发布时间 : 星期一 文章2014年成都市社工员评定综合能力学习资料第一章社会工作实务的通用过程更新完毕开始阅读cee53838804d2b160a4ec030
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测评估，还是工作过程最终阶段作出的结果评估，本质上都是社会工作研究的过程。所以，从收集资料的方法来讲，大致包括三种手段：
第一，利用档案记录去进行评估。这个档案记录主要就包括对服务对象所填写的有关接受服务的资料和他们对服务效果的叙述进行研究评估。比如，从他们对问题的说明，他们的感受、看法当中来研究社会工作介入的效果，目标实现的程度，接入的方法是否有效等。如通过介入以后，让他来进行服务效果的叙述，说那我现在能够更好地控制情绪，能够用那些有效的办法更好地跟孩子进行沟通等。
第二种手段，收集服务对象对介入过程和结果的意见与看法。这就包括了访谈、观察和记录等。如对服务对象的非语言行为的直接观察，对服务对象与亲友之间互动的直接观察，从服务对象的亲友、医生、老师、上司等相关人员获得的间接信息，还是以我们前边举的课堂上不太守纪律的孩子为例，我们可以进行直接观察，然后也可以从他的老师那里获得间接的信息。
第三种手段，使用调查方法，收集介入效果的数据和事实资料。如让服务对象填写问卷来获取实务效果的客观资料，以及服务对象对介入效果的主观感受，这方面的资料。当然，下面要介绍的基线测量方法也是收集介入效果数据的时候常用的方法。主要通过这么几种手段，我们就可以来相对比较系统地收集评估资料。
刚才讲到基线测量方法是收集介入效果数据的时候常用的方法。那接下来我们就来学习一下基线测量评估。首先什么是基线测量？所谓基线测量是在介入开始的时候对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的变化，依次判断介入目标实现的程度。举一个例子，我们要测量的时候，如要测量，那总归先有一个基点，如海平面，那基点，测距离有一个基点，那这个基线测量是先测一个基点，如这个孩子上课不守纪律，如他现在每节课老师都要停下来干涉他4、5次，他自己讲话要讲多少次，这是一个测量的基线，这是介入前的状况，然后我们通过介入以后再来看看他介入以后他上课的情况，二者一对比就能够看出我们的介入究竟有没有效果，这是基线。
第二，应用范围。基线测量评估的应用范围可以应用于很广泛的领域，如个人是可以的，我们刚刚举的例子，一个家庭也是可以的，如一个家庭的互动关系也是可以用基线测量来做的。还有小组，这也是可以很适用的。还有社区，这些基线测量方法都可以介入评估。通过对服务对象介入前、介入中、介入后的观察和研究来比较，服务提供前后发生的变化。所以其应用范围是比较广的。
第三，那基线测量究竟怎么做呢？其操作程序可以概括为“三步骤”。首先是我们要建
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立一个基线，因为这是测量的基准，首先要建立基线，建立基线的方法又分成这几个方面。第一，要确定介入的目标，你要明确你测量的是什么，如你要测的是服务对象的行为，如这个小学生上课的时候不守纪律，他老讲话，你是测量这个服务对象的行为，或你测量的是这个服务对象的思想、感觉、社会管理、社会环境的变化及指标。总之，首先你要确定你究竟要测的是什么，这是确定介入的目标。
第二，选择测量工具。你要测服务对象的行为，那你用什么来测呢？如你要测量这个物体的长度，你要选择测量工具是拿尺子，你要测量一个高度也是拿尺子来，但你要测量体积就不是这个样子的了。所以要选择测量有效的测量工具。在社会工作评估里边，选择的测量工具包括直接观察，这是可以的，如我们刚刚举的那个小学生就可以用直接观察法，也可以用标准化问卷，设计一张问卷，然后让他来填答。当然可以用量表，量表可以更加精确地来测量服务对象的行为等。
第三方面，对目标行为进行测量并记录目标行为，我们选定了一个介入目标，也选择了测量工具，那我们就拿测量工具对测量目标进行测量，把目标行为记录下来，这个目标行为包括其思想、感觉、社会关系或社会环境的情况，都可以将它记录下来。这个过程建立的是基线数据，记录下来的是他的基础情况，这个过程也是基线期，这是基线测量方法操作程序的第一个阶段或第一个步骤，建立基线。通过这些工作把基点、原点给定下来，看看他现在是一个什么样的状况。
在这个工作完成以后的第二步是进入介入期测量。建立基线以后就可以开始对服务对象实施介入了，我们按计划提供服务，进行介入，然后对基线调查当中所测量的各项目标行为和指标进行再测量，在基线期的时候，你已经对这个服务对象的各项目标行为和指标进行了一个测量。那我们在介入过程当中，对基线调查当中所测量的各项目标行为和指标进行一个再测量，这样子的话可以做数据比较，介入中期的一个测量。这个过程因为是在介入过程当中，所以这个过程称为介入期，介入期已经要做一些测量。
第三步是分析和比较。分析和比较是把基线期和介入期的数据按照测量时间和顺序制成图表，基线期的测了一个基础，介入期测了一个介入以后的再测量，那把二者的数据按测量的时间和顺序制成图表，把每一个时期的数据资料进行连接，呈现出来数据的变化轨迹和变化趋势，并且把基线期和介入期的数据基线进行对比。这样子就可以看出结果来了，如果数据的变化与基线期和介入期同时发生，那我们就可以认为这个发生，这个结果是介入本身引起的，或它是介入本身发生的效果。所以这是基线测量方法的操作程序，再归纳一下，第一步要建立基线，需要有一个比较的基础。第二步，介入，然后对介入过程当中的对象的目标
