发布时间 : 星期一 文章金杯海星市场与销售管理 - 图文更新完毕开始阅读c8ca31ff28ea81c758f5787d
销售流程规范—交车流程 3.交车流程 3.1报价成交 3.1.1报价成交流程
新车展示/试乘试驾 否 是否有购买意向 是 确认车型/明确代办事宜 针对性说服 了解原因 是否报价 根据客户要求制作报价单 是 制作报价单 客户是否满意 是 否 进行价格解释和谈判 否 是否出现成交信号 是 提出成交客户验车 否 送至门口感谢光临 采购协议 整理和收集客户信息 付款/说明交车事宜 办理各种手续 新车递交 18
销售流程规范—交车流程
3.1.2报价到成交要点
? 销售顾问应在不作任何有损盈利率的前提下获得用户订单；
? 强调给客户提供的优质服务和长时间能给客户带来的价值回报，避免过
多在价格上与客户周旋；
? 面对客户对报价的异议，销售顾问不应首先同意价格折让，这样将使销
售顾问在谈判中失去主动，同时也为客户进一步的讨价还价提供了条件；
? 如果销售顾问通过对局面的观察，确认做出让步就能达成交易，则可以
同意赠送礼品，免费加入俱乐部，优惠的车辆保险等价格以外的其它途径做出让步，同时也提出客户提前缴款提车作为条件；
? 如果局面僵持不下，则表示只能提供一次现金折让，并说明需要请示上
级领导；
? 报价单格式请参考附件9：《报价单》；
? 购车交易达成请与客户签署附件10：《购车合约》
3.1.3客户异议处理
销售过程是一个从“异议<->同意<->异议”的循环过程，而协议过程必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但异议的存在说明了客户仍有合作的愿望，也为销售顾问提供了与客户进行沟通、了解需求、提供服务的机会。 异议按种类可分为：
针对客户的疑虑 疑虑说明客户需要保
疑 虑 客户表示不相信你的产品、服务和承诺，你面对怀疑。怀疑通常发生在进行说服之后，客户不相信你所说的特征和利益。 能是由于客户对你的产品和公司的认识不充分，或有不正确的认识。 能是客户在与你的竞争对手比较之后得到的结论。 19
证，需要有力的证据。所误 解 误解可以发生在销售流程的每一个阶段,当出现误解时，可以销售人员要提供相关的
资料，证明产品确如所说缺 点 如果客户认为你的产品特征或利益不能满足他的需要，可销售流程规范—交车流程 的那样能给予客户利益，满足其需求。需要注意的是，证明资料必须是相关的，也就是是要针对客户所怀疑的特征和利益。
针对客户的误解 产生误解是由于客户不了解你的产品和公司，或得不到正确的资料。通常，直接反驳很容易陷于与客户争辩，销售人员应注意言辞委婉，避免和客户直接的言语对抗。
针对客户指出的缺点
当客户表达缺点时，销售人员首先应该询问，站在客户的角度去认识和理解，使自己清楚缺点背后的原因和需要，然后用总体利益去影响客户。在“坦率但不草率”的基础上，努力淡化客户的注意和在意程度，具体步骤：
表示了解该缺点
焦点 转移 总体利益 客户最优先需要的利益 背后需要的利益 竞争对手不能提供的利益 重提前面讨论中客户已接受的利益，淡化缺点 询问是否接受
3.1.4常用洽谈技巧
? 适度的压力销售
? 价格压力：最近价格将调整 ? 短缺压力：产品、颜色、配置的短缺 ? 制造竞争氛围：已经被人订了
? 客户有面子，有身份，人性的弱点的压力 ? 从众压力：好多人订的就是金杯海星 ? 优惠政策的压力：时间有限 ? 使用旁证
? 用户提供的 ? 媒体公布的
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销售流程规范—交车流程 ? 专业的评语 ? 比较法：强调物有所值
? 同等装备下的价格比较 ? 同等价格下的装备比较
3.1.5成交失败处理
? 不对客户施加压力，对客户的决定表示理解，并主动协助客户解决问题； ? 若客户尚处犹豫中，留给客户足够时间考虑；
? 了解不成交原因（如：资金，车型，服务条件等）并记录到客户档案中； ? 若客户最终选择其它品牌，则了解原因并总结战败原因
3.2递交新车
在交车过程中能让客户体验到优质的服务和经销商无微不至的关怀，就能赢得客户的信任。为与客户保持长期良好关系奠定基础，规范的交车动作有助于经销商形象的提高，尤其在客户已交款后经销商还能以客户至上的态度完成整个交车流程，对用户满意度的提高是有极大帮助的。
由于大部分用户都是第一次接触汽车，通过交车过程的解释车辆和提醒驾驶时需要注意的问题，让客户全面了解车辆的使用方法，能够避免因为产品使用不当造成双方不必要的损失。
3.2.1递交新车流程
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