发布时间 : 星期三 文章第7章、公共关系礼仪（常）更新完毕开始阅读c0bec1f477232f60dccca178
在对方面前。具体体现为：
①得体的进行介绍：双方人员见面，先要互相介绍。特别是公关人员的自我介绍要大方得体，遵守礼仪规则。介绍时要落落大方，完毕要互相握手致意。若有名片，应主动递上并微微点头。自我介绍时，应吐字清楚．适当提高嗓音、目光要注视对方，以示对对方的尊重，切忌边自我介绍边东张西望，让人感到态度冷淡，有失礼貌。
②注意谈吐举止：公关人员的谈吐要轻松自如，举止要文雅大方，彬彬有礼，掌握分寸，不可拘谨慌张。见面前要略是寒暄，宜谈些轻松的非业务性的话题，如：以往合作经历等，但开头寒暄不宜过长。 （2）自然进入洽谈话题
要以轻松、自然的语言进入主题。可先谈谈容易达成一致意见的话题，如“咱们先把今天的程序定下来，你看如何?”这种问话既能体现尊重对方、表示愿以平等态沟通时间的诚意．同时也最容易得到对方的肯定答复，有助于创造一种和谐气氛。这种心平气和、协商一致的氛围下，再陈述有关问题。陈述措辞要得体，语调、语速要适中，既表明意图和要求，又不引起对方的反感和不安。对方陈述时要认真倾听，并注意记录和分析，不能漫不经心，左顾右盼。认真倾听是对对方的尊重，并且在留心其措辞时，可琢磨如何组织回应。同时，这还能给对方造成一种心情愉快、乐于继续了解己方的气氛。
4、正确使用语言
与媒体的沟通重点在于运用语言表达意思、交流观点的过程，语言的运用往往决定沟通的成败。公关人员在运用语言的过程中，除要注意语言的客观性、逻辑性、针对性以外，尤其要注意用语的规范性和灵活性。
(1)公关语言必须坚持文明礼貌的原则，符合新闻界的特点和职业道德的要求。无论洽谈中出现何种情况，都不能使用粗鲁、污秽或攻击性的语言。
(2)公关用语必须清晰易懂，尽可能标准化，不用地方方言或黑话、俗语等与媒体交谈。 (3)说话应注意抑扬顿挫、轻重缓急，避免吐舌挤眼、语不断句、嗓音微弱或大吼大叫等。谈判者应通过语调的变化显示自己的信心、决心、不满、疑虑和遗憾等思想感情。同时，也要善于通过对方不同的语调来洞察对方的感情变化。
(4)语言应当准确、严谨，特别是在特殊事件处理中，更要用严谨、精当的语言准确地表述自己的观点和意见：
(5)如确需使用某些专业术语，则直以简单易懂的惯用语加以解释。一切语言均要以达到双方沟通、保证沟通的顺利进行为前提：
(6)沟通过程中所使用的语言。应当丰富、灵活、富有弹性：对于不同的谈判对手，应使用不同的语言。要根据对方的学识、气质、性格、修养和语言特点，及时调整己方的沟通用语。这是迅速缩短洽谈双方距离、实现平等交流的有效方法。
三、 消费者关系
（一）企业处理消费者关系时的宏观礼仪要求
顾客关系即消费者关系，是指企业与本企业产品和服务的购买者、消费者之间的关系。在现代社会，泛指一切物质产品、文化产品及服务的供应者、生产者与需求者、消费者之间的广泛联系。消费者对组织来说，是组织得以运转生存的条件，决定组织的生产和流通；组织就是为消费者的需求而存在的、而生产的。可见，消费者对组织具有导向意义，尤其在买方市场条件下，消费者就是上帝，就是效益，谁拥有了消费者，谁就拥有了发展的机会。 1．了解需求，坚持“消费者至上”
企业必须了解消费者，才能为他们提供他们所需要的产品或服务，因此企业必须透过调查研究，发掘消费者的需求和喜好，进而提供能满足他们需求和喜好的产品或服务。任何一
个组织都必须清醒地认识到，要有高质量的产品、完美的服务，把消费者的需求放在第一位。一般地说，消费者选购商品时，都希望得到三方面的满足：
