发布时间 : 星期一 文章提高客运段客运服务质量对策研究更新完毕开始阅读e7263f15a76e58fafab003ec
当一列车缓缓驶出站台，车厢就是客运服务人员展示形象的舞台，此时就得进入状态，决不能把自身的各种情绪带入车厢，要面带微笑全身心地投入到工作中。而客运服务人员的服务就是“演出”的内容，“观众”就是车厢的旅客。这场“演出”的成功，就是列车员规范的作业标准，和蔼可亲的笑容，恰当处置车厢内各种突发问题，最后把旅客平安愉快的送到目的地。 3.2.3客运服务人员运输服务过程亲情化
要持续规范和提高客运工作人员的服务程序和质量，坚持客运工作人员有始有终的自我介绍和送关怀程序，同时，在整个服务过程中要重点关注重点旅客，为他们提供更为细致的亲情服务，最后要做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声。
尤其是那些带小孩的妇女，旅途中会遇到诸多不便：孩子的拉屎撒尿，车厢内不禁止乱跑玩耍，不便给孩子热奶、喂奶等不一而足。一旦照顾不周，就会使他们心情烦躁。此时，如果客运服务人员能主动提供一些便利条件：为她安排一个好一点的座位，换个好一点的铺位，给找来几件玩具，下车时再帮个忙，就会消除她们乘车的焦虑感，然他们享受到家的温暖。
出门乘车的不仅仅是成年人,还会有许多小朋友,尤其在运输高峰的期间,列车上会迎来许多小朋友，这时客运服务人员就是“幼儿园老师”,一方面要向家长宣传安全乘车的注意事项,一方面要更多观察各种小朋友喜怒哀乐,多加强与他们沟通交流,消除陌生紧张感,遇到特别顽皮的小朋友,就组织他们做做游戏,画画图,看看书等等,避免他们在车厢里做出危险的举动.让小朋友们感觉到列车员和蔼可亲,有亲和力。让所有乘坐列车的旅客都感到一种回家的感觉。
3.2.4客运服务人员应急运输服务人性化
要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急，想旅客之所想”。
如客车上老年旅客也比较多，也常常会有孕妇、产妇。他们有的行动不便、有的生病疼痛、还有的身体虚弱，这时就是“小护士”，往往这些旅客不太愿意主动和列车员沟通，因此就需要客车服务人员像护士一样察言观色，嘘寒问
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暖；对身体不适的老人，途中多留意，询问药带了没有，有没有服过药；对孕妇产妇多为她们换热水、整理床铺、对他们所需可口的饭菜，主动联系餐车为他们点餐送餐到床位，用完餐后及时帮他们收取餐具，保持整洁，顺便问一下饭菜口味是否满意？以便在下一顿饭菜再作调整。另外，针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服务项目。 3.2.5客运人员必须提高自身服务技能
不断学习先进经验和积累处理问题的经验。通过单位组织的学习，认真领会各级领导发布的精神和下达的指令，这是我们做好服务工作的指南。多向经验丰富的列车员、车长请教，积攒案例处理经验。这些都为我们今后的工作提供了坚实的理论基础。
3.2.6客运人员必须学会处理与旅客的关系。
因为我们的工作实质上就是处理人与人的关系，我们的服务也就是人与人的交往，如何学会处理与旅客的关系，是我们做好工作的关键，我国人口基数大，人口位移基数大，我们承运旅客数量是世界上每个国家都不曾面临的，作为客运服务工作者的我们，每次乘务工作面临的旅客数量较大，也就要面临形形色色的旅客以及他们的要求，我们的服务用语和服务态度就成了做好客运工作的切入点。当我们处理任何时间，或者为旅客提供服务之前，先让旅客感到我们是真诚的，是为他们服务的，我们的工作已经成功了一半。尤其当旅客提出意见或者不满的时候，我们的微笑和关心的话语，会消除旅客进一步激化的情绪波动。语言是一门艺术，服务用语就是用艺术柔软我们的生活。首先我们要倾听旅客所要表达的意愿，而不是先解释，如果还不完全了解旅客所要表达的意愿就开始滔滔不绝的将旅客的话打断，那只能将事态发展到僵持的地步。这是我总结的第一步“倾听”。我们解决一件事，如果将对方摆在自己对立的位置，那么我们永远也不可能处理好这件事，但如果我们将自己摆在和对方的同一角度，形成利益主体一致，简言之就是我们站在对方的阵营说话，那么将从根本上消除对方对我们的敌视态度，从而能更好的让对方接受我们的意愿。这是第二步，我称之为“理解”。第三步就是“解决”，这一点，就要看我们分析问题解
