发布时间 : 星期六 文章前台服务手册(V3.0)更新完毕开始阅读cfc1c77e31b765ce050814d2
如家酒店连锁公司
职位任务: 入住接待(续)
步骤-Steps
6. 预收房金
标准-Standard
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提示-Tips
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询问客人支付方式 现金自付要唱收唱付 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。
确认预收数额：百元取整
（房价*入住天数）向上取整+100元 ? 或者：
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收取预收款或申请信用卡预授权
? 信用卡预收权记录在PMS
系统备注中，不做入帐输入。
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开据《预收款收据》 输入和记录PMS系统
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7. 推荐早餐
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推荐早餐
“M先生/小姐，您需要用早餐吗？”
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介绍早餐价格和地点 对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐地点。
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在前台出售早餐券
? 注意早餐券编号顺序
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如家酒店连锁公司
职位任务: 入住接待(续)
步骤-Steps
标准-Standard
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提示-Tips
8. 递交住店资料
整理住店资料：
房卡和房套
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预收款收据（绿联）
客人证件
餐券和其他单据
双手递交客人
“M先生/小姐，这是您的房卡? ? 语言亲切,,面带微笑,目
光正视 礼貌道别
“您的房间在M楼,再见！”
? 用姓氏称呼客人
9. 向客人道别
?
同时指引电梯或房间方向
10. 整理入住登记信息
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将PMS系统登记信息输入完整 完整输入客人登记信息，上传发送
? 及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。
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按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》
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单据放入客帐袋:
临时住宿登记单（绿联）预订单
将预收款收据等其他单据放在指定地点。
对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。
预授权凭证
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如家酒店连锁公司
职位任务: 入住接待(续)
步骤-Steps
11. 其他说明
标准-Standard
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提示-Tips
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《客人代付凭证》一式两联分别放入客帐袋。 信用卡预授权不开据《预收款收据》
信用卡使用 检查信用卡有效性 预授权凭证客人签字
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客人预结使用PMS预结功能
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客人代付填写《客人代付凭证》 ? 代付客人签认 PMS系统记录信息
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如家酒店连锁公司
职位任务-Task 5
换房处理
步骤-Steps
1. 询问换房原因
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标准-Standard
倾听客人的换房要求 向客人表示歉意
提示-Tips
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换房事宜
对于投诉由值班经理处理
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? 对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续
? 记录客人需求和客房异常，并通知相关部门
2. 填写
《房间/房价变动表》
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完整填写《房间/房价变动表》 ? 如房价变动请客人签字 经办人签字
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换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限
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不要在登记单上更改信息
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3. 更换房卡钥匙
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收回客人原来的房卡， 分发新的房卡钥匙给客人。
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必要时检验核对房卡钥匙是准确
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更改客人预收款单据上的房号
4. 提供行李服务
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为客人提供行李服务 向客人致歉和道别
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