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案例：“为通勤人员洗衣”——一份新企业建议书
“为通勤人员洗衣”的服务远景是向那些有一定职业和工作而没有足够时间去传统干洗店的人提供
干洗服务。公司的宗旨是提供可靠、便利的高质量干洗服务。 公司的经营对象是那些生活在大都市郊区的白领员工，市场首先定位为单身男人或女人，或双职工，因为这部分人对洗衣服务需求最大，而又没有时间去传统的洗衣店。面向的市场是那些被郊区环绕而又有很多通勤人员的城市，服务设施要坐落于顾客通勤的火车站或汽车站。就每一个城市而言，都有必要了解谁拥有这些车站，并且怎样出租。在有的地方，服务设施的位置是现成的，而另一些地方，没有任何服务设施，因此需要建立一些服务亭。收集衣物的服务亭不必很大，只要能挂下所有的干净衣服便可。 最初，有必要将服务对象限定为衬衣，因为这是所有衣物中最好清洗的，并且操作筒单。很明显，一个男性或职业女性每个工作日都需要一套干净的衬衣，因此，有很大的市场需求。有一个缺点会使顾客感到很不方便。顾客需特地将套装单独送到传统的洗衣店。如果干洗加工可以由其他公司负责的话提供全方位的方便快捷的洗衣服务是很有可能的，因为不需要购买工厂和设备。 除此之外，还要决定是当日取衣还是次日取衣。做决定时还需要考虑竞争对手是否提供当日取衣的服务。当日取衣的承诺面临的严重问题是，他们必须很早开业，很晚关门，以方便消费者。最重要的是只有当这种承诺可以被持续有效地执行的情况下，才可采用“当日取衣”的形式。
所有的广告都会标明一个电话号码，以便顾客能够打电话询问服务情况。一个顾客打电话时，他可以提出服务需求。当天顾客会得到一个载有其姓名和账号的洗衣袋以及标有账号的会员卡。 服务系统应是辐射状的，与联邦快递公司的投递系统相似。顾客要能很便利地在几个邻近的通勤站送取他们的衣服。所有的衣服都要送到一个中心站，当服装洗净之后，再送到顾客的服务站。当天服务要能在早8：00送来，下午5：00取走。
顾客在家将衣服打包并在上班路上送到服务站。员工要在衣服包上贴上一个带颜色的标签来区分服装是在哪个服务站取到的，以便能在洗净之后，送回同一个服务站。收衣路线要能经过每一个服务站，并将它们送到中心站。一旦衣服包送到中心站，要计算出服务项目并输入数据库。衣服洗净之后，要和顾客的衣包一起挂在衣架上。洗净的衣服要根据收件地点分开，以便装车并按原路返回的路线送回到收件服务站。顾客要向员工提供会员卡，以便能取到他的衣服和包裹。由于每月结一次账，取衣时间会缩短，并不需要排队等候。
最初，要找一个有剩余干洗能力的大干洗商。由于预计业务量很大，需求集中，收发简便，应与其商谈一个有利的折扣价。以合同形式与大干洗商合作可以减少初期投资，并为建立一个顾客数据库赢得时间。同时，合同形式可以减小创业失败的潜在风险。请外部公司负责干洗加工，没有必要雇用更多的员工。因此，管理者主要把精力集中在顾客信息库的建立上，而非监督后台工作。合同制也使在洗涤业之外提供干洗服务变得可行，除了洗衣服务之外，还可提供甩干业务。
从长远来看，这种合同制会制约公司的潜在盈利能力，使生意面临质量问题的困扰，并制约向干洗工厂运作的发展机会。理想的情况是，当这种通勤人员洗衣服务建立了庞大的客户群并拥有了大量资金时，所有的洗衣服务与运作都应由该公司自身完成。
