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(四)人际沟通的类型
1.言语沟通
语言是一定社会约定俗成的符号系统。人们运用语言符号进行信息交流,传递思想、情 感、观念和态度,达到沟通目的的过程,叫做言语沟通。言语沟通是人际沟通中最重要的一种形式,大多数的信息编码都是通过语言进行的。言语沟通分为口语沟通和书面言语沟通。
在面对面的人际沟通中,人们多数采用口头言语沟通的方式,例如,会谈、讨论、演讲以及对话等。口头言语沟通可以直接地及时地交流信息、沟通意见。这个过程取决于由\说\和\听\构成的言语沟通情境,说者在沟通过程中积极地对信息进行编码,然后输出信息。同时, 听者也要积极地思考说者提供的信息,进行信息译码,从而理解信息源所发送的信息,将它们储存起来并对信息源做出反应。
在间接沟通过程中,书面言语用得比较多。书面言语沟通的好处是它不受时空条件的限制,还有机会修正内容,并便于保留,所以沟通的信息不容易造成失误,沟通的准确性和持久性都较高。同时,由于人们通过阅读接受信息的速度通常高于通过听讲接受信息的速度,因而在单位时间里的书面言语沟通的效率会较高。但是,书面言语沟通往往缺乏信息提供者的背景资料,所以对目标靶的影响力不如口头言语沟通的高。
2.非言语沟通
主要指说和写(语言)之外的信息传递,包括手势、身体姿态、音调(副语言)、身体空间和
表情等。非言语沟通与言话沟通往往在效果上是互相补充的。有人认为,在人所获得的信息总量中,语词的只占了7%,声音的占了38%,而来自于身体语言,主要是面部语言的信息大约占 了55%左右。
人们不仅通过他们说什么和怎么说进行沟通,而且还通过姿势、手势、面部表情、触摸,甚至他们站的与别人有多近进行沟通。言语与非言语信息并不一定要一致--有时它们是冲突的,所以要想知道哪个消息是\真的\是很难的。一般来说,人们能够很好地掌握信息的言语内容,但对非言语渠道的信息内容就很难掌握。例如,撒谎就可以通过非言语线索加以伪装。可见,要了解对社会敏感观点的潜在态度的确应该分析非言语线索。非言语渠道倾向于强调情感和形象状态的交流,以及它们对双方轮流谈话的整合。 非言语沟通的类型主要有以下几种。
(1)表情:人类祖先为了适应自然环境,达到有效沟通的目的,逐渐形成了丰富的表情,这些表 情随着人类的进化不断发展、衍变,成为非言语沟通的重要手段。人们通过表情来表达自己的情感、态度,也通过表情理解和判断他人的情感和态度,学会辨认表情所流露的真情实感,是人类社会化过程的主要内容。埃克曼等人进行的面部表情的跨文化研究证实,不同文化背景的人们对面部表情的判断具有高度的一致性,如表9.3所示。
表9.3 不同民族个体对六种表情判断的正确性(%)
表情的种类 判断者 愉快 厌恶 惊奇 悲哀 愤怒 恐惧 巴西人（N=40） 美国人（N=99） 阿根廷人（N=168） 智利人（N=110） 日本人（N=29） 95 97 98 95 100 97 92 92 92 90 87 95 95 93 100 59 84 79 88 62 90 67 90 94 90 67 85 54 63 66 (2)眼行为:俗话说,眼睛是心灵的窗户。可见,眼行为被认为是表达情感信息的重要方式。在 人际沟通中,眼行为的作用是巨大而强烈的。目光接触往往能够帮助说话的人进行更好的沟通。彼此相爱的人和仇人的目光是完全不同的,前者含情脉脉,后者则怒目而视。当我们喜欢一个人的时候,我们就会与他有更多的目光接触。在一般交谈的情况下,相互注视约占31%,单向注视约占69%,每次注视的平均时间约为3秒,但相互注视约为1秒。长时间的注视会引起生理上和情绪上的紧张,对此人们通常会很快做出回避行为,以减少紧张。 眼行为的功能主要有：注意、劝说、调节和表达情感。
