发布时间 : 星期四 文章XX农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法更新完毕开始阅读d1dee5c9974bcf84b9d528ea81c758f5f71f2935
典型案例，为各机构提供良好的交流借鉴平台。
第三十四条 XX农商银行要加强理论调查研究。探索通过消费者保护理论调研课题评选等方式，发挥行业智慧，营造消费者权益保护工作善思、善学、善用的良好氛围。
第五节 投诉处理
第三十五条 XX农商银行合规法规部是受理投诉的职责部门，主要负责做好各种投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、协调、回访、归档、分类统计等工作，定期提交统计数据并向全辖通报。
第三十六条 各分支机构、贷款中心要设置消费投诉处理岗，主要负责各类投诉的上传下达，督促本机构按要求处理投诉，并将处理结果及时上报。
第三十七条 XX农商银行应当为消费者投诉提供必要的便利，建立投诉工作制度，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。
（一） XX农商银行设置消费投诉处理岗，具体负责牵头处理各种投诉。
（二） 该投诉处理应在规定时限或与消费者协商一致的时限内应当做好投诉登记工作，跟进投诉处理情况，并对投诉处理情况进行督办、协调；并在规定时间内按照相关要求，向省客服中心反馈或其它监管部门反馈。同时通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时效和联系方式。
（三） XX农商银行应当在营业场所、门户网站以及电子银
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行等醒目位置公布有效投诉方式、联系查询方式和投诉流程。
（四） XX农商银行要对投诉进行分类统计，定期通报投诉处理情况。被投诉人的所属单位或投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理情况，建立定期客户回访制度。
（五） XX农商银行应当加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护消费者合法权益。
第三十八条 XX农商银行对于经投诉处理发现确实存在问题的银行业产品和服务，应当及时采取有效措施进行补救或纠正；对投诉处理有争议的，优先与消费者先行协商；协商不成的，可以申请人民调解委员会或者其他有关组织进行调解，也可以通过诉讼或仲裁等方式妥善处理。
第六节 统计报告
第三十九条 XX农商银行应当建立完备的消费者权益保护工作报告体系，包括相关数据统计分析和报告制度。
（一）提升统计质量，确保统计数据口径一致、分类科学、数字精确；强化统计数据的分析及应用，通过对有效数据的深入挖掘，准确把握业务中的主要矛盾和风险隐患，有效发挥统计数据对工作时间的指导作用。
（二）各分支机构、贷款中心应在统计分析的基础上，针对消费者权益保护工作开展情况，定期形成总结材料。
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（三）合规法规部要汇总辖内机构的材料，按上级监管部门及省联社的要求，及时报告给相对应的监管机构金融消费者权益保护职能部门及省联社消费者权益保护职能部门。
（四）报告制度分为半年报告、年度报告（含内部考评和内部审计结果）；消费者权益保护工作重点进展或标志性事件（非重大突发事件）额外提供不定期报告。
第四十条 出现侵犯消费者权益重大事件，可能引发区域性、系统性风险的，XX农商银行应当根据重大事项报告相关规定及时向上级监管部门报告。
第四十一条 统计报告将作为制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是开展年度综合考核的参考内容。
第七节 应急处置
第四十二条 合规法规部接到报送的涉及消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件时按照突发事件性质、分类、级别，按照各类突发事件的对口主管部门进行报送，同时抄报省联社应急处置领导小组办公室；同时进行现场或非现场的指导。
第四十三条 XX农商银行应当按照《XX省农村合作金融机构突发事件应急处置操作预案》及有关规定，建立消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，按照突发事件性质、分类、级别，在规定时间内向对口主管部门、应急处置领导小组、省联社及相关机构报送相关材料。
第四十四条 XX农商银行应当建立消费者权益保护工作突
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发事件台账，以方便浏览查阅，并供事后研究分析。
第八节 监督检查
第四十五条 内审部应当定期对消费者权益保护工作制度及执行情况进行独立的审查和评价。
第四十六条 合规法规部会同相关部门，每年不定期组织消费者权益保护工作开展检查工作，对发现问题的，要责令其限期整改。
第四十七条 XX农商银行应当实事求是，积极配合监管机构对其开展的调查核实、消费者权益保护工作考核评价等工作，并按要求报送消费者投诉统计数据等信息；对监管机构提出的意见和建议，有针对性的对消费者权益保护工作进行改进和完善。
第五章 考核评价
第四十八条 消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。
第四十九条 XX农商银行应当制定消费者权益保护工作考核评价体系，包括：制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生；并将考评结果纳入机构年终考核评价指标体系当中。
第五十条 XX农商银行应当结合实际情况，参考相关监管机构及省联社的要求，自行制定消费者权益保护工作考核评价体系，考评指标设置全面、合理，覆盖全部消费者权益保护工作相关业务条线及分支机构，并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指
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