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中国人寿广州市分公司“新人实战演练周”学员手册
目 录
第一天 电话约访
电话约访知识点??????????????????????????????2 电话约访角色演练案例???????????????????????????3 电话约访话术???????????????????????????????4 角色演练反馈表??????????????????????????????8
第二天 销售面谈
销售面谈知识点?????????????????????????????10 销售面谈角色演练案例??????????????????????????11 销售面谈话术??????????????????????????????16 角色演练反馈表?????????????????????????????18
第三天 产品说明面谈
产品说明知识点?????????????????????????????20 产品说明角色演练案例??????????????????????????21 产品说明话术??????????????????????????????21 角色演练反馈表?????????????????????????????23
第四天 成交面谈
成交面谈知识点?????????????????????????????25 成交面谈话术??????????????????????????????26 成交面谈角色演练案例??????????????????????????26 角色演练反馈表?????????????????????????????30
第五天 索取转介绍面谈
索取转介绍面谈知识点??????????????????????????31 索取转介绍面谈角色演练案例???????????????????????32 索取转介绍面谈话术???????????????????????????34 角色演练评估表?????????????????????????????36
通关案例????????????????????????????????37 销售面谈角色演练案例??????????????????????????40
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中国人寿广州市分公司“新人实战演练周”学员手册
第一天 电 话 约 访
知识点讲解
一、电话约访的优点：
1. 节省时间：有计划的约访会防止无目的地盲干
2. 提高效率：使有效的销售时间最大化，并提高约访的成功率 3. 便于准备:使我们易于事先拟定计划和准备面谈
4. 增强信心：让我们觉得我们的准客户正等待着我们的出现 5. 增强尊贵感：增强准客户被尊重的感觉。
二、电话约访可能存在的困难
1. 难对付的秘书：准客户可能会有一个秘书，她会预先接听电话，并巧妙地回绝
你，令约访不能继续。
2. 占线电话的困扰：一个早上不停地挂错电话或一直遇到电话占线，会不必要地挫
败代理人的信心。
3. 被激怒的准客户：如果您的准客户正忙于处理公务而突然被电话打断，他会愤怒
并断然地说声“不!”
4. 紧迫的时间感：长时间不切入主题的闲聊，会使准客户厌烦，令接受面谈的机会
减少。
5. 轻易的拒绝：比起当面约访，准客户可以较轻易地回绝代理人。
6. 缺乏信心：如果代理人和陌生人说话时很紧张，那么他的紧张感就会从声音中流
露出。
三、电话约访要则 （一）不断地练习
和另一位代理人反复演练电话约访，但注意一定要通过电话进行演练。 （二）放松
放松自己，就像您的准客户正坐在办公桌对面和您交谈一样。 （三）热情和自信
热情自信，让准客户感受到你是一位有实力的专业人士，你能为他提供有价值 的服务 （四）微笑
微笑是具有感染力的，因此“在打电话前就要保持微笑”。 （五）只在面谈中推销
电话约访的唯一目的就是获得面谈机会。
四、话术准备
（一）在准备话术之前，请想一想你的话术里是否要包括以下这些因素：
1.你准备如何介绍你自己以及你的公司？
2.你应如何确认你没有在不恰当的时候打电话？ 3.你准备如何表达你打电话的目的？ 4.你准备如何进行约访？
5.列出几个会面时间供客户选择，这种做法是否明智？ 6.你准备如何结束？
