发布时间 : 星期二 文章前台服务手册(V3.0)更新完毕开始阅读cfc1c77e31b765ce050814d2
如家酒店连锁公司
职位任务: 客人留言(续)
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
?
对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间。确保留言单全部进入房内。 对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪，
5. 递送《宾客留言单》
? 10分钟内将留言送至房间，并
记录递交时间 ? 进入房间遵守进房程序 ? 《宾客留言单》摆放在写字台面
中央。
?
6. 尚未到店客人的留言
? 与来电者确认客人的全名和预
订信息 ? 填写《宾客留言单》，附在预订
单后并在PMS系统中备注提示 ? 客人入住登记时将《宾客留言
单》递交给客人
7. 访客留言
? 提供信纸、信封和笔，请访客自
己书写留言内容 ? 请客人填写《宾客留言单》 ? 依照留言程序送入房间
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如家酒店连锁公司
职位任务-Task 12
问讯服务
步骤-Steps
1. 问候与招呼
标准-Standard
? 主动向前问候客人 ? 电话问讯礼貌热情
提示-Tips
2. 询问客人要求
? 仔细聆听客人的要求或问题
?
对比较复杂的问讯可以做些记录
? 口齿清楚，语速适中，表情自然 ? 做到首问式服务
?
任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决。
3. 提供问讯服务
? 接受相关信息问讯 ? 介绍酒店内服务项目和时间 ? 为客人指引道路 ? 保证15分钟内回复客人
? 前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务,医疗等周边情况的问讯资料库。
? 对客人提出的任何问题必须答复.
? 对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。
4. 向客人道别
? 语言亲切自然
“M先生/小姐, 谢谢您的来
电,再见”
“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见\
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如家酒店连锁公司
职位任务-Task 13
宾客投诉处理
步骤-Steps
1. 问候与招呼
标准-Standard
? 主动上前问候客人 ? 关注宾客，表情自然
提示-Tips
? ?
尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉。 保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。
2. 聆听与记录
? 精力集中, 热情从容 ? 不要轻易打断客人讲话 专心聆听,作好记录
? ? ? ? ?
关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情。 当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。 尽可能用姓氏称呼宾客。 可给客人两个方案选择更为有效。
留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。
3. 寻求处理方法
? 诚恳地道歉
? 提供解决方法，征求客人意见 ? 要有明确的时间承诺 ? 在权限范围内及时处理 ? 报告上级主管
? 一般由值班经理处理。
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如家酒店连锁公司
职位任务: 宾客投诉处理(续)
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果 ? ? ? ?
询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见 再度关注投诉宾客的服务 将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例
所有投诉必须记录和上报
4. 关注处理结果
? 跟踪处理过程,必要时及时回访 ?
? 与宾客联络沟通，确保宾客对处
理结果的满意.
5. 记录与统计
? 对投诉进行统计汇总
? 将过程和结果记录在《宾客信息
反馈系统（Gifts）》中 ? 输入Gifts系统向公司上传
6. 工作改进
? 分析投诉原因 ? 作出整改方案 ? 对员工进行培训
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