发布时间 : 星期二 文章物业公司质量手册C版-2016更新完毕开始阅读f155e0e5b9f67c1cfad6195f312b3169a451ea9d
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过程的复杂程度及员工素质的实际情况编制的。
经总经理和管理者代表及其他管理人员策划，公司质量管理体系文件包括： a） 质量手册（包含质量方针、质量目标，属一级文件），是质量管理体系运行中长期遵循的纲领性文件。质量手册的作用在于对内使体系有效运行，对外使客户得到服务质量保证。
b）程序文件（属二级文件），是各个过程如何实施以及接口关系的描述。程序文件的具体目录可见本手册附件B《程序文件清单》。
c） 工作文件（包括作业指导书、规范、管理制度等，属三级文件的一部分），是描述各岗位人员具体执行某项工作的具体文件，各项目部要根据合同和公司的工作文件的要求编制适宜本项目部的具体工作文件，其目录可见《程序文件》的附录A《工作文件清单》。
d）记录（表格等，属三级文件的一部分），是证实各岗位人员在执行、检查、改进各项工作的原始证据，具体记录目录可见《程序文件》的附录B《记录清单》，各项目部如有增、删、修改需报品质监察部备案。
e） 外来文件（各类标准、法律、法规及顾客提供的技术文件，属三级文件的一部分），是让公司全体员工了解、掌握满足法律法规要求的文件。 图1
从上 到 下相质量手册 4.2.2互引质量手册 （一级文件） 用 质量手册是公司各项质量活动必须遵守的规章，是质量管理体系运行中长期遵质量管理体系程序 （二级文件） 作业指导文件 （表格、报告、工作手册等） （三级文件） 从下到上相互支持 D﹒SC—4（C/1）
循的纲领文件，它描述了公司管理体系的范围，质量手册的作用在于对内使体系有效运行，对外使客户得到优质服务的保证。 4.2.3文件控制
4.2.3.1公司品质监察部制定并实施《文件控制程序》，其主要对质量体系文件的编制、审批、发放、评审、更改和管理实施控制。
4.2.3.2为确保所有与服务质量和质量管理体系运行有关的文件的适宜性和有效性，公司应确保这些文件在发布前由管理者代表审核，经总经理批准发布执行；品质监察部为公司质量管理体系文件的主管部门，负责组织质量管理体系文件的编制、发放和更改工作。
4.2.3.3公司根据情况变化，定期对质量管理体系文件进行评审和修订，确保其有效性、充分性和适应性。
4.2.3.4应确保各使用部门的文件属于最新版本的文件。
4.2.3.5 品质监察部负责外来政策法规文件的管控。外来文件：国家、地方性法律法规和标准，上级行政主管部门及行业协会下发的政策规范性文件，上级公司下发的各种文件等；
4.2.3.6过期、失效作废的文件，一律从使用现场撤离，防止非预期地使用，需要出于某种目的而保留的作废文件要有标识。 4.2.4记录控制
4.2.4.1品质监察部制订并实施《记录控制程序》，对与质量管理体系运行有关的记录实施控制，程序规定了各类记录的编制、收集、标识、贮存、检索、保存期限和处置等内容。
4.2.4.2公司确定必要的记录由品质监察部组织各有关部门建立和保存记录清单。 4.2.4.3公司要求所有记录要保持清晰、易识别和检索。记录人员对数据和文字负责。
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5 管理职责
5.1 管理承诺
5.1.1公司在质量手册中，明确规定了总经理的职责，以利于质量管理体系的建立、实施、保持和改进。
5.1.2总经理全面负责质量管理体系的建立和改进，并通过以下活动为策划和建立质量管理体系的承诺提供证据。
5.1.2.1向公司传达满足客户和法律法规要求的重要性。
a）总经理首先要牢固树立质量意识，深刻了解让客户满意是最基本要求。 b）总经理应清楚认识到服务质量与公司每一个成员密切相关。
c）总经理应组织管理者代表通过各种会议刊物和宣传培训活动，经常持续地对员工进行质量意识培训，并采取有效措施使员工积极参加到创造和提高质量的活动中来。
5.1.2.2总经理负责制定和批准公司的质量方针。 5.1.2.3确保公司质量目标的制定。
5.1.2.4总经理按照计划的时间间隔主持管理评审。
5.1.2.5总经理应确保为使质量管理体系有效运行获得所需的资源。 5.2 以顾客为关注焦点
5.2.1总经理要求各有关部门要理解并识别客户及其相关方面的当前和未来的需求和期望。同时公司的生存发展依存于顾客，总经理必须以增强顾客满意度为目的，通过调研、与顾客沟通等确定顾客的要求与期望，责成相关部门确保实现。 5.2.1.1 将客户的要求和期望转化为服务要求和对服务过程与质量管理体系方面的
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要求。
5.2.1.2 执行顾客或有关组织机构规定的标准，承担与服务有关的责任和义务，满足法律法
规方面的要求。
5.2.1.3通过与顾客沟通，对顾客满意度信息进行监视和测量，不断改进质量管理体系、不断增强顾客满意度，具体可按本手册7.2.1和8.2.1条款执行。 5.3 质量方针
5.3.1总经理应确保质量方针与公司质量宗旨和方向相适应。 5.3.2 该质量方针是公司服务方针的一部分，要与之协调一致。 5.3.3质量方针提供了本公司各部门制定质量目标的框架。
5.3.4总经理负责组织各部门和全体员工对质量方针的理解和执行。
5.3.5定期评审其持续适应性，适时地进行质量方针的修改，具体执行《管理评审控制程序》。
5.3.6质量方针的具体内容见本手册0.2章节。 5.4 策划 5.4.1 质量目标
5.4.1.1 总经理负责组织相关人员制定本公司的质量目标，具体目标见本手册0.2章节。
总经理责成各部门对质量目标进行适当分解，建立各部门的质量目标，直到为实现公司质量目标而进行的相关活动全部落实和受到控制。
5.4.1.2 公司的质量目标是在质量方针的基础上和框架内展开的，要求各部门及项目部作业层的质量目标需要量化，具体见本手册附件C《质量目标分解表》。 5.4.1.3 质量目标应涉及到服务的具体特性：如客户满意率、投诉处理及时率，以及满足服务要求所需过程、文件和活动等方面，并要持续改进。 5.4.2 质量管理体系策划
5.4.2.1 总经理组织其他管理层人员依据 ISO9001：2008 标准对公司质量管理体系