发布时间 : 星期四 文章金融行业电话银行案例分析题更新完毕开始阅读d900832369d97f192279168884868762caaebb13
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三、案例分析
题目一
案例描述：客户王小姐来电反映朋友的存折密码忘记了，现在要办密码挂失，是否可以由王小姐代办挂失。对话如下： 客服代表：您好！工号111为您也服务。
王小姐：请问存折密码挂失能否代办？（着急地） 客服代表：挂失业务只能本人办理不能代办。
王小姐：但是我的情况比较特殊，能不能让我代办啊？ 客服代表：银行规定是只能本人办理的，小姐。
王小姐：但是我有他的身份证，用我们双方的身份证也不可以吗？（情绪开始激动）
客服代表：（冷场5秒）不可以。
王小姐：为什么你连我的情况都不具体问一下就能这么肯定的回答我呢？ 客服代表：挂失都是不、能、代、办、的，小姐！如果您对这个规定有异议，建议您自行咨询人民银行吧！
请就业务知识、处理技巧、服务意识对以上案例进行分析。 分析要点：
（1）客服代表言谈不规，没有使用“请”等礼貌用语。
（2）客服代表未根据客户的沟通特点做出调整，在客户情绪激动的情况下，仍“冷场5秒”，然后才冷淡地回答“不可以”。
（3）客服代表未有效追问细节，从始至终都未咨询清楚客户需要代办挂失的具体原因。
（4）客服代表没有认同客户的关注点，也没有表现出主动帮助的意愿，导致客户反问“为什么你连我的情况都不具体问一下就能这么肯定的回答我呢？”。 （5）客服代表的态度没有耐心而诚恳，并未因应客户着急的心情表示适当的关心。
（6）客服代表未针对客户的实际情况提供进一步的解释或协助，只是叫客户咨询人民银行。
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题目二
案例描述：客户先生通过银行查询公积金账户余额，发现密码验证未通过。对话如下：
先生：我通过XX客服 语音查询公积金的时候系统提示我要输入公积金密码，请问初始密码是多少？
客服代表：查询公积金需要验证您的公积金取款密码，如您忘记可以凭身份证原件及复印件到开户当地有公积金业务的建行办理密码挂失。 先生：我不是不记得密码，我从来没有改过，应该就是初始密码，请问初始密码是多少？
客服代表：我们是没有统一的初始密码的，您忘记密码的话就办理密码挂失就可以了。
先生：那我能查一下我的密码吗？
客服代表：不可以的，您这种情况办理密码挂失就可以解决了。 先生：我都说我不是忘记密码，只是当时你们没有给我初始密码，你告诉我就可以了。 （情绪激动）
客服代表：先生，我们没有统一的初始密码，或者您还有其他问题吗？！ 1、请就业务知识、处理技巧、服务意识对以上案例进行分析； 2、假设你是该名客服代表，请问你会如何解答客户该问题。 分析要点： 问题一回答要点：
（1）客服代表言谈不规，没有使用“请”等礼貌用语。
（2）没有迅速了解客户需求，客户的问题是“不知道”初始密码，而不是曾经设置之后又忘记初始密码，客服代表一直视同客户为遗忘密码处理，导致客户不满。
（3）处理不高效，没有准确回答客户的询问。客服代表一直纠缠于密码挂失如何办理，到通话结束也没有为客户提供有效的解决方法。 （4）客服代表的态度没有耐心而诚恳，出现冷场的现象。
（5）未有效追问细节，当客户表示“当时你们没有给我初始密码”时，未及时向客户了解其是否有咨询过单位财务。
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（6）客服代表未根据客户的沟通特点做出调整，一直只强调客户要办理密码挂失。
（7）客服代表未针对客户的实际情况提供进一步的解释或协助，最后还反问客户“您还有其他问题吗？！”，态度不专业。 问题二回答要点：
（1）针对客户的问题，建议客户先向本单位财务经办人员了解是否曾统一设置过公积金存折密码，如还是不清楚，则建议客户到网点办理公积金账户的密码挂失。
（2）如客户坚持要客服代表为其查询密码，客服代表可从风险角度向客户解释，告知客户我行为保证客户的资金安全是不能随意泄露客户密码的，建议客户通过正常方式办理。
题目三
案例描述：客户王先生来电咨询网上银行支付的业务、本地及异地取款手续费。对话如下：
王先生：我想网上购物，是不是一定要开网上银行？我开支付宝龙卡可以吗？ 客服代表：如果您签约了我行网上银行就进行网上购物，而且签约了网上银行就不用开支付宝龙卡也可以。
王先生：那如果我只开支付宝龙卡可以吗？支付宝龙卡和你们的网上银行有什么不一样呢？
客服代表：如果您开了网上银行就不用开支付宝卡也可以支付的。 王先生：还有一个问题，我是的卡，要转账去上海入货，手续费怎么收啊？ 客服代表：请问是储蓄卡吗？ 王先生：是。
客服代表：如果您在柜台办理，将按单笔交易金额的0.5%，最低2元，最高50元。建议您通过网上银行办理，网银收费是按柜台的五折收取，单笔交易金额的0.25%，最低2元，最高25元，能为您节省更多的手续费。 王先生：哦。 客服代表：感谢你的来电，再见。
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请就业务知识、处理技巧、服务意识对以上案例进行分析。 分析要点：
（1）客服代表对产品的掌握不够熟练，如客户使用储蓄卡签约成为网上银行高级客户可以直接使用储蓄卡、网银盾完成支付；如客户使用活期存折开通成为网银普通客户，需开通虚拟卡或便捷支付功能方能完成支付，且支付限额较低。 （2）未完整回答客户的询问，指引不够完整，当客户询问“那如果我只开支付宝龙卡可以吗？支付宝龙卡和你们的网上银行有什么不一样呢？”时，客服代表没有就客户提出的问题作出有效指引，只简单地告知客户“开了网上银行就不用开支付宝卡”，没有做到服务耐心而诚恳。
（3）没有有效地追问细节，对于客户咨询汇款手续费时，没有询问客户是办理同行还是跨行转账，直接按照同行汇款的手续费作答，忽略了两者手续费的差异。 （4）没有为客户提供进一步的协助。在录音后段，客服代表在没有进一步了解客户是否需要其他帮助的情况下，直接结束了通话。
（5）客服代表表现较好的地方是：有抓住时机向客户推荐网上银行转账汇款功能。
题目四
案例描述：客户周先生咨询汽车卡洗车点、申请方法和年费。 周先生：您们建行是不是有一洗车卡啊？
客服代表：是的。这卡主要以私车用户作为服务对象，在信用卡的基础上为车主提供一系列优质的增值服务，因此非常受有车一族客户的欢迎。
周先生：是吗？但是年费每年都要缴200元，为什么其他的信用卡可以免年费啊？很不划算。
客服代表：汽车卡除了跟普通信用卡一样可以透支外，还可以享受一周一次赠送的洗车服务，还有道路救援，积分换油等特色业务，您缴费这200元就可以享受到这些超值的特色服务了，非常超值，您可以放心开通。 周先生：您说换油，怎么换法啊？
客服代表：您可以到中石化加油站购买一IC卡，与我行的汽车卡进行绑定后，就可以拨打XX行通过人工服务为您登记进行兑换汽油，是非常方便和优惠的。
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