“钓鱼执法”。从“老虎门”到“躲猫猫”，我们听到了太多当地主管部门的“谎言”，严重损害了政府的公信力。
4、WHEN：何时表达立场？
公关危机产生后应该是处理得越及时越好。10月14日，孙中界事件发生；10月20日，政府否认钓鱼执法事件；10月26日，政府承认有非法执法情况的存在，才向公众道歉。这中间经历了两个6天的时间，可是政府的态度却截然相反。
首先在此事件中，政府表达态度不及时，是在受害者面临极大压力、公众提出质疑的压力下，政府才不冷不热的表明态度，并且态度前后相差极大，完全失掉了公众的信任。
在政府的危机公关中，除了迅速与及时的表明自己的态度外，还要根据自己对危机的调查与处理的过程中，及时与媒体和公众沟通，并且在政府危机完全处理好后，还要与公众保持好良好的信息畅通渠道，以便让公众对政府产生良好的忠诚与信任。
5、WHERE：采用何种传播渠道？
公众媒体传播和口碑传播是危机公关中危机信息传播的两种重要形式。对于公众的口碑，可控性比较差，但是对于公众性的媒体则完全可以通过政府公关、媒体公关
加以控制和引导，使事态朝着良性渠道发展，并近而影响口碑传播。
媒体的传播应该注意及时与迅速，并且注意传播的渠道，是采取利用电视访谈的形式、还是采用召开新闻发布会或说明会的形式，还是采取声明的形式，是值得处于危机之中的政府好好研究的。特别是近年来网络异军突起，这个传播途径是需要政府好好利用的。
虽然政府在解决危机时并没有太多的利用媒体的作用，但是媒体在钓鱼执法案件中的作用却不可忽视。这在文章后面会具体提到。
6、HOW：怎样进行危机公关？
政府怎样进行危机公关在不同的事件中有不同的做法，但唯一不变的是政府永远要遵循几个永远不变的真理。
首先是六度原则：认知度原则、速度原则、态度原则、力度原则、透明度原则、信誉度原则。政府在危机公关原则的指导下，着重进行信息的发布于告知，保持双方信息的相对平衡；同时发动公众与政府进行及时有效的沟通，换届矛盾和不良情绪，联动相关政府部门进行危机管理。政府要勇于承担责任，与公众真诚沟通；当发生危机时，速度一定是首先需要考虑的因素，及时解决能化解不少危机；同时要以人性化的方式化解危机，通过多渠道传播做到信息透明；政府一定是代表公众的利益，要严惩各种公权侵犯私权的行为。
在本案例中，媒介的作用尤其不可忽视。如果没有媒介的介入，那也许孙中界也会像之前的受害者一样成为鱼钩上的小鱼而被浦东城管吞下去，作为千万个公权侵犯私权中的其中一个不引人注目的牺牲者。是媒体给了政府压力，才促使政府开始重视到有钓鱼执法的行为，网络是本案例中最活跃的媒介之一。在本案例进行第二次调查的时候，调查组由上海市部分人大代表和政协委员、律师及中央和地方的媒体代表组成，媒体代表也能够目睹整个事件发展的全过程。
针对媒体在政府危机公关中的作用，我们做了如下抽样调查：
抽样人数：150 有效样本数：138 （表中显示的人数指的是知道或肯定的人数）
十年前后媒体在政府危机公关中的作用比较140120100806040200认为媒体对政府危机十分关注的人数认为媒体经常报道政府负面新闻的人数1208580451999年2009年
在媒体作用如此强大的前提下，政府在做危机公关时必然要处理好与媒介的关系，掌握媒介传播的一些规律能帮助政府成功的解决危机。
（二）政府媒体危机公关的措施 1、把关人
在群体传播过程中，存在着一些把关人，只有符合群体规范或把关人价值标准的信息内容才能进入传播的渠道。那么目前大众获取信息的途径主要是通过媒介，并且任何信息都需要经过媒介的筛选才能与大众见面，所以政府必须要做好自己的媒体危机公关。
