发布时间 : 星期二 文章医务科各项工作流程图及制度（全新）更新完毕开始阅读db4fdba131b765ce04081433
发生医疗纠纷 立即保全病历、药品、注射和/或输液残留物等证据；患者死亡的，应告知家属进行尸体解剖，家属拒绝的，应当签字。拒绝签字的，应当由见证人签字，必要时录音、录像。 立即报告医务科 医务科接待，了解患方详细情况，包括姓名、性别、年龄、投诉人与患者关系、电话号码、诊断、投诉要点等，做好详细笔录。病人家属要求复印、封存病历的，应该按照相关规定办理，不能拖延、拒绝。实物证据只能共同封存，不能交给对方。 向相关人员调查、核实事件全部经过，明确矛盾焦点，搜集证据材料。涉及患者死亡的重大事件应向卫生行政部门报告。 调查事件经过 汇报主管院长 医患沟通 与患方谈话，陈述调查结果、院方讨论结果、处理意见，同时告知患方解决纠纷的三种途径。 协商解决 可以不经过技术鉴定，协商解决最终以协议书的形式确定，协商处理解决之日起7日内，医院应当向卫生行政部门作出书面报告 卫生行政部门调解 医患双方可以在医疗事故技术鉴定后共同提请卫生行政部门进行调解，调解不成或者反悔，可以向人民法院起诉，但当事人不能同时选择。 诉 讼 当事人可以直接向人民法院提起诉讼，收到法院送达的诉状副本后，应当在法院规定的期限内向法院提交证据，并积极准备答辩状，提交法院。
总结、反馈 医务科组织召开医疗安全会议，宣布近期结案的纠纷事件处理结果，总结医疗过程中存在的缺陷，提出整改措施，及时奖惩。
2、接待流程
电话投诉 倾听投诉 现场投诉 安排面谈、倾听投诉
了解问题，如情况许可，即时作出回答 如需进一步了解，答应会尽快作出回答 事件调查结束，及时将院方观点反馈患者 及家属，并做好对患方的解释、劝说工作 患方接受 接待结束 患方不接受 及时告知法律相关规定中有关医疗纠纷的三种解决办法（协商解决、行政调解、司法诉讼），进入纠纷解决程序。 三、意外事件报告制度 1.各科室进行的重大抢救活动及特殊病例的抢救治疗应及时向医院有关部门及院领导报告，以便使医院能掌握情况，协调各方面的工作，更好的组织抢救和有关治疗。
2.须报告的重大抢救及特殊病例包括
（1）涉及灾难事故、突发事件所致死亡3人及以上的抢救。 （2）知名人士、保健对象、外籍及境外人士的抢救。 （3）本院职工的住院及抢救。
（4）涉及医疗纠纷或严重并发症患者的医疗及抢救。 （5）特殊及危重病例的医疗及抢救。
（6）大型活动和其他特殊情况中出现的患者。 3.应报告的内容
（1）灾难事故、突发事件的发生时间、地点，伤亡人数、姓名、年龄、性别，致伤、死亡的原因，伤亡的病情、预后及采取的医疗措施。
（2）大型活动和特殊情况中出现的患者姓名、年龄、性别、诊断、病情、预后及采取的医疗措施。
（3）特殊病例患者姓名、性别、年龄、诊治措施、目前情况、预后等。 4.报告程序及时限
（1）参加抢救的医务人员应立即向科室护士长、科主任报告，科主任、护士长立即向有关职能部门报告，节假日、夜间想总值班报告。
（2）有关职能部门接到报告后，在10分钟内向院领导报告。 附：流程图 意外事件 各科室进行重大抢救活动及特殊病例抢救、治疗，应及时向医 及时上报 院有关部门及院领导报告。 灾难事故、突发事件所致死亡3人以上的抢救，知名人士、保 健对象、外籍及境外人士的抢救。 须报告的病例本院职工的住院及抢救。 例 涉及医疗纠纷或严重并发症患者的治疗及抢救。 特殊及危重病例的治疗及抢救。 大型活动中及特殊情况下出现的患者。 灾难事故、突发事件所发生的时间、地点，伤亡人数、姓名、年 报告的内容 龄、性别，致伤、病亡的原因，伤亡的病情、预后及采取的医疗措 施。 大型活动和特殊情况中出现的患者姓名、年龄、性别、诊断、病 情、预后及采取的医疗措施。 特殊病例患者姓名、性别、年龄、诊治措施、目前情况、预后等。1、突发事件应急处理流程图 参加抢救的医务人员应立即向科室护士长、科主任报告，科主任、 报告程序及时限 护士长立即向有关职能部门报告，节假日、夜间向总值班报告。 建立预案 有关职能部门接到报告后，在医务科组织成立突发事件应急处理小组，明确规定突发事件概念，确定指挥小组人员名单，下发意外事件报告10分钟内向院领导报告。 意外事件 制度流程图。 及时上报 事发科室或急诊科立即于现场开展紧急救援，同时按照 医务科 应急处置流程向有关部门及院领导报告。 应急处理小组 接到报告后，10分钟内向相关院领导报告，召集应急处 理小组成员紧急到场。 汇报 组织力量核实、调查，采取必要的控制措施；涉及抢救 时，组织专家组会诊、积极抢救，保障患者的生命安全，确保事件处理的有序性。 公共卫生事件2小时内电话汇报区卫生局，24小时内提交书面报告。 跟踪、随访 跟踪调查事件结果，所涉及患者的病情转归，事件有关人员的处置、安排。 事件处理完毕后，对事件全过程总结记录在案，对及时上总结、奖惩 报、积极参加抢救、及时到岗、应急处理方法得当、表现突出的人员进行表扬、奖励；对拖延上报时间、拒不到场而造成严重后果的，提请院领导作出相应的处罚。 2、突
发抢救处理流程
病房报告 要求临床科室及时上报重大突发事件抢救、疑难危重患者抢救病例。 医务科 到报告科室，记录患者姓名、性别、年龄、工作单位、病因、基本病情。 组织协调 协助科室，及时组织各相关专业专家、主管院领导到场，协助诊治。 听取、记录讨论意见，督察病历书写中存在的不足、提出改正意见，对可能涉及医疗纠纷的提出防范措施。 要求抢救结束后继续了解病情转归 病历检查 跟踪检查 总结登记 及时总结经验及教训 3、突发事故灾难处理流程
事故现场 急诊科 总值班 医务科 职业科 心内科 专 呼吸科 家 骨科 组 烧伤科 会 普外科 诊