（1）要购买到自己喜欢的高质量的商品，满足物质生活方面的需求。企业相应地要坚持对消费者的承诺。
每一家企业都有本身的企业优势，并以这些优势提供好的服务或产品给顾客，例如，科技创新能力强的3M公司、索尼公司，由于他们对研发部门的投资，因此能持续提供给消费者创新的产品，并且在消费者心目中创造“高品质”的印象；另以汽车产业为例，宝马汽车有优异的工艺传统，所以坚持“卓越性能”的汽车设计理念，而丰田汽车则以时尚感见长。换句话说，每个企业本身都有想要给消费者的不同利益。不论企业的优势或承诺是什么，最重要的是，企业必须坚持并兑现对顾客的承诺，才能获得消费者的肯定与信赖。
（2）希望能受到良好的接待，可随心所欲挑选，而不遭白眼，花钱花得高兴。这就要求企业要体贴爱护顾客。
协调与顾客的关系还要注意对顾客关心、爱护、体贴，与顾客交朋友，使买卖双方不单纯是～种商业关系，而且还富有“人情味”。使颐客产生一种亲切感，在得到物质需求满足的同时，还得到精神情感上的满足。美国有位叫玛丽·凯的顾客。曾叙述过她买轿车经历的感受。她想买一辆黑自相间的轿车，就去汽车店挑选。在第一家店里。由于推销员没把她当一回事，她受到了冷遇，转身就走进第二家汽车店，推销员对她十分热情，向她仔细介绍各种汽车的性能种价格，使她感到这位推销员是真正为她着想。当她偶然谈到那天是她的生日时，这位推销员马上请她稍等一会儿，15分钟后，一位秘书拿来一束鲜花，这位推销员将鲜花送给她，并祝她生日快乐。当时，使她感动万分，觉得那束鲜花的价值超过百万美元！于是，她毫不犹豫地购买了那位推销员向她推荐的一辆黄色轿车，而放弃了购买黑白相问轿车的打算。这位推销员的公关工作真是做到家了。一束鲜花成了沟通买卖双方心灵的桥梁，使商店里充满了友善和温馨的气息，使顾客不由得产生了深深的信任感，此时，顾客关系融洽了，买卖当然好做了。
（3）通过所购买商品，能反映出自己的个性、情趣、经济地位和生活方式，受到他人的青睐，获得心理上的满足。这就要求企业能使消费者建立对组织形象的认同。
任何公关活动，都希望能影响目标公众对组织的看法与评价。行销公关让企业得以结合公共议题，让大众在接收到企业的信息时，能同时认同企业本身在此一议题上的贡献，并建立该企业的存在是有利于社会的正面评价，例如，企业透过环保、关怀弱势群体等社会议题的方式，凸显企业本身的公益价值，以期赢得消费者的认同。例如：鄂尔多斯服装的市场定位是，以30～50岁，具有良好的文化修养与固定消费习惯的都市白领和商、政界成功人士为消费群体的中高档商务休闲品牌。这一年龄段的消费者有一定的品牌偏好，对新品牌的接受程度较低，购物理性。2008年正在举行的鄂尔多斯杯钢琴小提琴大赛就充分诠释了鄂尔多斯形象。钢琴小提琴及其相联系的高雅音乐的定位就与鄂尔多斯原本具有的品牌烙印（高贵、优质、简约）相符合，众多音乐界和社会各界名流出席了启动仪式，著名钢琴演奏家郎朗和小提琴演奏家薛伟分别作为钢琴、小提琴界的翘楚，也应邀到场共同见证这项赛事的启动并献上了自己的高超琴技。格莱美主席尼尔先生也同郎朗共同参加了新闻发布会。社会名流的参与更加巩固了鄂尔多斯的品牌形象。鄂尔多斯目标细分人群由此也感受到了充分的品牌心理体验。使得鄂尔多斯获得价值难以估计的曝光度，更树立了其优雅专业的企业形象。
2．进行消费教育，与消费者建立长期稳定的关系。
所谓消费教育．实际是消费引导，它区别于一般的产品宣传。这种教育是从社会效益和经济效益的结合上．从产品生产直到经营过程上对消费者权益的尊重和负责。包括售前引导、售中开导、售后指导整个服务过程。还要完善服务措施，服务是无止境的，企业只有真正待消费者为上帝，才有可能在完善各种服务措施上下功夫。热情、方便、周到应该是最基本的
