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深圳东方宾馆客房服务手册
职位任务6:清洁卫生间流程(续)
步骤-Steps
11、清洁地面
标准-Standard
提示-Tips
?
? 在地面上喷洒少许万能清
洁剂。 ?
注意对卫生间地漏的清洗、除味。 从里至外、沿墙角平行，边
退边擦卫生间地面。
12、补足客用品 ? ?
标准折叠、摆放毛巾和浴?
巾。
卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形。
? ?
面巾对折挂在面巾架上；浴巾对齐放在浴巾架上， 补充客用品应遵循离店房更新；住客房补缺不撤的原则。 加床房间，必须增加一套客用品。 Page 17 of 38 V2.0
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职位任务-Task 7
检查退房流程
步骤-Steps
1、前台通知客房查房
标准-Standard
? ? ?
提示-Tips
仔细听清前台报告的客人离 店的房号。 前台用对讲机清晰简扼要地? “客房服务员，（402）退房，谢谢。” 通知客房查房。 客房服务员重复回复。
?
“（402）退房，收到。” 2、服务员查房 ? ?
迅速检查衣柜/抽屉/床下/? 发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前台。 门后和卫生间等处。
检查房间迷你吧是否有消
费，如有，则详细记好品种? 对事件的处理有主管或领班负责，客房服务员配合 及数量，报吧时清晰告之前
台。
检查客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。 检查客房内是否有不安全的因素。
查房时间控制在3分钟内。
? ? ?
3、报查房结果 ? ?
迅速向前台报告结果（电话? “前台，（ 402）查房完毕。” 至前台“0”）
?
“（402）房间有消费***” 对有问题的房间，可使用房内电话，避免报告内容影响客人。
发现问题,及时报告上级。
?
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职位任务-Task 8
遗留物品处理程序
步骤-Steps
1、发现物品
标准-Standard
? 及时与前台联系。
? 填写《遗留物品登记单》。
提示-Tips
? ? ?
询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。 不要自以为无用而扔掉任何一件物品。 要求填写物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名。 2、送交物品
? 当天将物品上交客房主管或? 如贵重物品，及时提交客房翎班或主管。 领班。 ? 客房主管或领班交至前台。 ? 客房领班或主管及时提交前台。 3、物品保管 ? ?
填全《遗留物品登记本》。 ? 前台将物品保管在规定地点。 ?
前台根据客史填写记录到《遗留物品登记本》。 按月份分格摆放。 4、客人认领 ? 核准身份和物品特征 ? 客人签字确认
?
客人认领时，前台必须核准客人入住的时间、遗失地点、物品特征等。 5、物品处理
? 贵重物品：珠宝首饰、相
机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照。 ? 保留日期：非贵重物品三
个月；贵重物品六个月；食品3天。
? 价值超过100元以上的物品等，上交至酒店总经理处保管。 ? 到期酒店自行处理，并作好记录。 Page 19 of 38 V2.0
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职位任务-Task 9
DND房处理标准
步骤-Steps
1、发现DND房
标准-Standard
通知客房领班或主管。
提示-Tips
? 不得擅自敲门或进入房间 ?
如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应立即确认房间 2、电话询问
? 下午2：00客房领班或主
管打电话询问客人。 ? 礼貌询问“您好！先生/
小姐，我是客房服务员，请问今天您需要整理房间吗？”
? 对OC房 ?
可根据指定的时间安排清扫并作好记录 3、无客人进房
? 应会同服务员或保安一同进?
房查看 ? 房内无人无行李时可根据情?
况判断是否需要清理，一般情况下按退房卫生清洁。
当客房内无客人时，必须两 个人进房。 如果房内没有客人但有行李 或客人正在睡觉马上退出。 4、记录和跟踪 ? 向中班服务员交接。
客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃帐。 ?
DND一直持续到晚上，服务员必须在晚上9点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。 ?
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