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行为和指标进行一个再测量，这个测量要注意，一定是对基线调查中所测量过的各项目标行为和指标进行再测量。测出来，第三步再把基线期和介入期的数据进行对比，这样子的话来看一看我们介入行动是否有效果，这是基线测量评估。
接下来是对服务对象影响的评估。通过介入社会工作服务会对服务对象造成影响，但究竟这个影响有没有达到服务方案设计的要求，或究竟达到了多大部分的程度的要求？就需要对服务对象影响进行评估。这种评估方法主要经常用的有两种，第一种是服务对象的满意度测量，是否满意，这是我们经常用到的，如你到银行去取钱，去办业务，办完以后，银行柜台上就有一个小的键盘，然后就需要你对银行职员为你提供的服务进行一个评价，他上面就分满意不满意，或满意、基本满意或不满意，然后你就按选。这个测量是满意度测量。服务对象满意度测量通常的做法是由服务对象用口头或书面的形式，如口头可以征询他的意见，通常是五个等级，非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意的五个等级，通常是服务对象以口头、书面的形式或填写问卷来表达对社会工作介入效果的看法，问他，比如你的服务态度，他是否满意，有多满意，对他服务的质量满意还是不满意，通过填写问卷来表达对介入效果的看法。通常，这样的做法操作简单，不需要花费太多的时间和资源，你要打打钩，又比较容易打，这是其优点。但服务对象满意度测量最大的做法最大的局限性是这个测量比较粗糙，有时候服务对象会倾向于几起几的评价，所以评估会产生偏差，他测量比较粗糙，你说是否满意？满意，我全都给你打满意，全部都打非常满意，全部都打一般一般，这样的话评估就不是那么精确，比较粗糙，可能会产生偏差。但服务对象满意度测量还是在社会工作服务当中经常用到的一种测量，对服务对象影响评估的一种方法，而且在日常生活当中也经常用到，如大家学完了也会有一个评估，对于这个课程教授讲授老师的满意度也是有一种测量。
第二种，差别影响评分。这比服务对象满意度测量而言是一种更有结构性的评估方法。首先由服务对象对介入影响进行自我陈述，他报告自己有哪些变化，然后再分析、区分哪些是由于社会工作者的介入服务带来的变化，哪些是由其他因素带来的变化。当然这个比服务对象满意度测量来说的话，相对而言他测量就更加深入、更加精确一些了，但它与满意度测量一样，也还是有一个共同的局限性，这种评估方法也可能带有服务对象的主观色彩比较浓厚，评估也有可能产生偏差。尤其是在中国这样一个很注重人情的社会里边，通常大家的感情更深一些，处得更好一些，我就倾向于给你打的分更高一些，更满意一些，因为你让我觉得舒服，像学校里也有这种情况，老师如果对学生要求很严格，那有些学生就会给老师的评分评得比较低一点，如果这个老师对他们的要求不是太严格，或他觉得这个老师对他态度特
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别好，尽管这个老师教学未必然是真的达到那么好的水平，但这学生也倾向于给他的满意度评价等更高一些。所以，这是这两种关于服务对象影响评估方法的最大弊端，服务对象主观色彩比较浓厚，这就会导致评估可能产生偏差，不是那么客观。
（四）评估应该注意的事项
接下来一个问题是这一节的最后一个问题，关于评估当中应该注意的事项。评估在社会工作当中是没有重要的，无论是过程评估，还是结果评估，都非常地重要。要做好评估需要采用适当和切合实际的方法才能收到促进社会工作服务的效果。所以，在评估当中要特别注意以下四个方面。
第一，要注重社会工作者的自我评估与反思。社会工作者是社会服务的提供者，那在这个过程当中我们评估的目的之一就有一个关于社会工作者的，要促使他总结工作经验，改善工作技巧，提升服务水平。所以，社会工作者要在评估中进行自我反思，要注重自己在对整个工作过程中的价值观、方法与技巧的反思，我是否从头到尾都能够贯彻，都能够执行社会工作的价值观，我用的方法是否恰当，技巧是否有效等都要进行反思，以便从评估当中获得经验，用来改善自己的工作，也改善机构的工作，提升工作能力，带来自己和专业的成长与发展，更好地为服务对象提供服务。同时，注重社会工作者的自我评估与反思，也还有一个，能够帮助我们更好地检验和完善社会工作的知识，这也是它的一方面。这是评估当中应该注意的第一个事项。
第二个事项，调查服务对象的积极性，让他们积极参与评估过程。社会工作服务，服务的使用者是服务对象，即我们给他提供服务的人，所以，他们作为服务的使用者，他们最知道服务是否符合他们的需要，哪里需要进行改进，所以他们在服务评估当中是最有发言权的人，是对权威的人，更重要的是评估的终极目的是更好地为服务对象提供服务，而不是为了社会工作专业和社会工作者自己，所以评估一定要有服务对象的参与才能实现评估的目的。
社会工作者在这个过程当中特别要注意，进行评估的时候一定要使服务对象参与其中，使评估真正起到改进工作提升服务品质的目的，如果没有服务对象的参与，那我们自己的评估就自说自话，自我感觉良好。究竟服务对象有没有从中受益，他们的需要有没有得到满足，或还有哪些方面需要进一步改进，才能更好地满足呢？你是得不到这个消息的，所以一定要调动服务对象的积极性，让他们积极参与评估过程，他们是使用者，最有发言权，他们最知道你做得怎么样，是否切合了他们的需要，是否解决了他们的问题。
评估当中应注意的第三个方面的事项是评估的方法要与社会工作的价值相吻合，并注意