发布时间 : 星期四 文章前台服务手册(V3.0)更新完毕开始阅读cfc1c77e31b765ce050814d2
如家酒店连锁公司
职位任务-Task 3
参观房间
步骤-Steps
1. 准备工作
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标准-Standard
查询相关VC房 制作房卡
将被参观房间告知前台
提示-Tips
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客人参观房间。
由值班经理以上的人员带领未经店长同意不得擅自拍照。
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2. 陪同参观
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注意行为规范
随时介绍服务设施和周边环境
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适时向客人推荐
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3. 询问客人入住意向
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语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住/预订手续
? 将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑
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4. 道别感谢
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礼貌道别:
“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”
5. 整理房间
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前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态
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如家酒店连锁公司
职位任务-Task 4
入住接待
步骤-Steps
1. 问候与招呼
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标准-Standard
面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候： “先生/小姐，您好”
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提示-Tips
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从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。
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在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。 “您好! 请稍候”
2. 确认客人预订
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询问客人是否有预订 “先生/小姐，
请问您有预订吗？”
? 对预订过的客人，及时查询/核对预订信息
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复述/核对预订信息 询问和推荐如家家宾卡
? 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。
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“请问,您是如家会员吗?”
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如家酒店连锁公司
职位任务: 入住接待(续)
步骤-Steps
3. 填写
《临时住宿登记单》
件”
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标准-Standard
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提示-Tips
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仔细核对证件并确认真实有效
填写字迹工整不漏项
请客人出示身份证件 “先生/小姐, 请出示您的证
扫描/复印客人身份证件 尽量帮助客人填写 《临时住宿登记单》
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? 酒店接受的身份证明：
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接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》》
身份证 驾驶证 军人证 护照 通行证 回乡证 外国人居留证
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确认房型、房价和天数 请客人签名
核对检查证件与登记项目 客人证件扫描
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如家酒店连锁公司
职位任务: 入住接待(续)
步骤-Steps
标准-Standard
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提示-Tips
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尽量满足客人的要求： 无烟房、房间楼层、房间朝向等需求。 ?
安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李
4. PMS系统分配房间
只分配干净的空房（VC） 有预订客人应立即在PMS中完成房间分配；
无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。
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应及时将入住客人信息输入PMS系统
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确保下午2时后，客人入住。 确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住
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5. 制作房卡钥匙
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用电子门锁系统制作房卡钥匙
? 可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙 补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币10元
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填写《如家快捷酒店房卡（套）》 ? 客人姓氏和房号入住日期和离店日期。
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只为住宿登记的客人发放房卡
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