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ERP-FMIS系统维护与应用技术服务标准——V2.0版
1. ERP-FMIS系统构成
1.1. ERP-FMIS系统范围
系统名称 ERP-FMIS主系统 模块范围 所的上线运行的模块 功能描述 总账模块；应收模块；应付模块；固定资产模块；现金模块；ERP工具 基建MIS与FMIS数据接口 FMIS系统与久其系统之间的通讯 FIMIS系统与ERP-FMIS系统之间的通讯 ERP-FMIS与基建MIS接口 （ERP部分） ERP与久其报表接口 ERP-FMIS与ERP-FMIS接口 久其报表
系统间接口程序 系统间接口程序 所有上线运行的报表 集团报表（143张）、个性化报表（22张）、数据采集接口 1.2. 系统构成主要技术参数
有十台ERP服务器：五台曙光 A950、五台曙光 A620r-F 。配置如下：
主机 曙光 A950 曙光 A950 曙光 A950 曙光 A950 曙光 A950 曙光 A620r-F 曙光 A620r-F 曙光 A620r-F 曙光 A620r-F 曙光 A620r-F
建立维护档案的标准与流程表见（附件一）
主机名 gherp011.ghepc.net gherp012.ghepc.net gherp013.ghepc.net gherp014.ghepc.net gherp010.ghepc.net gherp009.ghepc.net gherp005.ghepc.net gherp006.ghepc.net gherp007.ghepc.net gherp008.ghepc.net 配置 4CPU、16G内存 4CPU、16G内存 4CPU、16G内存 4CPU、16G内存 4CPU、16G内存 1CPU、2G内存 1CPU、2G内存 1CPU、2G内存 1CPU、2G内存 1CPU、2G内存 IP 10.1.109.1 10.1.109.2 10.1.109.3 10.1.109.4 10.1.109.10 10.1.109.9 10.1.109.5 10.1.109.6 10.1.109.7 10.1.109.8 第 页 共17页 5
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1.3. 运行与维护时间要求
目前有三个ERP环境正在运行：
产品环境ORAPROD:数据库运行在两台曙光 A950上，应用服务器运行在两台曙光 A950上；
培训环境TEST:数据库运行在一台曙光 A620r-F上，应用服务器运行在一台曙光 A620r-F上；
培训环境TEST1:数据库运行在一台曙光 A620r-F上，应用服务器运行在一台曙光 A620r-F上；
数据库为Oracle 10g ,应用服务器为R12。
产品环境(ORAPROD)在0:00-24:00 属于运行时间段。在运行时间段，未经科技信息部批准不能有影响系统正常运行的操作。
培训环境TEST、培训环境TEST1的状态根据项目实施情况由项目组自行作出决定。
系统与设备维护操作票见（附件二）
2. ERP-FMIS系统定期维护工作内容
2.1. ERP-FMIS硬件系统定期维护规范
定期（每周）巡检，记录巡检结果提供报告，如发现硬件有问题，一个工作日内书面报告科技信息部。
2.2. ERP-FMIS系统定期服务内容
1) 定期（每日）检查操作系统、数据库、应用服务器日志，如有问题，及时修正。 2) 定期作数据库、应用和操作系统的备份；备份策略 详见附录二《产品环境备份策
略》。
3) 产品环境数据库每周至少作一次全热备份，每天做一次增量或累积备份，并备份归
档日志；每月作一次产品环境数据库冷备份；应用服务器每月作一次冷备份；操作系统安装完成后，做一次备份，以后每半年作一次备份；备份异地保存；检查备份
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日志，检验备份情况。
4) 定期（每月）用当前数据库备份作恢复试验并提交试验报告。以保证备份的有效性。 5) 定期（每周）分析系统运行情况，根据系统运行情况作调整、优化。
6) 利用iostat、vmstat、top、ps等分析系统当前状态，采取合理措施解决IO瓶颈、
CPU瓶颈等；利用statpack等分析数据库的运行状况，察看TOP SQL,根据运行情况，调整数据库配置。
7) 由实施人员提出打应用补丁，临时成立补丁实施小组，先在测试环境进行测试；应
用人员确认没有问题，提出在产品环境打补丁申请后，在服务平台开出系统维护操作票，由实施小组项目经理（组长）签字后实施。
8) 由系统管理人员提出打操作系统及数据库系统补丁，临时成立补丁实施小组，先在
测试环境进行测试；应用人员确认没有问题，提出在产品环境打补丁申请后，在服务平台开出系统维护操作票，由实施小组项目经理（组长）签字后实施。
2.3. 业务应用系统日常维护规范
及时响应实施人员和客户提出的质询，如为系统故障，及时解决；非系统故障，联系相关人员处理。
A. 系统故障：指系统不能正常运行，用户无法登录，或用户虽能登录，但处理
业务的效率明显降低，系统故障的主要特征是受影响的范围是普遍性的，而非个别用户。
B. 非系统故障：主要指用户使用ERP系统进行业务处理时遇到的业务问题，例
如某笔账处理，业务功能问题，非系统故障的主要特征是受影响的范围是个别用户，而非普遍用户
2.4. ERP-FMIS定期硬件系统服务标准
每周五下午2点前提交硬件运行报告，巡检结果报告，提交一份电子版文档、一份打印手签文档
定期维护工作流程见（附件三）
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3. ERP-FMIS系统服务标准
3.1. 系统技术支持与应用咨询服务标准
1) 系统维护服务标准：用户提出系统维护需求包括账号维护、配置维护、权限维护等
非故障申报的系统类服务请求，受理时限为用户提交维护服务工单，工单受理后30分钟内向申请人确认工单已经受理，并告知申请人此工单需要的审批环节及相关人员，同时向系统维护人员进行维护服务预告。工单通过审批后进入系统维护服务执行阶段，此时的工单为有效工单，接到有效工单后30分钟内向申请人通告服务受理结果与预计完成时间，服务结束后48小时内向管理部门提交服务报告。 2) 系统故障服务标准：用户反映系统故障时，上班时间维护人员在30分钟内确认故
障性质与故障现象，并按有关汇报制度向有关人员报告，1小时内对系统故障进行诊断， 2小时内排除故障，2小时内不能解决的故障启动应急预案，并制定出故障排除计划，向管理部门报告。服务结束后48小时内向管理部门提交服务报告。
3.2. ERP业务（应用软件）服务受理标准
1) 服务受理标准：业务服务（工单）受理后30分钟内向服务申请人进行服务内容确
认，1小时内向ERP业务项目部门和人员发出服务业务工单，业务技术人员在受理后30分钟内与用户（申请人）进行首次联系勾通，需要时与用户协商好处理时间，同时将协商后的服务作业计划写入工单，并告知客户部，2小时内客服部服务受理人员与用户、业务部门技术人员进行三方勾通协调。
2) 服务时限要求：用户服务需求处理的时限按用户提交工单的要求进行，如果不能按
用户要求的时限完成，业务技术人员需要向自己的主管领导提出并告知客户服务部。
3) 系统安全管理：账号的权限在授权范围内，管理员相关的密码符合上级部门或有关
文件的要求，没有明确要求的不小于6位密码、密码到一般含字线、数字，密码在3月内更改一次（备用密码启用后系统管理员应在72小时内更新备用密码），系统维护相关的密码由管理员（A角）自己掌握，同时向维护部门管理人员密封一份备用密码，系统密码更新后，系统管理员应在24小时内将更新的备用密码提交部门管理人员或部门指定的保管人员，确保备用密码的有效性和可靠性。
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