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XXXX咨询监理公司 管理手册
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时整改。
c) 办公室对公司本部办公场所的工作环境进行管理，出现问题及
d) 公司总经理负责提供改善、提高工作环境所需资源。 6.5 支持性文件
GM—B－09－2008《人力资源控制程序》
GM—D－18－2008《固定资产购臵和使用管理制度》 GM—D－19－2008《低值易耗品购臵和使用管理制度》 GM—D－01－2008《公司员工岗位职责说明书》 GM—D－04－2008《监理处（部）资源配臵标准》
GM－D－20－2008《非低值易耗品类办公用品购臵和使用管理制度》
7 产品实现和运行控制
7.1产品实现的策划 7.1.1 总则
公司现有产品是发电、送变电、工业民用建筑项目工程监理、设备监理、招标代理、送变电项目咨询／设计服务。为确保监理、招标代理、送变电工程咨询/设计服务质量符合要求，公司制定GM—B－10－2008《监理规划控制程序》、GM—B－12－2008《咨询／设计过程控制程序》、GM—B－13－2008《工程监理过程控制程序》、GM—B－14－2008《招标代理过程控制程序》、GM—B－15－2008《设备监理过程控制程序》、GM—D－03－2008 《《工程监理大纲》编写规定》、GM—D－05－2008《《工程监理实施细则》编写规定》、GM—D－06－2008《《工程监理月报》编写规定》、GM—D－07－2008《《工程监理日志》填写规定》、GM—D－10－2008《工程监理工作总结》、
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GM—D－11－2008 《工程监理文件包》、GM—D－12－2008《《设备监理实施计划》编写规定》、GM—D－13－2008《《设备监理工作简报》编写规定》GM—D－14－2008《《设备监理日志》编写规定》、GM—D－15－2008《《设备监理工作总结》编写规定》、GM—D－16－2008《《设备监理文件包》编写规定》等程序文件和作业文件对产品实现过程进行策划，并确保与管理体系其他过程的一致性，以满足ISO9001:2000《质量管理体系标准》7.1条、ISO14001:2004《环境管理体系标准》和BS OHSAS18001:2007《职业健康安全管理体系标准》4.1的要求。
7.1.2 职责
咨询部负责咨询/设计服务的策划，发电部、送变电部、建筑部负责监理服务的策划，招标工作部负责招标代理服务的策划。
7.1.3策划内容与要求：
a) 咨询、设计的策划：策划并编写《咨询计划书》或《设计计划书》，具体执行GM—B－12－2008《咨询／设计过程控制程序》。
b) 工程监理的策划：策划并编写《监理规划》，具体执行GM—B－10－2008《监理规划控制程序》。
c) 设备监理的策划：策划并编写《设备监理规划》，其内容要明确监理方式、监理内容、方法以及监理文件档案要求。具体执行GM—B－10－2008《监理规划控制程序》。
d) 招标代理服务的策划：策划并编写《招标工作计划》。其内容要明确招标代理服务的组织结构与资源（特别是人力资源）、招标代理服务各阶段时间安排与内容要求、招标代理服务具体措施等。 7.2 与顾客及其它相关方有关的过程 7.2.1总则
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本公司建立并保持GM－B－11－2008《公司合同控制程序》、GM－B－24－2008《顾客满意率调查控制程序》和GM－B－25－2008《顾客投诉与争议处理控制程序》，以确保顾客的要求得到满足。
7.2.2 职责
市场经营部归口管理与顾客及其它相关方有关的过程，安质部、招标工作部、咨询部、发电部、送变电部、建筑部等部门配合。
7.2.3 与活动、产品和服务有关要求的确定 a) 实现产品的过程中应遵循的相关法律、法规：
＊《中华人民共和国建筑法》有关条文
＊《中华人民共和国合同法》有关条文 ＊《中华人民共和国公司法》有关条文 ＊《中华人民共和国招标投标法》有关条文 ＊《建设工程质量管理条例》 ＊《建设工程监理规范》 ＊《设备监理单位资格基本要求》
b) 与活动、产品和服务有关要求的确定。 产品有关要求，主要包括：
＊ 顾客规定的项目咨询/设计、工程监理或设备监理要求，如：
工程规模、工程功能、工程进度、工程质量、工程造价、设备质量、制造进度。
＊ 环境影响要求。
＊ 消除或降低职业健康安全风险要求。 ＊ 公司确定的附加要求。
7.2.4 与活动、产品和服务有关要求的评审
市场经营部负责识别顾客对产品的需求与期望。在投标前对是否
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投标进行评价，在标书提交前对标书进行评价，在正式签订合同时，对变更部分进行评价（必要时）。确保：
a) 咨询/设计、监理、招标代理服务要求得到规定。 b) 与以前表述不一致的合同要求予以解决。 c) 公司有能力满足规定的要求。 7.2.5 顾客沟通
a) 沟通方式根据具体条件选定，如电话、通信、传真、网络、会议、文件等，必要时组织相关人员与顾客学习、讨论、沟通，分析并制定相关措施。
b) 沟通内容与时机
＊ 在投标前，市场经营部应通过多种渠道（如广告宣传）向顾
客介绍企业品牌，回答顾客的咨询。在合同签订活动中，通过参加顾客组织的会议、现场调查和对合同内容的理解、分析，识别监理的服务、质量、价格等方面的要求。
＊ 专业监理部门在监理过程中，通过组织技术交底、监理服
务质量检查、监理例会、工地例会、工程验收及顾客发送的文件等形式，识别顾客对产品的交付、变更、服务等方面的要求。咨询部在咨询、设计过程中通过设计评审、设计确认、设计更改会议等形式，识别顾客对产品功能、交付、变更、服务等方面的要求。
＊ 咨询／设计产品和监理工程交付后，安质部通过顾客满意调
查搜集顾客的反馈信息，进行工程回访，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。 7.3 设计和开发 7.3.1 总则
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