发布时间 : 星期五 文章《电商基础》课后习题答案201602更新完毕开始阅读da7fab2b59fb770bf78a6529647d27284b733711
种管理理念；是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；也是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，是先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
CRM包含以下三个层面的含义：
（l）CRM是一种管理理念。CRM的核心思想是将企业的客户视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。 （2）客户关系管理是创新的企业管理模式和运营机制。客户关系管理通过对企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域业务流程的全面优化，从企业管理模式、经营机制的角度进行优化管理资源配臵、降低成本、增加市场份额。对企业与客户发生的各种关系进行全面管理的管理机制，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。成功的CRM可以帮助企业建立一套运作模式，随时发现和捕捉客户的异常行为，并及时启动适当的营销活动流程。
（3）CRM是一种管理软件和技术。CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的方法和手段，又是一系列实现销售、营销、客户服务流程自动化的软件乃至硬件系统。CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、工作流、呼叫中心、企业应用集成等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等提供了一个智能化的解决方案，使企业有一个基于电子商务的面向客户的系统，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
CRM技术作为ERP系统中销售管理的延伸，借助互联网 Web技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间的信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式。CRM与ERP系统的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商与企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。同时也帮助企业清除了营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本，提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
客户关系管理解决企业的主要问题有：（1）留住现有客户。（2）提高客户满意度。（3）挖掘关键客户。
2．客户关系管理系统一般分为哪几类？有何特点？ 参考答案：
根据CRM系统功能和运行方式的不同，美国的调研机构Meta Group把CRM系统分为运营型CRM和分析型CRM和协作型三大类。
1）操作型CRM。操作型CRM主要是通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和服务支持的时候，得以用最佳方法提高效率。操作型CRM主要在于提高工作效率和服务质量，适合普通员工使用。例如：销售自动化(SFA：SalesForce Automation)、 营销自动化(Marketing Automation)与客服自动化(Service & Support Automation)， 以及移动办公(Mobile Sales)及现场服务(Field Service)软件工具等应用，都是属于操作型CRM的范畴。
简单来说，操作型CRM可以说是“快速并正确地做事”，也就是按照规章制度的要求和流程标准高效率工作。如果企业第一次用这样的系统那么就适合用功能偏重这个功能的CRM系统。
2）分析型CRM。分析型CRM从ERP、SCM等系统，以及操作型CRM、协同型CRM等不同管道收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等，为决策支持提供客观的数据基础。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，所以我们可以说分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事”，其特点是智能化，适合管理者或者领导使用。
3）协同型CRM。协作型CRM主要是指通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的一套管理系统，客户除了通过传统的信件、电话传真或直接登门造访等形式来与企业接触外，还会通过电子邮件（e-mail）、呼叫中心（call-center）、互联网（internet）等新兴的信息手段来达到与企业进行信息交流、商品交换的目的，这就要求企业各部门提高对客户多种信息交换形式响应的速度和质量，企业需要将各部门对客户信息交流的需求统一在一个平台上。协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道，其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。
3．客户关系管理系统一般划分为哪些组成部分？各部分的功能是什么？
参考答案：
根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分。
（1）接触活动。CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。目前的CRM系统都会支持一种或几种接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够以自己最习惯的方式与企业进行实时接触，并且保证来自不同渠道的信息的完整性、准确性和一致性。今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是电子商务的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合，发展成为基于互联网的应用模式。
（2）业务功能。一般说来，企业中每个部门都必须能够通过CRM软件与客户进行沟通，而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此，CRM系统主要针对这些部门进行支持，CRM系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。业务功能的实现是CRM系统技术和应用的核心所在。
（3）商业智能。CRM系统中商业智能的实现是以数据仓库为基础的。其重要作用体现在以下几点：帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分；帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略。
