发布时间 : 星期二 文章中高档白酒新品上市模式研究 - 图文更新完毕开始阅读e4c0bd6eb84ae45c3b358cdd
消费者盘中盘是一种对消费环境重度依赖的营销战略体系。消费环境的变化一定会深刻地影响消费者盘中盘产品的市场格局，企事业单位环境、酒店环境、卖场环境和名烟名酒店环境构成消费者盘中盘的营销环境系统，直接体现出区域市场中高档白酒竞争的格局。
第四章 “消费者盘中盘”客户经理运作程序与指导 一、确定目标客户--获得更多信息以进行优先排序
1、获得客户名单 。通过客户访谈；同事、亲戚、朋友熟人及现有客户等的推荐尽可能的收集潜在客户的信息，建立客户档案。
2、综合客户信息进行优先排序，确定重点服务目标。 优先排序的参考指标 指标 资产数量/收入水平 年龄/家庭情况 职业/教育背景 生活区域 产品使用 优先 政府 商务部门经常在酒店公款 消费与高收入或拥有高资产额者优先 25岁---55岁的已婚男性为主 政府部门科级以上与商务企业经理级,受过一定的正规教育有生活品位 居住地点在高档小区或者政府住宅区 经常饮用中高档白酒
3、确定目标客户-- 收集详细客户信息
收集详细客户信息 建立完整的客户信息数据库 姓名、性别、年龄 通讯地址(工作地址、居住地址、邮政编码) 联系电话(工作、家庭、手机) 电子邮件地址 婚姻家庭状况 经济状况(月收入) 职业类型 在酒店吃饭的频度以及经常光顾的酒店 对于酒店服务以及相关点菜费用的接受程度 对白酒的认知度 在 酒店消费的目的与人群
4、通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率
分析服务目标的模型
高 应该放弃的客应该努力培养 客户的服务需求 并提升的客户 户 - 要求销售访问 的频率(上门服 务或电话) 优先考虑程度可以速赢的客- 每次访问所要低的客户 户，是客户经求的时间长短 低 理工作的重中之重 低
高
客户经理客户关系管理工作17
二、了解客户需求
1、充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系 根据客户信息 地址 初步进行介绍 向客户介绍企业所有可提供给高价值客户的产品及服务 达到目的 更好地了解客户需求 推荐最适当的产品 维护并提升客户关 成为客户首选的消费用酒，增加公司的盈利 倾听客户目前及对未来所品尝白酒的需求 根据客户现状及需求做初步分析 及时录入客户资料，初步分析客户情况及投资计划 将分析结果介绍给客户，再次了解客户需求，并做相应的进一步分析 记录客户提出,但我公司尚无的需求 联系方式 工作职务/教育情况 个人/家庭/收入 产品使用情况 客户细分
2、理解客户——如何利用客户的信息 关键信息 推荐人的提示及评论 客户倾向的联系方式或邮寄指示 联系频率 如何利用？ 帮助更好地了解客户的具体情况，爱好及可能的需求等 协助客户关系的顺利建立 询问客户倾向的联系方式(如电话(工作、住宅)、手机、办公室、住宅、传真、邮件、电子邮件等 记录客户要求的联系频率，以便有效地维护并发展客户关系 与其它和客户有接触的公司员工共享信息 产品使用信息 竞争对手信息 客户消费经历
公司内部认识客户的员工 帮助客户经理更好地了解客户交叉销售的机会 发现预警信号(如对产品表示某种不满) 了解产品需求 了解竞争状况并制定相应的措施 确定客户对产品的倾向性 18
三、开发制定客户公关计划
根据了解和掌握的客户信息及客户反馈信息，制定相应的客户公关计划。 客户公关计划举例： 客户 业务销量 产品 可能存在的销售机会 准备采取的公关方式 采取的公关方式 联系时间
四、向客户推荐实现产品销售 开始 关键步骤 复述上次联系的结果 解释产品潜在的利益以使客户有正确的预期 总结目前状况与客户希望达到的状况 关键成功要素 在开始该产品销售前先建立起友好的气氛 确保本次讨论与上次讨论联系起来 正确推测把握客户接受程度 交谈时用语要准确简介，不拖泥带水，从客户的反映来判断客户的目前状况是否有变化 要求简洁明了，不要太急，等客户确认后再进入下一步 尽量让客户自己主动评估目前状态、差距及后果，以使客户有认同感 明确客户经理对客户状况的了解，建立信任 介绍有助于消除差距的产品的特点 检查是否达到会面的目的 适应客户的时间安排 根据讨论中客户的反映，向客户表明下次联系对客户的益处 继续 找出客户希望与现实状态之间的差距及其可能的后果 推荐消除差距的措施 实现销售 归纳总结所推荐的建议，要详细明确 提议下一步行动以满足客户需要并安排下次联系
五、监测客户发展，管理发展中的客户关系
1、基本原则
– 制定工作计划与客户保持定期联系并提供服务 – 了解你的客户认为哪些方面的服务有价值，并据此将客户管理策略的侧重点
放在这些领域
– 努力建立起客户的信任，与客户建立长期的关系
2、客户经理的工作
– 对已有客户根据每人的具体情况，确定联系频率，定期进行联系，了解其满
意程度
– 当已有客户长期没有采购时，及时与客户联系，了解原因并采取相应措施
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– 不断收集和更新客户信息
– 通过定期问候等方式保持良好关系
3、有助于制定客户管理策略的框架 - 经常联系 - 与客户保持经常联系 高 - 需要产品与服务方面的- 建立发展与客户的私人关系 最新信息 - 不仅向客户提供信息，还要 服务需求 - 为客户提供与其它有关提供建议 - 确定联社会关系接触的便利 - 客户经理成为客户与公司联 系频率 系的一个重要的接触点 - 确定每- 不需要经常的联系 - 不需要经常的联系 次电话/访- 根据客户特定需要提供- 在特殊日期或情况下向 问的持续信息 - 客户寄送架卡或私人便笺 时间 - 通知客户有关酒会或促- 建立私人化的关系或提供信 低 销活动信息 息 需要信息 看重人迹关系 客户看重的价值 考虑客户对你所提供的各方面评价： - 与客户经理的个人关系 - 信息多/全面并及时 第五章、“消费者盘中盘”团购公关策略 （一）、团购组织建设
1、团购人员分为两部分：全职（企业内部）和兼职（企业外部） 2、全职人员
① 团购全职人员有：企业高层、团购部人员、企业中有一定人脉的人员或者具有间接人脉关系的人员，充分调动企业中的所有人员，挖掘所有员工的直接或间接关系，发动所有员工参与团购
② 两种团购业务员的角色定位及利益分配 对于团购开发人员来说,可以分为以下2类人员
? 一类客户开发人员人脉关系广, 这类人员可以专职的客户开发,并由该业务员提供
中间联系人和达成首单销售之后，而由其他业务人员负责具体的开发和维护，在此客户开发的过程中，需要由客户开发人员提供支持,如客户的接近、首笔交易达成。一旦客户开发成功，进入维护期之后的销量，两类客户人员销售的提成比例为该客户月度销量的3：7（负责开发的的客户人员3，具体维护客户的人员7）
? 人脉关系一般，但维护能力较强的业务人员，即上面所说的具体客户维护人员，主
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