发布时间 : 星期六 文章个人客户星级服务体系管理办法.更新完毕开始阅读daecd06b82c4bb4cf7ec4afe04a1b0717fd5b3cb
求；如该号码已投放至代理渠道销售，在号码可追溯的情况下，应引导客户到相应网点办理，如难以追溯则向客户做好解释工作。
第七章 传播规范
第四十六条 传播总体目标：从高星级客户开始传播，逐步提升客户认知度，打造星级服务的良好口碑。 第四十七条 重点传播内容：
（一）客户星级服务是江西移动为入网时间长、消费稳定的忠诚客户提供专属高价值服务，是对于客户长期支持江西移动的认可和回馈。
（二）影响星级的主要因素为网龄、消费、双停等。 （三）星级客户差异化服务需向客户传播：客户星级越高，享受的差异化优惠服务越多。
（四）对于客户感知明显的，需重点传播的服务共计10项核心举措：授信额度、紧急开机、延迟停机、节假日免停机、窗口优选服务、投诉快速处理、免费补换卡、国漫免预存开通、生日通话免单、优惠终端购机等，可作为客户维系的重要举措主动向客户进行告知和传播。 第四十八条 传播方式和步骤：
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（一）主动对外公开传播星级服务整体形象，重点传播差异化服务营销举措。
（二）客户星级评定规则采用“半公开”方式传播。10086官网公开展示得分计算规则、各星级得分区间。客户可通过网厅、掌厅、10086热线、营业厅查询得分计算规则、各星级得分区间、客户的具体星级。客户的星级评定详细依据仅在BOSS系统展示。
（三）每次星级调整后，只告知客户最新评定的星级，不对客户的星级变化进行主动告知，但应在公开传播中突出展示查询渠道。
（四）星级客户服务上线前，首先在营业厅、热线、网站进行星级服务的宣传和引导，为后期开展短信告知和媒体宣传等工作打好基础。
（五）运行期间各地市分公司要通过网络、平面等媒体进行星级服务的宣传推广，短期内提升客户的认知度和星级服务的普及率。
第四十九条 重点传播注意事项：
（一）体现客户差异化：原则上，一星、二星客户不进行星级与星级服务的主动传播；客户获得首次星级评定时，仅针对三星及以上客户主动告知；四星、五星客户使用专属电话经理进行主动传播服务。
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（二）注意服务用语：各地市分公司宣传推广时，应规范服务用语，保证客户无负面感知；重点突出星级服务，而不是对客户划等级；严禁出现“降级”、“低星级客户”、“等级”等字眼。
第八章 附则
第五十条 本管理办法自下发之日起实施。
第五十一条 本管理办法将根据业务发展需要适时进行修改，在执行过程中如发现之前印发的相关管理办法冲突，请遵照本管理办法执行。
第五十二条 本管理办法由省公司市场经营部负责解释。
附录
附录1：个人客户星级评定规则 一、评级资格
对于所有在网满6个月、状态正常的个人实名客户，均要进行星级评定。具体说明如下：
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条件 在网满6个月实名登记客户 状态正常 说明 网龄达到6个自然月及以上的实名登记客户。 评估期末，正常在网使用的客户，剔除预拆、局拆、预销、历史用户四种状态。 以个人证件登记的客户。不包括行业卡、数据卡、测试卡；包括集团客户中以个人证件和单位证件登记的个人客户 个人客户 二、评分标准
从ARPU、网龄、捆绑、停机等方面，对客户综合价值进行全面评估，整体采用“主得分项+调节项”的指标结构。其中：
? 主得分=月均ARPU*1分/元+网龄*2分/月
? 调节得分=加分项得分+减分项得分=绑定付费加分+双停减分。
各指标的具体口径、得分规则、具体解释如下：
整体APRU 价值 网龄 评估期末，按累计在网月份数，每月加2分；省内携号、跨区入网客户，之前网龄累加。 评估期内，按平均月ARPU值，四舍五入取整，每1元加1分。 加分项 评估期内，银行卡绑定（开通易充值）且成功关联缴费3次及以上；或银行托收客户，满足任意一个条件，加40分。 评估期内每双停一次扣50分，上限200分。 违约风险 得分区间及授信额度：
信用星级 未评级 评分 1、入网时间小于半年的实名客户 授信额度 0 备注 14