目标雇员为在校大学生。最初，员工分为两个班次，只有一辆货车不停行驶。随着业务的扩展，需要增加司机和车辆。第一班员工要在6：00上班，上午9：00结束；此时司机要将待洗衣服从取件点送到洗衣站。司机的数目和工作时间要视有多少洗衣业务、它们的距离和洗衣站的位置而定，并与高效的运行路线有关。第二班司机要将洗好的衣服从洗衣站送到通勤站，工作时间为下午3：30~5：00。第二班员工要在下午5：00开始工作，直到最后一班通勤车到达，通常为下午8；30。一旦衣服洗完，每天员工将衣服送到班车站便成为可能。公司可以雇用一些全日制工人，让后台人员接近客户，以便他们能更好地了解问题和顾客需求。
在校大学生是员工的最佳人选，因为他们的时间表灵活，并且课程通常安排在上午10：00至下午3：00，并且由于学习压力，一些学生每天只能工作3小时；而另外一些学生可能同时选择第一班和第
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二班。他们的薪金要略高于典型的钟点工，以减少人员的流动。
当这种洗衣业务首次进入一个城市时，为了开发业务，要额外雇用一些临时工处理客户咨询。在此业务正式进入一个城市一周以前，派代表到通勤站回答各种问题，并向感兴趣的客户开展服务，做必要的书面准备工作。由于所有的广告上都有热线电话，因此，要派专人接电话并回答客户的问题。所有的员工都用“服务代表”的头衔，以便强调工作的性质。
当顾客申请服务时，我们应鼓励他们开个账户，以便一个月结一次账，而非一次一结。此时，服务代表要搜集所有必要的信息，包括姓名、地址、电话、班车站和信用卡号。如果顾客愿意，便从信用卡中扣除欠款。这是最有利于公司的付款方式，因为这种方式方便快捷，没有延迟付款的困扰，所以越来越受欢迎。人们认识到自动付款的方便性。每月，清单会送到顾客手中，并对那些没有信用卡的顾客提出付款要求。如果一个顾客未能及时付款，服务代表会打电话询问是否愿意用信用卡付账。经常拖欠付款的顾客会被要求一次一结，这项决定应包括在最初的服务承诺中。服务代表要负责回答顾客提出的所有问题，包括开办新业务。服务代表要对顾客的账单负责。每天，送到洗衣站的衣服都要输入数据库，以计算顾客当月的交易额。
平缓的需求对固定工作负荷是有利的。然而，为了防止需求波动，防止工作量失衡，我们要采取一些行动。一种控制需求的方法是价格优惠与促销。在每周的指定日子对价格打折，或是对不同群体的顾客在指定的日子实行优惠，以便使他们在指定日子申请洗衣业务。例如，周五是一周中最忙的日子，而周一、周二是最闲的，在这种情况下，我们要将数据库分开，每类顾客群在指定的日子都会有优惠。另一个办法是，为周一送衣服的顾客提供一杯咖啡。一旦出现业务波动便采取这些措施。我们也要对假日额外注意，它可能会出现暂时的业务高峰或低谷。
问题：
1．为该种洗衣服务绘制服务蓝图。
2． 该公司的服务可以用来说明哪种服务系统设计方式?这种服务系统设计方式能提供什么竞争优势?
3．如果月平均需求是20 000件，与洗衣厂的合同规定每洗一件收费0．10美元，请根据表1中提供的信息计算盈亏平衡的价格(即每件衬衣收费)。
4．评价这种业务概念并提出改进意见。
表1 通勤人员干洗业务的经济分析
开支项目 每月数额(美元) 假 设
通勤站租赁费 2 800 7个地点，每个400美元
投递车 500 1辆小面包车(包括租车费和保险)
服务站顾客服务代表 5 544 7个地点，2班，每班3小时，每小时6美元 司机 528 1名，2班，每班2小时，每小时6美元 汽油 165 每班30英里，每加仑可跑12英里，
每加仑汽油1．50美元
企业保险费 100
办公室服务代表 4000 2人，每人年收入24000美元 洗衣袋 167 1 000个袋2美元，每个可用一年 总计 13 804 每月按22个工作日计
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