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东方航空返航事件（2008十大危机之4）
2009-09-24 15:48:56| 分类： 公共关系案例|字号 订阅
事件主角：东方航空
发生时间：2008年3月31日 危机类型：企业管理危机 危机指数：★★★
事件背景：3月31日：东方航空云南分公司14个航班在飞达目的地后，不降落就直接返航，造成大批乘客滞留在云南机场。4月1日：东航云南分公司又有3个航班“因天气缘故返航”，据知情人称，这是飞行员对“3·31”集体返航事件的声援。4月1日：民航总局召开了紧急会议，要求各航空公司派出专人做好飞行员的思想工作，而对此次东航事件的带头人，总局将给予严厉处罚，最高可至终身停飞。4月2日：在东方航空云南分公司飞行员“3·31”集体返航事件发生后的第三天，东航云南分公司召集所有在昆明的飞行员开会。会后，几乎所有的飞行员全部改口，称他们返航是因为天气原因。4月3日：所有参与返航事件的飞行员已执行飞行任务。4月5日：中国民用航空局５日派出工作组，对东航航班不正常原因进行详细调查。这是民航局首次对东航航班不正常事件作出回应。
著名危机管理专家、北京大学特邀教授王生升点评：
东方航空返航事件的深层次原因，是由于内部对飞行员管理不善而造成的。所以，我在针对管理层的许多次培训中，都会提及一个组织对危机预警机制建设的重要性。当企业出现危机的端倪时，及时纠错，防患于未然，在危机爆发初期，要向系统发出预警信号，引起各方关注，在思想上，在行动上做好应对准备。东航班机返航，引起乘客不满，引发舆论关注，比较对东航集团的服务和品牌产生负面影响。公司前前后后的危机公关策略，不攻自破，实在是开低级玩笑，先是说是由于天气原因造成的，后来又承认是内部管理不善，言辞闪烁之间，极大地愚弄了公众。
最近几年东航的业绩也是差强人意，从这次返航事件，除了暴露出内部管理问题一团乱麻之外，公众所能预见到的，便是东航今后的艰难征程。
关键点传播集团董事长游昌乔：
一、违背承担责任原则：东航“返航”事件中，东航一开始就将返航原因归咎于“天气原因”。同时，为此事而被撤职的管理层也不涉及高层人员。
二、违背真诚沟通原则：首先是自以为得意地划定出一个“补偿标准最高400元／人”的额度。同时又传出返航班机上QAR数据一起离奇丢失的消息，而且最终并没有管理层对此事负责。
三、符合速度第一原则：东航在第一时间发布了“天气原因说”。可惜，谎言永远成不了真理。
四、违背系统运行原则：东航除了否认外，没有采取其他任何有效的措施。 五、违背权威证实原则：作为民航的管理部门，民航局的调查，揭穿了东航的谎言。
东方航空终于认错了（原创）
2008-04-09 09:11:04| 分类： 赏雪厅-时评|字号 订阅
（沈纪鸣·2008-04-09）
媒体报道，对于“3·31”东方航空云南分公司集体罢飞事件（14个航班到达目的地上空后，不降落而集体返航），东航终于向社会承认，不是以前说的“天气原因”，而是“有人为因素在内。”
能够认错，总比坚持错误说法欺骗社会好，只是这认错还是带有一点扭扭捏捏：先是开了个飞行员的“誓师大会”，宣布对于云南分公司两名负责人停职，并且“对涉嫌当事人实施停飞和调查处理”，然后把罢飞说成是“不正常”航班，承认了错误。
这个事件，至少有三方面有错误，而不仅仅是上述受处分和调查的两方面。
首先，是云南分公司的管理出现了大问题，才会引起飞行员如此大规模的行动抗议。而在飞行员大面积有情绪的情况下，仍然不知情或知情不处理，置乘客的生命安全于不顾，这是一种失职或渎职罪。假如说
问题原因是他们无权处理，那么也要查一下是否尽力了，是否全部属于权限以外的问题。
其次，是飞行员的做法大大有错。你要为自己的待遇与公司抗争，你不能以乘客的安全和权益为代价，飞行员不是乘客的主宰者，不是比乘客高一等的“贵族”，不能漠视乘客的人权。你们这样做，发展下去与挟持人质的恐怖分子何异！再说，中国的飞行员与普通大众相比，收入已经很高，如果还要和国外比，那你为什么不想想国外的飞行员是用自己的钱，支付那些巨额的培训费用的，而你们是用国家的钱培养起来的。当然，也许你们的公司管理问题不少，而你们也应该拥有争辩和抗争的权利，但无论怎么说，飞行员都不应该用乘客的生命安全和旅行权益作“人质”。
第三，是东航的高层，从目前的公开信息来看，还没有认识到他们的错误更加严重。用一个错误的借口来应付舆论的谴责，没有东航高层的点头是不可能的。这些人的诚信、应变和危机处理能力，实在是太差了。而这样一来，公众对“东方航空”这个品牌，今后是否还会信任？东航的股东们，应该让他们的这些“高级雇员”下台，封建时代的“刑不上大夫”，在今天再也不能重演了！
对于这个事件的后续发展，我想公众应该继续关注。
由此联想到陕西“周老虎”事件，时间过去这么久了，还是没有给公众一个说法，而且据说最近那个“周英雄”，还要进入演艺界。由于
这个事件，政府丧失了公信力。而民众不相信政府，是对政府合法性的最大质疑，是不利于建设和谐社会的。期盼这个事件能够尽快真相大白。
最后说一下舆论监督，自从“非典”事件以来，已经日益开始显现它们的作用，而且这些作用并不是政府主导的。我们应该为这种作用而欢呼，虽然这种进程可能会有反复，可能会有坎坷。但是我们应该充分认识到，中国走向民主，需要这种舆论监督和言论自由，尤其是网络上，普通民众的声音，开始日益对社会发展和进步，起到了意想不到的作用。