发布时间 : 星期五 文章前台服务手册(V3.0)更新完毕开始阅读cfc1c77e31b765ce050814d2
如家酒店连锁公司
职位任务-Task 14
物品赔偿处理
步骤-Steps
1. 事件调查
标准-Standard
? 掌握物品损坏的确切证据 ? 分析损坏可能的原因 ? 保留被损坏的物品 ? 及时与前台联系
提示-Tips
?
客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因
? 为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品
2. 查阅价格
? 赔偿价格按照酒店物品价目指
示为依据
? ?
客房物品价目单在《服务指南》中
租借物品必须在《借物单》说明
3. 赔偿处理
? 核实客人的房间和姓名 ? 向客人解释物品损坏过程和原
因, 听取客人意见
? 礼貌地向客人提出索赔要求 ? 达成一致的赔偿处理结果
? 避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人
?
对恶意事件提交店长或店助处理 ?
对客人执意不赔偿,根据权限范围处理,在5分钟内解决 ?
在处理过程中,不要影响其他客人和前台接待工作. ?
向相关部门提供此赔偿相应的《杂项收入转帐单》复印件
? 开据《杂项收入转帐单》 ? 客人签字,输入PMS系统 ? 感谢客人的理解和配合
4. 善后处理
? 相关部门作好报损处理
?
及时添补相应物品
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如家酒店连锁公司
职位任务-Task 15
商务服务
步骤-Steps
1. 问候与招呼
标准-Standard
? 主动上前问候客人 ? 面带微笑，表情自然
提示-Tips
2. 接受服务要求
? 仔细听取客人的服务要求 ? 判断是否在可提供的服务范围
内或向客人推荐更好的选择 ? 对未能及时完成的服务项目,
须填写《商务服务记录单》 ? 确认项目、时间和价格 ? 客人签字
? 将绿联递交给客人 ? ? ? ? ?
? ? ?
必要时可以做些记录 商务服务项目：复印、传真、打字、代理票务
可以向客人推荐周边其他商务服务。
3. 提供服务
按照要求规范操作
仔细检查，请客人确认 按规定收取费用
开据《杂项收入转帐单》 挂帐客人签字
? 对操作时间较长的服务项目，可请客人在房间或大堂休息等候
? 挂帐客人帐目必须及时输入PMS系统。
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如家酒店连锁公司
职位任务: 商务服务(续)
步骤-Steps
4. 感谢与道别
标准-Standard
? 双手递交有关材料
? 感谢客人和礼貌道别
提示-Tips
?
收回《商务服务记录单》绿联
“M先生/小姐，这是您的?. 谢谢。 再见”
5. 票务代理服务
? 填写《商务服务记录单》 ? 确认项目、时间和预收金额 ? 客人签字 ? 收取预收款 ? 将绿联递交给客人 ? 及时代理
? 及时与客人联系，提交票单 ? 收回《商务服务记录单》绿联 ? 结算金额，请客人签字
? ? ? ?
做好票务代理公司的档案。 票务代理不做入帐处理， 注意预收款的保管和交接 对时间和价格有变化，必须与客人及时联系，并确认。
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职位任务-Task 16
访客登记
步骤-Steps
1. 问候与招呼 2. 查询核对
标准-Standard
? 主动问候客人
? 核对访客者提供的信息 ? 请来访者出示证件并核对 ? 电话征询住店客人的意见
提示-Tips
? ?
查询PMS系统，核对住店客人姓名。
如果没有此住店客人或客人事先要求提供/保密，应该婉言拒绝访客者
? 切忌透露客人房号 登记单红联较客人，白联存档。
《服务指南》中表示（根据当地相关规定）
3. 办理访客登记手续
? 请来访者填写《酒店访客登记
单》
? 提醒客人访客时间，晚上11点
后，在大堂接待访客。
? 向来访者指引电梯方向和楼层 ? 如有必要应该提供引领服务 ? 礼貌道别。
? ?
4. 提供指引 服务手册（前台V3.0） Page 40 of 91