发布时间 : 星期五 文章酒店前厅部培训资料（DOC 203页） - 图文更新完毕开始阅读ea6e7a17581b6bd97f19eaa6
一．DO’S（应做） 1．熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。 2．待客尽可能友善，但也不可过于热情。 3．处事冷静便要富于人情味。 4．努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。 5．记住常客的名字并了解他们的爱好。 6．了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有“宾至如归”的感觉。 7．前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。 8．尽量向客人推销酒店设施——这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。 9．把酒店当作自己的家并引以为自豪。 10．保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。 11．与旅行社等其它同业单位保持良好关系。 12．善于预见客人需要——见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。 二．DON’T（不应做） 1．不应对客人傲慢无礼——冷静不等于傲慢。 2．不应对工作草率行事——那样只会影响酒店的声誉。 3．不应在客人面前与同事用自己的方言交谈——应尽量使用客人能懂的语言。 4．不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西——当班时应保持最佳精神状态。 5．不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。 6．不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。 7．不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人。 8．不应与同事聊天而让客人等候。 9．不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。 10．不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。 11．不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。
FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前厅纪律与行为准则）
做为前厅部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则 1．每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。 2．当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，使用指定的后台电话）。 3．对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。 4．个人卫生不仅是尖东酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。 5．前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。 6．经常迟到是绝对不允许的现象。 7．总台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位总台人员值台。 8．当班时不允许用过多时间谈论私人问题。当然，部门经理有兴趣也有义务关心下属的个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。 9．如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。 10．用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。 11．公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调安排。 12．每天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。 13．在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。 14．在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。 15．只准利用休息时间，在员工休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。 16．前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。 17．除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。 18．姿态会直接影响个人形象。掌着柜台或无精打采站立的坏习惯，将影响个人同时也有损酒店的形象。在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。 19．除必需的用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情形要请示上级。
FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前厅纪律与行为准则）