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导游业务
第一章 导游服务
第一节 导游服务的产生及其发展
1、“监护旅游之父”托马斯·库克。
世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。
2、中国导游服务的发展
1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部
2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。
3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社（CTS），并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社 4、1954年4月15日，中国国际旅行社（CITS）在北京成立总社 5、1980年6月，中国青年旅行社（CYTS）总社成立
6、1989年3月第一次导游资格考试。1994年对导游证划等级
7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程 8、2001年颁发《导游人员管理实施办法》，用新版导游证，实施计分制管理
3、导游服务的发展趋势
1、讲解内容高度知识化。文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高 2、导游手段科技化 3、导游方法多样化 4、导游服务个性化
5、导游职业社会化、兼职化
第二节 导游服务的概念与类型
1、导游服务概念
导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务 概念含义
1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的 2、导游服务必须严格按照有关规定进行
3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务
2、导游服务类型
导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。 1、实地口语导游方式（讲解导游方式）
特点：体现人在旅游服务中的主导地位。能够灵活对应各自问题。有利于人际交往和情感交流 2、图文声像导游方式
图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等 声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片 多媒体导游方式：电子导游系统
3、导游服务范围
指导游人员业务工作的内容
1、导游讲解服务 2、旅行生活服务 3、市内交通服务
第三节、导游服务的性质与特点
1、导游服务的性质
热情友好、服务周到为座右铭
社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性
第四节、导游服务的地位与作用
1、导游服务的地位
旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。
旅行社的业务：旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购、旅游接待（团体和散客）
2、导游服务的作用
1、纽带作用：沟通上下、连接内外、协调左右
2、标志作用：导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感标志。导游服务质量包括：导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量 3、信息反馈作用：旅游感受的反馈促使旅游产品的改进 4、扩散作用：对旅游产品的宣传和传播作用
第五节、中国旅游行业核心价值观
游客为本，服务至诚核心价值观
1、游客为本：最根本的出发点和落脚点，旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向，“旅游发展为了谁” 2、服务至诚：是旅游业服务社会的精神内核，是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则，“旅游发展怎么做”
第六节、导游人员职业道德规范的基本内容
1、遵纪守法、敬业爱岗：处理个人与集体、社会、国家的一种行为准则
2、优质服务、宾客至上：全心全意为旅游者服务和该服务宗旨是导游职业道德的主要内涵 3、真诚公道、信誉第一：是正确处理与旅游者之间实际利益关系的一项行为准则
4、不卑不亢、一视同仁：民族自尊心、自信息以及国格人格的体现，正确处理主客关系的重要道德规范 5、团结协作、顾全大局：摆正个人、集体、国家三者的关系 6、好学上进、提高业务：重要的一项规范
第二章 导游人员
第一节、导游人员的概念及分类
导游是指通过导游资格考试合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员 接受旅行社委派是导游人员的主要特征
考试条件：中国公民；文化程度高中以上，身体健康，能力素养（基本知识和语言表达能力） 导游分类：
按业务范围：海外领队、全陪、地陪、景点导游 按工作性质：专职导游，兼职导游
按语言分：中文导游（普通话、地方话、少数民族语），外语导游
按技术等级：初级（导游人员资格证书1年后）、中级（2年）、高级（4年）、特级（5年）
导游证用IC卡形式，初级为灰色、中级为米粉色、高级为淡黄色、特级为金黄色，旅行社向省级申请临时导游证，有效期不超过3个月。
第二节、导游人员的职责
1、导游人员的基本职责
1、根据旅行社与游客签订的合同或者约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览 2、负责为游客导游、讲解，介绍文化和旅游资源
3、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全 4、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题 5、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动
2、全陪导游人员的主要职责
全陪是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团（者）的旅游活动负有全责，在全程旅游活动中起着主导作用。
1、实施旅游接待计划 2、组织协调工作 3、联络工作
4、维护安全、处理问题 5、宣传、调研
3、地方陪同导游人员的职责
地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者 1、安排落实旅游活动 2、做好接待工作 3、旅游讲解 4、维护安全 5、处理问题
4、领队的主要职责
取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员 1、全程服务，旅途向导 2、落实旅游合同
3、做好组织和团结工作
4、协调联络、维护权益、解决难题
5、景区（景点）导游人员的主要职责
1、导游讲解 2、安全提示 3、普及知识
第三节、导游人员的素质
1、思想素质：爱国主义意识（首要美德）、很强的服务意识 2、道德素质：健康的政治素质，良好的品德素质
3、知识素质：语言知识（基本功），史地文化知识，政策法规知识，心理学和美学知识
4、技能素质：语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。独立的工作能力，组织协调能力，善于和各种人打交道的能力，导游讲解能力，特殊问题的处理和突发事件的应变能力
5、心理素质：良好的心理素质是导游活动成功的重要保证。敏锐的观察能力和感知能力，冷静的思维能力和准确的判断能力，较强的自控能力（理性的心理品质、不卑不亢、双赢原则、克服厌烦情绪） 6、身体素质