发布时间 : 星期日 文章《饭店服务与管理》项目一 测试卷更新完毕开始阅读c1a7599084254b35eefd34ef
七、看图填空（请写出隶属饭店集团和国家名称）（10分，1分/题）
八、分析题5分。
1、为什么说客人永远是对的？
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会考练习卷：项目一 初探饭店 答案
一、判断题（每题O.5分，共15分）
1－5 ×√××√ 6－10 √√××√ 11－15 ×√××× 16－20 √×××× 21-25 √√××√ 26-30 ×√√√√ 二、单项选择题（每题1分，共10分） 1－5 ABCDB 6－10 CDABD
三、多项选择题（每题1分，共15分）
1、BD 2、ABD 3、ABC 4、BCD 5、BD 6、ABCD 7、BC 8、ABC 9、ACD 10、BD 11、BD 12、ABCD 13、ABD 14、ACD 15、ABC 四、填空题15分。1分/题（每小题填空格不超过2个） 1、星级表示法 、数字表示法 2、支援、人力资源部 3、思维方式、处事态度
4、宽容的心态、进取的心态 5、宗教徒、商务客人为主的 6、连锁经营、特许经营 7、西式饭店、中西式饭店 8、古罗马
五、名词解释6分。2分/题
1、饭店：指具有客房、餐饮、康乐、会议等设施。能够接待观光、商务、度假以及会议等客人，以营利为目的的经济组织。
饭店集团：是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或 2、间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一经营程序，以同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。
3、饭店服务：是指饭店借助有形设施，为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物的需要而进行的一系列有益的服务行为。
六、简答题24分。根据答案要点分配分数。
1、世界现代新型饭店时期的饭店有什么显著特征？（6分） 答：一是饭店追求全方面服务，而且还提供多种个性化服务； 二是饭店朝着高档次、高质量的反向发展； 三是以管理公司为纽带，以饭店集团为核心发展跨国连锁饭店群体，不断创新饭店经营模式。 2、按照饭店市场及宾客特点分类，饭店可以分为哪几类，主要接待什么客人？（6分） 答：商务型饭店：主要接待商务客人、旅游客人及因各种原因作短暂逗留的其他的客人。 度假型饭店：主要接待游乐、休闲、度假的宾客为主。 会议型饭店：主要接待各种会议团体。
公寓型饭店：主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭。 汽车型饭店：主要接待驾车旅行者。
青年旅社：主要接待背包旅游、徒步旅行、骑自行车或从事野外探险的青年游客。 3、如何理解英语单词“service”？ （7分） 答：S——sincere and smile（真诚与微笑）。即要求饭店的服务人员真诚待客，微笑服务。 E——eye(眼光)。即要求饭店服务人员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的要求，
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并及时提供服务，是客人时刻感受到服务员对自己的关心。
R——ready(准备好)。即要求饭店服务人员要随时、随地准备好为客人提供优质服务，包括心理准备、物质准备等，并在对客服务过程中能集中精力，提高服务效率，让宾客有受尊贵感。
V——viewing(看待)。即要求饭店服务人员把每一位客人看做是需要给予特殊照顾的宾客，每一位服务人员都应该充分认识到宾客对饭店的重要意义，做到对待客人一视同仁，不卑不亢。
I——inviting(邀请)。即要求饭店服务人员在每次服务结束时，都要邀请客人再次光临。 C——creation(创造)。即要求饭店服务人员精心创造出热情服务的气氛，讲究仪容仪表，接人待物讲礼貌。
E——excellent(出色)。即要求饭店服务人员出色地完成每一项任务，注重细节，让宾客完全满意。
4、服务行业中的“100-1=0”是什么意思？（6分）
答：饭店只要一个环节或细节出现差错，就会导致客人的不满意。因此，饭店的每一位员工必须立足于本职工作，追求完美，；力求出色。
5、饭店男女员工从上到下的仪表要求有哪些？（6分）
答：头发整齐清洁，男员工不留长发、不留胡须、女员工长发不能过肩，刘海不能过眉。 男女不佩戴耳环。
姓名牌要佩戴在左胸之上。
手保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油，不佩带手镯，可佩带手表和一只婚戒。 保持工作服整洁：工作服口袋内勿装与工作无关的物件。 女员工着与肤色相近的袜子（穿裙子须着长筒袜），无破损。
男女员工须着黑色（布）鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。男员工着黑色袜子。 6、作为一名饭店优秀的服务人员，应该培养哪些良好的职业习惯？（5分） 答：1、讲究礼仪。2、注意仪表3、乐于交往4、注重细节5、追求完美
七、看图填空（请写出隶属饭店集团和国家名称）（10分，1×10）
美国饭店集团 希尔顿 美国饭店集团 精选
美国饭店集团 万豪 英国饭店集团 洲际 英国饭店集团 皇冠假日
美国饭店集团 最佳西方 美国饭店集团 卡尔森 美国饭店集团 凯悦
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英国饭店集团 假日 法国饭店集团 雅高 八、分析题5分/题，
1、为什么说客人永远是对的？ 答：第一：首先强调的是一种无条件的全心全意为客人服务的思想。而不能教条机械的理解，否则会出现“客人打人也对吗？”“客人偷东西也对吗”等问题。
第二：客人永远是对的，是指一般情况下客人是对的，无理取闹的很少，客人离家在外一般都不愿意惹是生非，自己去找不愉快。客人对我们提意见或者老投诉，这说明我们的服务质量有问题或管理出了故障，这时重要的是帮客人解决。而不是埋怨客人故意找茬挑剔。 第三：强调顾客的重要性，对酒店及整个行业来说，其经营活动是围绕顾客进行的，顾客满意决定了酒店的生存与发展。顾客是酒店的衣食父母和真正意义上的老板我们要抛弃轻视服务工作的观念。全身心的投入酒店的日常服务工作中来。
第四：并不意味着员工是错的，而是要求员工把对的让给客人，尊重顾客。用宽宏大度的气量与自我涵养，给个人下台阶的机会，给客人面子，不必和客人理论谁对谁错，谁是谁恶非，非要争个高低，比个输赢。
第五：酒店强调尊重客人，以客人为贵，员工有时委屈，甚至忍气吞声，也是不可避免的事。这就要求酒店的管理者尊重员工，理解员工。为员工理气。否则就会挫伤员工的积极性。
第六：如何把对的让给客人，我们要做到一份尊严、一点忍让、一个台阶、一种技巧、一丝体谅、一些安慰。
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