4．呼叫中心的主要作用有哪些？ 参考答案：
呼叫中心作为客户与企业沟通的统一平台，向客户提供全方位、全天候
的服务，在企业的营销战略中处于越来越重要的地位，其作用主要体现在以下4个方面。
（1）为客户提供优质服务的窗口。呼叫中心向客户提供了一个交互式、专业化、集成式的客户服务窗口，不但能缩短客户请求的响应时间，而且由于信息技术的应用，特别是后台数据库系统的支持，从而大大提高了服务质量。企业依靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势，而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。
（2）企业收集客户资料，了解客户需求的重要渠道。呼叫中心是一个接受客户投诉及意见的窗口，是获取客户信息的主要渠道。通过它将客户的投诉内容、对企业的意见或建议内容、对企业业务及产品的征询内容，通过记载后，送达相应的部门及相应的企业业务人员手中，使他们可以了解客户的需求，可以了解市场的需求。
（3）改善内部管理。呼叫中心不但可以接收到客户对产品和服务的意见和建议，而且可以听到他们对企业各部门所存在问题的看法，根据客户意见改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率。 （4）创造利润。通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；使呼叫中心完全可以主动地为企业创造丰厚的利润。
四、综合分析题（略）
第十一章 移动电子商务与物联网
一、选择题
1．与传统电子商务相比，移动电子商务的特点有（ ACD ）。 A．交易更灵活 B．安全性更高 C．便利性加强 D．受众群更广泛 2．手机钱包是以下移动电子支付运营模式的（A ）。 A．移动运营商模式 B．银行模式 C．第三方支付模式 D．商业模式
3．以下属于移动电子商务行业应用的包括（ABCDE ）。 A．移动娱乐 B．移动办公 C．移动银行 D．无线医疗 E．移动购物
4. 把北斗定位系统组合到手机内提供定位业务称为（ A ） A．GPS定位 B．网络定位 C．移动定位 D．卫星定位
5．物联网（Internet of Things）这个概念最先是由（ C ）最早提出的。
A．Auto-ID B．IBM C．比尔盖茨 D．奥巴马 6．RFID属于物联网的（ A ）。
A．感知层 B．网络层 C．业务层 D．应用层 7．被称为世界信息产业第三次浪潮的是（D ）。 A．计算机 B．互联网 C．传感网 D．物联网 8．物联网中常提到的“M2M”概念不包括（ A ）。
A．人到人（Man to Man） B．人到机器（Man to Machine）
C．机器到人（Machine to Man） D．机器到机器（Machine to Machine）
9．感知中国中心设在（D ）。
A．北京 B．上海 C．九泉 D．无锡 10．物联网的核心是（ A ）。
A．应用 B．产业 C．技术 D．标准 11．二维码目前不能表示的数据类型（ D ）。 A．文字 B．数字 C．二进制 D．视频 12．三层结构类型的物联网不包括（ D ）。 A．感知层 B．网络层 C．应用层 D．会话层 二、复习思考题
1．学习相关知识后，谈谈你对移动电子商务的未来发展趋势和未来移动商务经济效应的看法和预测。（略）
2．什么是物联网？物联网有哪些特征？物联网的有哪些关键技术？ 物联网是指通过各种感知设备和互联网，连接物体与物体的，全自动、智能化采集、传输与处理信息的，实现随时随地和科学管理的一种网络。
物联网具有：网络化、物联化、互联化、自动化、感知化、智能化是物联网的基本特征
物联网的关键技术包括二维码、射频识别、传感器、智能芯片和电信运营商的无线传输网络等。
3．物联网的发展现状如何？你认为物联网会如何改变我们的生活？（略）
4．列举物联网的主要应用领域，并描述物联网的应用前景。 1）应用领域
2012年2月14日，工业和信息化部正式发布《物联网“十二五”发展规划》。该规划指出智能工业、智能农业、智能物流、智能交通、智能电网、智能环保、智能安防、智能医疗、智能家居是我国物联网未来发展的重点领域。
2）物联网的应用前景（略）。
5．分析物联网技术在电子商务中的应用及对电子商务的影响。 1）物联网技术在电子商务中的应用： （1）物联网将使用户消费更方便、快捷
（2）物联网将使支付方式多样化：移动支付的应用 （3）物联网可以实现自动库存管理 （4）物联网将实现安全物流 （以上需要分析）
2）物联网对电子商务的影响（略）
三、技能实训题（略）
第十二章 电子政务
一、选择题
1．下列哪项不属于政府对社会公众的电子政务是（ A ）。 A．企业年检 B．信息咨询服务
C．教育培训服务 D．就业、医疗、社会保障服务
2．相对于传统政府的垂直化层次结构，电子政府体现的是（B ）。 A．金字塔结构 B．扁平化辐射结构 C．饼状结构 D．集中化结构
3．对政府工作人员提供各种综合性和专业性的网络教育课程和专业培训是由电子政务中的（ B ）完成的。
A．电子公文系统 B．电子培训系统 C．业绩评估系统 D．电子办公系统
4．下列不属于电子政务的基本框架是（ D ）。 A．政府机关内部的办公业务网
B．连接政府部门之间并和上下级相应政府机构连通的办公业务资源网 C．政府为民众和企业服务、交流的政府公众信息网 D．电信的163网
5．电子政务可按用户分为3类，它们是（ D ）。 A．G2B，G2C，B2B B．G2G，G2B，B2B C．G2G，G2C，B2B D．G2G，G2C，G2B
6．上下级政府、不同地方政府、不同政府部门之间的电子政务，称之为电子政务的什么方式？（ A ）
A．G2G B．G2B C．G2C D．G2E 二、复习思考题
1．电子政务系统的基本结构包括哪些部分？
参考答案: 电子政务系统的基本结构包括:网络基础层，数据访问层，应用服务层，应用业务层，电子政务标准和规范体系，电子政务的安全体系六个部分。
2．你认为我国目前电子政务的建设处于哪个阶段？为什么？
参考答案：我国目前电子政务开始进入全面发展的新阶段，正在从电子政务重建设轻应用向注重深化应用转变，从信息网络分散建设向现有资源整合利用转变，从信息系统独立运行向互联互通和资源共享转变，从信息管理偏重自我服务向注重公共服务转变，从信息网站自建自管向重视发挥社会力量转变。
但总体水平与发达国家相比存在很大差距。仍存在诸多不完善之处，包括政务信息资源开发利用滞后，共享机制尚未建立，建设、管理运行体制不完善，应用系统的潜能未得到充分发挥，公众服务水平和效率不高，如何加强经济监管、法律法规和标准化工作、安全保障等方面亟待解决。部分省市网站仍处于办公自动化和信息发布，其他的大部分政府门户网站基本处于单向在线服务阶段或向双向互动过渡的阶段。
3．我国政府网站评估的总体设计思路主要有哪些？ 1)采用外评估方式—站在用户角度
2)以内容评估为主—以政府网站的功能定位角度 3)信息公开方面—从门户网站发挥作用角度出发
4)在线办事方面—倡导“一站式、一体化”的发展方向 5)公众参与方面—更加关注互动的内容与效果 6)网站设计方面—政府网站在技术实现上加强创新 三、技能实训题(略)