在本案例中，政府并没有做好这方面的事情。媒体可以说是这次事件的催化剂，如果不是媒体将孙中界事件曝光，那这件事情也不会有人去注意，但其实如果没有媒体这件事情最终也终将会发生，程度甚至更加严重。但同时不是媒介的压力，那么政府也不会着力的来解决这件事情。
政府在做媒体危机公关时，需要做到以下几点： ⑴明确观念：媒介介入的不可避免
媒体介入危机之中的积极或消极作用都有可能。危机公关人员只有媒介介入到危机的必然性，才能制订正确的应对策略，引导媒体发挥积极作用，避免消极作用。
⑵ 要积极调适，使媒体的潜在功能变成现实
变被动应付未主动适应，要想获得最多的信息和更好的合作，政府公关人员就必须主动积极适应媒体，适应媒体的工作方式和行为方式。
危机发生时，媒体反应迅速，而政府公关人员就必须要抢在媒体前面行动：收集危机信息，应付媒体的信息索取；对媒体的关注进行及时、一致、明确的回应；根据媒体运作规则，时常评估自身利用媒体强大信息渠道的最佳可能性。
⑶ 全面合作：将媒体关系纳入危机公关过程
在信息的供求这一点上，政府与媒体之间是一种博弈和制衡关系。但是双方有共同的价值体系，政府危机公关人员在处理媒体关系时既要看到媒体积极地一面，级媒体在危机管理中所具有的危机预警、舆论引导、沟通协调和行为监督等良性功能。同时要看到媒体不仅是信息沟通的重要平台，也是信息共享的重要群体。如果媒体不能与政府信息共享，则不可避免的会对危机处理带来负面和消极的影响。
争取与媒体进行合作，积极听取媒体的意见，利用媒体快速而广泛沟通的优势，实现危机传播功能和信息价值最大化。站在合作者的立场上思考问题，将媒体关系纳入危机公关的过程中来，以积极主动地姿态处理好与媒体的关系。
三、科学的政府危机公关研究
从以上不难看出我国危机公关得到了一定的发展，但仍是薄弱环节，因此要对政府危机公关进行科学、合理、规范的构建，需要从以下四个方面努力：
（一） 建立政府危机公关系统
这里讲的是一个广义的系统，既包括物质实体、部门机构，也包括人员以及人员意识方面的范畴。
1、部门组织
按照功能——结构原理，一定的功能必须由一定的组织来承担，组织的设计要以功能为据。政府危机公关作为一项重要的职能，必然需要一定的组织和人员来承担。
2、预防设备
政府危机公关不仅需要有执行危机公关活动的部门，而且要有完善的危机预防系统。危机事件虽然表现得突如其来，不可预测，但任何危机事件绝不是空穴来风。
首先，预防设施要完备，主要包括搜集信息的信息网络；紧急出警的110系统；紧急救护的120、122系统；探测系统。
其次，拥有这些设备要经常进行预演，“养兵千日，用兵一时”，只有这样才能在危机到来时不至于手忙脚乱。
3、公关人员
危机公关人员是政府进行危机公关的核心。大量补充政府危机公关人员，组建政府危机公关小组势在必行。根据迈克尔·里杰斯特的研究，做危机公关应该包括以下类型的人员：
⑴电子型，积聚富有创造性的专门人才，不断提出新建议与新点子，使危机公关方案不断完善；
⑵沟通型，起承上启下的沟通协调作用以及与新闻媒体的融洽合作，使各方面交流顺畅；
⑶“厄运营销型”，从反面不断运用逆向思维提出修正意见，尽量考虑晚上； ⑷记录型，善于完善总结，形成文字方案；
⑸人道主义型，充分以人为向导，真正为社会大众的利益着想。
在我国，要具备这样的人才有两种基本途径：一是大量发展公关职业教育和高等院校的公关专业教育，二是政府完善用人机制，使那些真正具备危机公关能力的人进入政府系统。
4、公关意识
所谓危机公关意识，是危机公共关系实践在人们头脑中的反映，是危机公关从业人员应该具备的基本素质核心，其中包括塑造形象意识、创新审美意识、立足长远意