(3)身体语言或身体动作:在日常生活中,我们也经常采用身体姿势或身体动作来与别人交流 信息,传达情感。比如,摆手表示制止或否定;搓手或拽衣领表示紧张;拍脑袋表示自责;耸肩表示不以为然或无可奈何;触摸也能表达一定的情感和信息,因而也常被人们用作沟通的方式。但是身体的接触或触摸是受一定社会规则和文化习俗限制的。 身体语言大致可分为四类。
象征:不同民族、不同文化背景的人们通常对身体语言有不同的理解,他们约定俗成的身体语言也具有不同的象征意义。例如,有的地方用点头表示不同意,用摇头表示同意,而大多数地区对此的象征意义则正好相反。
说明:身体语言或身体动作常常作为言语沟通的补充说明。
调节:身体语言或身体动作在沟通过程中能够调节沟通过程,强化或弱化沟通者传达的意义、节奏和情感。
情感表露:在沟通中,沟通者的坐姿、站姿、走姿等也传达着很多的信息,特别是情感信息。例如,情感亲密的人坐在一起的时候就会面对面,形成一个包围的小圈子,以排除外来人的干扰或介入。而相互憎恨的人之间的动作则大大不同,他们往往会有更高的说话声调,动作会比较激烈等等。
(4)服饰:我们从服装的质地、款式、新旧上往往可以看出一个人的身份、地位、经济条件、 职业线索和审美品位等,这说明服饰也在为沟通者传达着信息,也可以起到交流的作用。
(5)讲话风格:有声语言包括许多社会符号,它在沟通过程中起着重要作用,它告诉我们在什么 背景下什么人在对什么人说什么。例如,缓慢的、细心的讲话表示我们在与一个小孩子、一个老人人或一个外国人说话。轻声小心的讲话(比如用升调,用加强的语气、闪烁其词,附加问题等)表示我们面前出现了一个高地位的人。社会符号也告诉我们许多有关群体成员关系的信息,例如社会阶层、种族、性别、年龄等。
(6)人际空间：人与人之间的距离也是表露人际关系的\语言\也能传递大量的情感信息， 通常亲密则相互之间具有较近的人际距离,人疏远则相互之间具有较远的人际距离,人际距离传达的意义也具有文化特色,受环境的限制,有的民族喜欢双方保持近距离,而另一些民族则与之相
反，通常陌生人之间的空间距离会较大,但在特定情况下则不一样，或在在拥挤的公共汽车上或拥挤的电梯上，人们由于距离太近，会产生紧张感，会避免面对面或目光接触。] 虽然非言语符号在人际沟通中起着很大的作用,但是非言语符号系统在使用时具有较大 的不确定性,它往往与沟通情境,沟通者的身份、年龄、性别、地位等有关,所以,非言语沟通符号在使用过程中一定要注意内容、气氛、条件等因素。一般情况下,非言语符号系统的使用总是与言语沟通交织在一起的。 小视窗
有效的倾听技术
听与倾听是完全不同的。听只是对声波振动的获得,而倾听则是弄懂所听到的内容的意义,它要求对声音剌激给予注意、解释和记忆。下面8种行为与有效的倾听技术有关。
1.保持目光接触。与别人交流时保持目光接触,别人总是通过观察你的眼睛来判断你是否在倾听。 2.展现赞许性的点头和恰当的面部表情。有效的倾听者会对所听到的信息感兴趣,那么,通过你的动作和表情把你的兴趣表现出来吧。
3.避免分心的举动或手势。在倾听时,应该尽量避免看表、心不在焉的翻阅文件、乱写乱画等动作,这样会使说者认为你对他讲的话题不感兴趣,也会使你的精力不集中。
4.提问。在倾听时进行提问,可以使自己更准确地理解内容,还会增强交流者双方的互动。 5.复述。用自己的话重复所听的内容,既可以使自己的注意力集中于交流内容上,也可以检验自己对所听内容理解的准确性。
6.避免打断说话者。在别人说话时尽量耐心听，等别人说完了自己再说。
7.不要多说。大多数人都乐于滔滔不绝地表白自己,而忽略了别人,有效的倾听者应该能够克制自己,多听别人说的,而自己少说。
8.自觉转换听者与说者的角色。虽然有效的倾听者应该全神贯注于说者所表达的内容,但有效的倾听者不应该固着自己的角色,而应该能够使说者到听者再回到说者的角色转换十分流畅。 资料来源：Stephen P·Robbins,1996