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（二）你在准备话术时一定要考虑这些问题：
1.假设现在话术已经准备好，你认为你在电话约访中会碰到哪些拒绝问题？请列出3--4个典型的例子。 2.你会如何处理这些拒绝问题？
五、电话约访步骤及案例分析 步 骤 话 术 技 巧 1、向准客户问好 1．陈先生，您好！ 有礼貌 2、介绍自己（及2．我是***，是李平的朋友，您记得李律师让准客户对自己有初步认推荐人的资料） 吗？ 识 客：记得！ 3、询问客户是否3、请问我现在给你打电话方便吗？ 对客户表示应有的尊重 方便 （情况一）客：什么事？ 如果客户拒绝，争取确定（情况二）客：不太方便 下次电话约访时间 答：没关系，那我明天晚上八点再给你电话 4、介绍身份 4．我是中国人寿保险公司的寿险顾问。最说明电话目的 近我向李平介绍了一份我们公司的财务理财计划，他觉得很满意，他告诉我你可能会有兴趣，所以特别推荐我来认识您，希望我能将这个计划介绍给您。 5．道明电话目的 5．我想与您约个时间，大约15分钟左右，与准客户拉近距离 与您做个需求分析，看看我们的计划是否可以配合您的需要。 透过“二择一”方法订立下次6．争取面谈机会 6．不知道陈先生您这个星期天上午十点或会面时间及地点，减少反对意 下午三点，哪个时间方便？ 见出现的可能性，使准客户觉 得有选择的权利，而实际客户 只是选择面谈时间，而不是选 择赴约或是不赴约 7、异议处理（举例） 步骤一：聆听 步骤二：尊重和体恤 步骤三：重申目的 步骤四：要求行动 7、我很忙，你把资料寄给我吧 （1）其实我很想那么做。 （2）但是我为您提供的这份计划要根据您个人的情况而设计才能最大程度地满足您的需求。这也就是我想和您见面谈谈的原因。 （3）我只是希望用15分钟时间把我公司最新的财务管理计划解释给您 （4）您看是周一下午四点好呢？还是周二上午十点好呢？ （1）耐心，有礼貌地听取客户的异议，让客户觉得受到尊重 （2）理解客户的异议，舒缓客户的抗拒情绪，让客户感觉受到肯定和尊重，消除彼此之间的隔膜，让客户觉得他的异议不仅是他个人的想法 （3）明确此行目的只是一个15分钟的约会，让客户不易拒绝，为下一步约会时间打下基础 （4）技巧地处理要求见面的话术，用“二择一”方法要求见面时间 明确与准客户的约会时间 有礼貌 7．重申下次约会时间 8．礼貌地结束对话
7、好啊，陈先生，这样我们就约在这个星期天下午三点到***拜访您。 8．那我们就这样说定，星期天见。 3
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电话约访话术
（一）约洽陌生人
代：早上好！张小姐，不知方不方便与你谈几句？ 客：可以。
代：我叫——，是中国人寿的寿险顾问，我们公司最近推出一项最新的财务管理
计划，这个计划很受客户的欢迎，我想约张小姐一个时间，大约15分钟左右，与你做一个需求分析，看看我们公司提供的服务是否同样可以配合到你的需要，不知道这个星期四上午10：00或者下午3：00你哪个时间方便呢？ 客：下午3：00吧。
代：好呀，张小姐，这样我就约定你这个星期四下午3：00到你公司去拜访你。 客：好，没问题。
代：张小姐，多谢你的宝贵时间，星期四见。
（二）约洽缘故
代：早上好！阿明，我是阿华。好久没见，最近忙吗？ 客：一般，你呢？最近怎样？
代：挺好的，我现在中国人寿做寿险顾问，我们公司最近推出一项最新的财务管
理计划，这段时间我经常在你公司附近做拜访，我想约你一个时间，大约15分钟左右，给你做一个需求分析，看看我们公司提供的服务是否可以配合到你的需要。 客：好吧！
代：不知道你这个星期四上午10：00或者下午3：00你哪个时间方便呢？ 客：星期四上午10：00吧！
代：阿明，这样我就约定你这个星期四上午10：00到你公司去拜访你。
（三）约洽被推荐人
代：张小姐，您好，我是王华的朋友。你记不记得王医生啊？ 客：记得！
代：我是中国人寿的寿险顾问，最近王华参加了我们公司最新的财务管理计划，
他觉得很满意，所以特别推荐让我认识你，希望我将这个计划介绍给你。我想约你一个时间，大约15分钟，与你做一个需求分析，看看我们公司是不是可以提供服务来配合你的需要，不知道这个星期四上午10：00还是下午3：00，你哪个时间方便呢？
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