要求。
为了同消费者建立良好的关系，企业公共关系人员应当积极促进企业与消费者之间的信息交流。这包括两个方面：一方面，要收集消费者的信息。消费者的年龄、性别、职业、爱好、消费者对企业产品的性能、种类、质量、包装以及价格的评价和需求，消费者对企业售后服务的反映，消费者对产品交付期限是否满意，消费者对企业的基本印象，消费者对服务人员的态度是否满意，等等。所有信息都应尽量收集，并分类归档。另一方面，要传播企业信息，企业的宗旨、政策和历史、产品性能、规格及销售方式，售后服务的具体标准和方法等都应尽量迅速、准确地送达消费者。目前的顾客关系管理(CRM)，则导入更为先进的数据库仓储科技，可以整合各类消费者资料，过滤整合消费者的账单、消费对象、所得、职业等变量，更精确掌握消费者的心理偏好，已经成为许多大企业与消费者经营长期关系的利器。
3．保护消费者权益
（1）保护消费者私人信息
由于企业或组织开始注重“顾客数据库”的建立和运用，消费者常常必须将私人信息透露给企业或组织，例如，很多电子商务网站，消费者必须在网络上打上自己的信用卡号以及地址、姓名甚至身份证号，才能购买商品，这就形成了一个安全上的漏洞，亦即消费者的资料可能会被移作他用，甚至被不法之徒利用，损害消费者的利益。当消费者发现隐私权受损后，一定会对这家泄漏资料的企业或组织抱持反感甚至提出诉讼。不仅如此，即使企业或组织公开表示要购买其他组织提供的消费者名单，也会遭受舆论与大众的抵制。
（2）企业在关键时刻对消费者权利的保障作法不当，常常可能造成企业的损失。 即使企业本身对于消费者并无恶意，但消费者却可能因为企业本身的疏失而遭受到损失，也可能影响到组织与消费者之间的关系。例如，台湾地区在2003年发生过数十起“自动柜员机”(ATM)盗领案，这是由于歹徒在银行的自动柜员机旁秘密架设针孔摄像机，偷拍前来提款民众的密码账号，并用来复制提款卡，进行盗领的动作，存款被盗领的受害者高达数十位。这宗事件在本质上是盗窃案，
但是由于提供自动柜员机的银行没有做好防备措施，导致民众的权益受损，因此法院判决银行必须赔偿受害者被盗领的金额。
（3）“产品召回”也是一项因应危机的消费者权益保护措施。 回收有缺失的产品，是企业与消费者关系中一项即可立即见效但却常是昂贵的作法。 如汽车召回制度，自 2004年 3月《缺陷汽车产品召回管理规定》正式颁布有力地回应了消费者所遇到的种种疑虑，结束了多年来国外汽车厂商发布召回声明时附带“不涉及中国地区产品”的尴尬惯例。国内厂家不再把召回当作“不光彩”的事了，上了“召回档案”的企业往往成为企业诚信的忠实记录。韩国起亚从2005年的 6月 16日起，在中国境内召回存在缺陷的 2443台嘉华（ CARNIVAL）车。采取了“高调”策略：邀请全国各地近百家媒体在北京召开专门的新闻发布会。 “高调”召回是为扩大知名度，希望达到就是“事件营销”的效应。在市场上树立负责任的形象，从而为新车销售作铺垫。而且，根据有关部门的统计数字表示，上过“召回档案”的企业，产品的销量并没有受到影响。
4．妥善处理客户投诉 客户申诉对企业而言，可能是得到一次改进的机会。现代先进企业对于顾客的当成衡量企业服务品质及水准的重要标准之一。读者可以回忆一下，您上次打免费电话给某企业的服务部门，所遭遇到的待遇，是否影响您对该企业的看法呢?虽然大多数大中型企业或组织都会设立专门的申诉服务部门，但是第一线客户服务人员的处理方式，却是各有不同。值得注意的是，虽然企业可能认为个别消费者的申诉经验不会影响到其他人，但是互联网等通讯方式的兴起，却可能让更多人知道哪个企业重视顾客抱怨、哪一个企业对顾客心声置若罔闻。因此，企业对
