发布时间 : 星期日 文章酒店前厅部培训资料（DOC 203页） - 图文更新完毕开始阅读ea6e7a17581b6bd97f19eaa6
前堂操作手册目录 一．总论 FA 1-3 页
1．前堂部简介 FA 1-1-3 （1-3） 2．前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 （4-5） 3．前堂部员工规则 FA 3-1-8 （6-13） 二．前堂部各级员工工作职责及范围 FB 1-1-16 （14-29） 三．总台(订房)组操作规程 FC 1-13 （30-60）
1．总台之职责 FC 1-1 （30-30） 2．前台操作必备知识 3．各班工作的分配 4．客房状态资料之核对 5．接受房间预订 6．处理超额订房问题 7．如何编排住客房间 8．散客人住之程序 9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 10．客房锁匙的分发及管理制度 11．转房程序 12．职员住房要求 13．前堂夜班客房报告 四．前台问讯处操作规程 1. 问讯处员工应掌握的信息范围 2. 如何为客人留口信便条 3. 电讯及邮件的接收 五．大堂副理（夜班经理）动作程序 1. 夜班经理之职责 2. 大堂副理记录本 3. 处理客人的投诉 4. 客人帐单的问题 5. 住客不能结帐 6. 处理客人发生意外事件的程序 7. 客人损坏酒店财物之处理程序 8. 处理醉客问题 9. 处理酒店失窃事件之程序 六．行李部操作规程 1. 行李部之职责 2. 行李员对客人进入及进出的应有程序 3. 行李的处理及保管 七．总机操作规程 1．总机操作组的职责 2．客人资料之认识
FC 2-4 FC 3-3 FC 4-2 FC 5-3 FC 6-2 FC 7-3 FC 8-1 FC 9-4 FC 10-2 FC 11-2 FC 12-1 FC 13-3 FD 1-3 FD 1-2 FD 2-1 FD 3-2 FE 1-9 FE 1-1 FE 2-1 FE 3-2 FE 4-2 FE 5-1 FE 6-1 FE 7-2 FE 8-1 FE 9-1 FF 1-3 FF 1-1 FF 1-2 FF 1-3 FG 1-5
31-34） 35-37） 38-39） 40-42） 43-44） 45-47） 48-48） 49-52） 53-54） 55-56） 57-57） 58-60） 61-65）
61-62） 63-63） 64-65） 66-77）
66-66） 67-67） 68-69） 70-71） 72-72） 73-73） 74-75） 76-76） 77-77） 78-72）
78-78） 79-80） 81-82） P1-P8）
（ （ （ （ （ （ （ （ （ （ （ （ （ （ （ （ （ （ （ （ （ （ （ （ （ （ （ （ （ （ （
3．接听电话的语言规范及技巧 4．早晨叫醒服务程序 5．对IDD的对认识 前堂部简介
(一)简介： 酒店的前堂部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前堂部柜台都是必经之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。 (二)前堂部之功能：1. 客房推销： 前堂部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前堂部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。 2. 客人咨询： 联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。 3. 邮件有消息传递： 客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前堂部接收及分发，因而成为消息之集中地。 4. 保安措施： 良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。 5. 酒店其他服务之推销： 向客人介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等，都能为酒店赚了更高之收益，故应积极主动地推广。 6. 事件处理： 前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。 （三）与其他部门的关系： 1．房务部： ——提供酒店的营业预测，便于人力之编排。
前堂部简介