发布时间 : 星期五 文章客户关系管理（第二版）复习总结 - 邵兵家主编 - 图文更新完毕开始阅读caff52e884254b35effd342f
原因：一是不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性；二是没有被告知企业新的产品和服务。 ②被动客户流失
这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监控到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施。 （2）客户流失的原因分析
1）企业自身原因分析：①产品质量问题；②服务质量欠佳；③内部员工跳槽；④企业缺乏创新；⑤主动放弃。 2）客户方面原因分析：①被竞争对手吸引；②需求变化；③恶意离开；④客观原因。 （3）流失客户的挽回
1）企业挽回流失客户的步骤 ①建立客户流失预警体系 ②分析流失客户状况 ③分析客户流失的原因
④采取措施挽回流失客户（★★★★）
第11章 客户关系管理能力
1、客户关系管理能力的含义（★★★）
企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。 2、客户关系管理能力的构成（★★★★★）
①客户洞察能力：企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。
②创造和传递客户价值的能力：在客户购买产品和服务的过程中，使客户价值和企业价值最大化的能力。 ③管理客户关系生命周期的能力：与目标客户发展和保持良好关系的能力。 3、影响客户关系管理能力的因素（★★★★） ①信息技术 ②高层领导 ③企业文化 ④人力资源 ⑤组织设计 ⑥供应链伙伴
4、客户关系管理能力指标及其衡量标准 准则层 客 户 洞 察 能 力 指标层 市场信息反馈能力 对客户的了解程度 客户信息分析能力 黄金客户识别能力 研发新产品的能力 定制化生产能力 创造和 传递客 户价值 的能力 员工的服务水平 交货能力 销售渠道的多样性 客户使用产品的方便性 品牌管理能力 对客户关系的把握能力 对客户变化的反应能力 管理客 处理客户抱怨的能力 户关系 交流渠道的多样性 生命周 期的能力 交流的即时性 交流的有效性 市场信息的反馈速度 企业根据对客户的了解做出的决策所产生的效果 处理客户信息的速度、准确性和有价值的分析结果与分析结果总数的比例 采用了相应的措施之后，企业的黄金客户份额和销售利润是否有明显的增长 开发出新产品的速度 定制化产品和服务的宽度，完成定制化产品所需的平均时间，提供定制化产品和服务所花费的成本 员工的服务态度、与客户情感交流的技巧、对客户情感变化的感知和反应的速度以及在服务中的创新能力 交货的速度和灵活性 销售渠道的多少 本企业的产品是否易于操作，易于维护 保持品牌的吸引力和美誉度；增强相关品牌系列效应；利用创新加强品牌组合 维护客户关系的投入和取得的效果（如客户流失率的降低）之比 发现客户变化迹象到客户真正改变的时间长短以及客户的流失速度 解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方案的满意程度 解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方案的满意程度 客户平均等待时间； 客户放弃率 解答客户问题所花费的平均时间和交流人员的友好性、机敏性、见识性 衡量标准 5、客户关系管理能力的提升措施（简单了解） ①实施企业文化的变革 ②人力资源管理变革 ③组织结构变革 ④信息技术的引入
一、考试题型 1、单选（20分） 2、名词解释（20分） 3、简答题（30分） 4、论述题（10分）
5、案例分析（20分）第七章 二、小组作业 1、客户生命周期
2、大客户等于好客户吗？
3、消费者、顾客与客户的区别？ 4、