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黑龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5]
（三）营销为本
“客户是企业生命线”是由企业谋求更高利润的原始经营动机所决定，也是企业的社会性质所决定。在客户服务中，客户经理应根据客户不同需求量体裁衣，为客户量身制作移动业务和服务，不断满足客户多样化、个性化、复合化的需求。
（四）品牌为魂
品牌是企业成功赢得顾客忠诚的重要武器。在客户服务中，服务人员应加强与客户的沟通，向客户时时传递“使用移动品牌，彰显集团地位”、“拥有全球通，成功在手中”、“关键时刻，信赖全球通”的信息，重点塑造和提升移动品牌在广大集团客户心目中的形象，赢得顾客忠诚。
（五）管理为根
协调与控制是管理的两项重要职能，管理为根主要体现在对服务过程的控制和部门之间的协调两个方面。客户对服务的感受是一个体验的过程，服务过程中的任何一个环节都可能导致客户的不满。所以，客户满意度的提升应该从大处着眼，细处着手，控制好服务过程中的每个细节。营业厅、客服热线、集团客户中心作为直接为客户提供服务的一线窗口，相互之间存在着紧密的联系。明确三个部门的职责，整合各部门资源，协调好部门之间的关系，可以从整体上提升我们的服务水平。
（六）速度为赢
随着社会经济的高速发展，客户越来越追求方便快捷的服务。“速度为赢”意味着对于客户的需求，客户经理能够积极回应，迅速解决。服务竞争，速度致胜，服务的速度在一定程度上决定了服务的效果。
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（七）与客户分享
我们将始终以多样化的优质产品和专业化的优质服务真诚地与集团客户分享所拥有的信息、媒体、技术、数据等丰富的资源；我们将永远关注集团客户的需求，并以此为导向，与时俱进，改革创新，为客户创造更高价值。
（八）服务无边界
我们所做的任何一项服务工作都是为了满足客户需求，追求客户满意，而客户的需求是千变万化的，因此我们的服务追求也是永无止境的。
每一个客户都是“我们大家”的客户，每个服务人员都代表黑龙江移动通信有限责任公司整体在为客户服务，我们的服务并不存在部门和区域的边界。
（九）服务领先半步
领先半步的服务，是追求卓越的服务；服务人员要始终寻求更好的服务方式，不断超越自我、创新进取。
领先半步的服务，是贴近客户需求的服务；我们需要以客户为中心，从客户实际需求出发，让我们的服务更加符合客户需求，无论何时何地，我们的服务与客户需求相比都应领先半步。
领先半步的服务，是领先客户需求的服务；我们需要的是对客户的充分了解和对客户需求变化的准确把握，并在此基础上对客户需求快速反应并不断提高服务效率。
领先半步的服务，是领先竞争对手半步的服务；我们不仅要在业务上，而且要在服务上都领先竞争对手半步。
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第二篇 标准集团客户经理营销服务规范
第一部分 售前营销服务 第一章 客户走访前准备
一、确定营销目标
漫无目的的营销活动是失败的营销，好的营销员对自己的营销工作应有明确的目标并且有达成目标的决心，目标分析法是培养良好营销工作习惯的有效方法之一。
客户经理在营销前应对以下工作了然于胸：
（一）根据全年任务确定本月自己应承担的销售业务量，制定一个略
高于这一数量的目标值。确定本月应走访多少家集团客户，本月计划签约几家集团客户，本月预计与多少家单位建立联系等等；
（二）销售目标分析，客户经理应养成良好的目标分析习惯，每月月
末分析本月目标是否达成。如果未达成，剔除客观因素，分析是由于自身哪些主观因素致使目标没有达成： A、是否是自己决心不够，未付出实践； B、可能是计划不够周详； C、可能是事先制定的目标不合理； D、其他。
找出没有达成目标的原因，逐一加以改正完善，最终会摸索出一套适合于自己实际水平的营销目标，同时锻炼了努力工作肯于付
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出的工作精神、养成了周密的考虑问题的良好工作习惯。
二、发现潜在客户与挖掘目标集团客户
确定目标营销数量后，应明确目标集团客户群体，确定哪些集团客户为下一步将要发展的目标，这些集团客户称之为潜在集团客户。潜在集团客户是指有购买可能或希望的集团客户。
如何判断潜在客户：具有较强的付款能力，有某种潜在的购买需求，有购买决定权，认同客户经理的营销工作。
（一）发现潜在客户的基本原则
1、随时随地寻找利用一切可以利用的场合和机会。
2、利用人际关系。利用诸如血缘、地缘、亲缘、校友关系及各种团体，发现潜在客户。
3、寻找突破口，利用连锁关系，发现潜在客户。 （二）发现潜在客户的方法：
1、直接访问：登门访问或利用电话访问；
2、老客户介绍：利用老客户的关系，介绍潜在客户； 3、同事协助：利用本公司其他销售人员介绍潜在客户； 4、产品展示：比如路演等，由此吸引潜在客户； 5、利用各种名册：如电话黄页、工商名录、社团名录等； 6、交换名单：不同行业的销售人员相互交换客户名单。
发现潜在客户后，充分利用各种信息源掌握客户的基本资料，根据基本资料初步确定目标客户。取得客户基本资料的信息源主要包括：政府部门，各种协会、研究机构，各类工商企业，各类信息机构，各种传播媒体等。
三、起草走访提纲
客户经理走访前准备一个尽量完备的走访提纲有利于整理思路、掌握
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