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决问题的能力了，如果前两步打好基础，那么最后这一步利用我们的职业技能，就可以将事情圆满解决，达到旅客满意。 3.2.7客运人员必须提高自身素质。
“素质”不仅仅体现在我们的礼貌用语，更表现在我们的行为方式，更重要的是，我们是否能够理解旅客的诉求。随着国民教育水平的不断提高，我们旅客的构成也在逐渐发生变化，我们已经不能用过往几年甚至十几年的观念去对待旅客，哪怕一个最简单的提问，如果我们的回答的彬彬有礼，那么可能会让旅客对我们整个客运工作有个好的评价和认识。我们的一言一行，不仅仅表达着我们个人，甚至在表达着我们整个行业。这就要求我们在日常的工作和生活中，不断接受先进的理念和知识，充实我们自身。提高我们看待问题的角度，准确切入问题的关键点。从根本上提高我们处理问题的能力。试想我们与旅客的接触让对方觉得粗俗不堪，那么你的任何话都会进一步激化旅客和我们的矛盾，从而影响在旅客心中的印象，事情也就无法解决。相反，如果我们做到彬彬有礼，不卑不亢，用我们的行为和语言去感染旅客，感化旅客，那么我们之后的任何工作只会事半功倍。
3.3提高职工素质，注重铁路旅客运输服务质量的监督检查
3.3.1改善职工素质结构
为确保人员队伍素质的不断提高，对于新转型的人员，应把大中专院校毕业生作为首选。同时要提高准入门槛，就要从源头上严把招聘关，更要严把从业人员的培训关。要实现从业人员始终都有培训提高的内容，就需要不断完善段、车间、班组三级培训机制。实现岗位任职资格培训率100％、管理岗和特殊岗持证率100％，每两年要对从业人员进行不少于l0个工作日的培训，对未达标和未通过考试者，给予不准上岗的处理，努力构建一支修养、素质、能力三高的队伍。
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对工作人员的职业道德严格要求，并使其成为培训课程的一部分，为确保素质达标准，管理上档次，服务上质量，采取脱产、半脱产的方式，对客运服务人员开展全方位培训。可以举办客运服务人员礼仪规范培训班，聘请行为科学的专家、教授作专题讲座；对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。树立良好的行业风气，教育和引导员工牢固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨，严禁粗暴待客、严禁“生、硬、顶”态度，牢固树立“以旅客货主满意为荣，以损害旅客货主利益为耻”的荣辱观。 3.3.2提升职工业务能力
注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立，端正工作态度，提高工作责任心。做到“想旅客之所想、急旅客之所急”，感觉到旅客需要什么服务的时候，马上去做。比如说，看到一位阿姨，抱着宝宝，面露倦容，这时，我们的服务人员为她倒上一杯热水，这样的服务旅客怎会觉得不满意呢！我们要做到眼中有活，不要拖到非干不可的时候才手忙脚乱的去干活。
同时，随着铁路客运产品的创新，要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训。通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。
我们客运服务人员要学好知识和技能，提高自身素质。在车间领导和车长教育下，我树立起\居危思进\的危机意识，意识到自己的业务技能不够扎实。为此，利用业余看业务书做业务题，和积极请教师傅学习，不断提高自己的业务水平。
我所理解的客运服务工作指的是大家近距离的交流、人们相互面对面的在一起。为了知道旅客心里的想法，我们需要和他们进行各种各样的交流。所以，我觉得工作人员必须具备善于沟通这种素质。这里的沟通，是广义的沟通，包括语言、思想和情感的交流，工作人员要把以人为本作为自己的信念。在面对不同的旅客时，采取最能让旅客舒适的方式来与之交流，不要顽固不化、千篇一律。充分利用适宜的表情，姿势，动作，语调，言语，态度等尽可能的让旅
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