客户的申诉或抱怨，千万不能掉以轻心。批评与意见至为重视，许多消费者也将企业处理其抱怨的态度、速度与绩效，
（二）企业处理消费者关系时的微观礼仪要求
1、推销礼仪
（1）外出登门推销礼仪
所谓外出登门推销是相对于组织来客推销而言的，是指组织派推销人员外出，主上门寻找客户，亲自向顾客介绍商品、展示商品、促成顾客购买的一种推销方式。这里的“登门”意指走出组织、走向顾客，并非单指到顾客家中去，它还包括在公园里、公路旁、车厢中等公共场合。外出登门推销时，要注意的礼仪主要如下：
①重视给顾客的第一印象
心理学调查表明，人们接触的最初两分钟．彼此印象最为深刻。因此，推销人员首先要特别注意自己的外貌，这是第一印象产生的最初原因，要热情开朗，诚恳自信，争取为顾客接纳而不产生排斥。其次要选择合适的服装。佛朗·贝德格认为，初次见面给人印象的90％产生于服装。当然，并不是说服装要多么高档和华丽，但干净整洁，职业化是应当做到的。国外流行的“TPO”服装术，值得推销人员借鉴。只有在顾客心目中留下并保持良好的第一印象，才能为推销工作的进一步开展打下基础，赢得先机。
②登门推销前，应尽量预约
生活中贸然出现的不速之客，尤其是陌生的推销人员，大多是不受欢迎的。
出于礼貌，如有可能，事先与对方预约一下，让双方都有所准备，再与顾客推荐洽谈，效果比贸然造访要好得多。预约时要注意：首先，注意约见的时间最好由顾客来定(这实际上已让顾客为主)，不只选择在见面的顾客家中，也可安排在顾客认为安全和方便的场所，还可以请顾客代为召集社区邻里或亲朋好友，选择大家熟悉、无甚干扰、接待条件良好的地点，开展集中推销。最后，预约的方式可多提供几种方案让顾客自己挑选，这既是对顾客意见的尊重，又可防止其简单回绝。不管如何约见，推销人员自己必须按时赴约。
③推销中的礼仪要求
商品推销是个过程，其中每个阶段既有业务技巧上的要求，又有礼貌礼仪方面的规范，二者不可偏废。首先是进门。如果是去顾客家中推销，一定要先轻声敲门，节奏应缓慢，经主人应允后方可进入。需特别注意，如果门原来就已开着或虚掩着，也必须先敲门，万万不可径直步人或扒门就进。其次是自我谦和要准确而有吸引力，事前应打好腹稿，依不同对象灵活使用，以求明确简洁。再次是开始推销。主要是介绍商品和展示商品。介绍商品要实事求是，具体讲清商品的性能、特点、质量价格以及给顾客带来的实际利益，必要时出具相应的证书、质检证明、报刊评介等资料和图片，以增强顾客的信任。展示商品要体现自己对商品的细心爱护，让顾客感受到商品的价值和分量。展示中，如果顾客有意，应鼓励他们亲自动手操作以刺激顾客的购买欲望。最后要注意礼貌告别。特别要注意对那些最终没能成交的顾客，也要感谢他们在耐心听讲、支持工作，为今后可能再次登门推销留下良好的印象，打下稳固的基础。
（2）组织来客推销礼仪
如果说外出登门推销还可能让顾客感到有点突然，那么到组织来的顾客则是目的明确、有备而来的，组织推销人员应尽力做好接待，营造良好的购物环境，礼貌地满足顾客需要。在组织接待顾客，推销人员要注意做到以下几点： ①注意建立与来客的和谐关系
顾客来到组织，是对组织的信任，但是来到组织未必就一定能如愿购买成交，除去交易中的一系列的技术因素、价格因素等原因之外，推销人员与来客的关系是否和谐、投机融洽也是重要的因素之一。顾客只有先接受了推销员，才有可能接受推销员推荐的商品。所以，