发布时间 : 星期四 文章客房操作手册更新完毕开始阅读c1a22f11a21614791711289a
深圳东方宾馆客房服务手册
客房主管岗位职责
[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员
工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房的物品成本控制。
[工作内容]：
1. 每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2. 每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良
好。
3. 客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培
训。
4. 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。
5. 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维
修的结果。
6. 妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。
7. 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。 8. 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得
当。
9. 做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明细表和预算申请表交总经理
审核。
10. 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新
进服务员的岗位操作培训。
11. 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。
12. 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀
释。
13. 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
14. 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给总经理。 15. 写好每天的工作报告与做好交接工作。
16. 做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。
Page 1 of 38 V2.0
深圳东方宾馆客房服务手册
客房领班岗位职责
[岗位职责]：
负责落实客房和公共区域的清洁工作，督导和检查服务员的工作,协助经理管理好日常工作。 [工作内容]：
1. 客房主管不在时，主持客房部的日常工作，并做好记录和交接工作。 2. 提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。 3. 按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。
4. 协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问
题，及时维修跟进。
5. 及时将客人要求和反映报告客房主管，努力使客人感到满意。 6. 及时将楼层可疑的人和事报告上级。 7. 协助主管搞好物品的控制工作。 8. 做好新员工的操作实务培训工作。
9. 帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。 10. 完成上级指派的其它任务。
Page 2 of 38 V2.0
深圳东方宾馆客房服务手册
客房服务员岗位职责
[岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境。
[工作内容]：
1. 规范着装，做到“三轻”：说话轻、操作轻、走路轻。营造良好环境。 2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。
3. 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的数量清理好客房和客房走
道。
4. 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给领班/主管，并在报
表备注上注明。
5. 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品
和设施。
6. 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 7. 做好每天大清扫项目和计划卫生项目。
8. 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上
级。
9. 做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。
10. 中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。 11. 及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。 12. 做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具
正确使用和保管。
13. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及
时报告。
14. 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 15. 完成上级指派的其它任务。
Page 3 of 38 V2.0
深圳东方宾馆客房服务手册
PA服务员的职责
[岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。 [工作内容]；
1. 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。 2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。
3. 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。
4. 做好定期的各项清洁工作和PA的计划卫生。 5. 按照标准实施酒店的清洁和准确定位。
6. 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。 7. 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。 8. 保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。
9. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。
10.时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 11.完成上级指派的其它任务。
Page 4 of 38 V2.0