发布时间 : 星期四 文章员工沟通技巧指导制度流程更新完毕开始阅读c2b10697b6360b4c2e3f5727a5e9856a5612269c
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银行员工沟通技巧培训制度
成功从沟通开始，为进一步提高员工的沟通技巧，增强与客户的沟通协调能力，特制定本制度。
一、沟通的定义
沟通是将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程，我们做的每一件事情都是在沟通。 二、沟通的目的 沟通的目的主要有减少工作失误、减少无谓的人为消耗、搜集和接受信息、分摊责任、鼓舞士气，进一步增进了解。有效的沟通能疏导人员情绪，消除心理困扰；排除误解，凝聚团队情感；建立相互间的了解，增进理解；建立信任，改善人际关系；收集信息，使团队共有；使思想一致，产生共识；提高个人与团队的生产力；激励。 三、沟通的类别 （一）人际沟通---- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 （二）工作沟通----- 目的：做好工作 核心：准确与效率 （三）商务沟通-----
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目的：赢得顾客 核心：目的导向 四、沟通的步骤 （一）产生意念：知己 （二）转化为表达方式：知彼 （三）传送：用适当的方式 （四）接收：为对方的处境设想 （五）领悟：细心聆听回应 （六）接受：获得对方的承诺 （七）行动：付之于行动 五、成功沟通具备的条件 （一）沟通之前要先澄清观念 （二）检讨沟通的目的； （三）考虑沟通时的环境因素 （四）倾听他人的意见； （五）沟通时注意内容； （六）尽量传达有效的资料 （七）马上回馈；
（八）一次处理一项资讯；
（九）不仅注意现在，并且着眼未来； （十）言行一致； （十一）成为一个好听众
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六、培训时间及安排
每年组织2次以上沟通技巧提升培训，聘请行内外专家进行专题讲解，全体人员包括大堂副理、大堂保安均需参加。
七、相关要求
（一）要加强礼貌用语使用。
1.使用十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 2.规范接听电话用语 （1）您好！这里是中国农业银行盐城中汇支行营业部，请问您找谁？ （2）我就是，请问您是哪位？......请讲. （3）请问您有什么事？ （4）您放心，我会尽力好这件事。 （5）不用谢，这是我们应该做的。 （6）×××同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？） （7）对不起，这项业务请您向×××咨询，他们的电话号码是......。（×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是......)
（8）您打错号码了，我是中国农业银行盐城中汇支行营业部×××，......没关系。
（9）中国农业银行盐城中汇支行营业部再见！ 3.打电话用语
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（1）您好！请问您是×××单位×××吗？
（2）我是中国农业银行盐城中汇支行营业部×××，请问怎样称呼您？
（3）请帮我找×××同志好吗。 （4）对不起，我打错电话了。 4.接待来客用语 （1）请进！ （2）您好！您是......？ （3）请问您找谁？ （4）他（她）不在，请问有事需要转告吗？ （5）×××单位（或×××同志）在×楼，我带您去（或指明地点）。 （6）对不起，让您久等了。 （7）请坐（请喝茶）。 （8）我就是，请问有事需要办理吗？ （9）请稍等，我马上为您尽快办理。 （10）您反映的情况，我们尽快办理。 （11）对不起，这个问题......，请留下您的联系电话，我们研究后给您答复好吗？
（12）不用谢，请慢走！ 5.到单位办事用语
（1）对不起，打扰您一下。