发布时间 : 星期日 文章12385呼叫中心话术更新完毕开始阅读f20d4427bdd126fff705cc1755270722192e59d6
使电话交换机与计算机系统相连，并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。对 CTI 的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息，如身份信息及业务历史记录等。 Customer —— 客户
任何通过电话、电子邮件、或其他联络渠道与呼叫中心员工进行联络的人，我们都称之为客户。客户又有内部客户（企业其他部门的职工）和外部客户（企业之外，对企业信息、产品或服务有需求的人）之分。 Customer care —— 客户关怀
与呼叫中心概念相关的术语。具体含义简而言之就是不但等待处理客户的来电，而且还要有计划地主动打给客户，以提供个性化的服务。根据业务的不同，这一概念也有不同的应用。客户关怀内容可以包括： 1、确保客户得到他们期望的服务和产品而进行电话跟踪服务； 2、为最有价值的客户提供一个持续优惠活动或计划，或重要事件的提醒等； 3、主动打给有产品或服务需求的客户； 4、基于大量的客户信息进行优质的呼入服务等。
Customer care center —— 客户关怀中心
是电话呼叫中心的另一别称。这样的呼叫中心应具备以下三个基本要素： 1、呼叫中心数据库具备大量的反映客户偏好的信息数据； 2、具备智能处理来电的能力； 3、具备智能进行电话呼出的能力。 customer interface —— 客户界面
对用于客户与呼叫中心之间沟通的工具或技术的统称，如电话、电子邮件、传真、直接访问或呼叫管理系统。
customer satisfaction survey —— 客户满意度调查
指一种使客户回答一系列的问题而判断客户对服务满意度水平的工作方法。一般来说，实施客户满意度调查采取问卷与客户面对面直接沟通的形式，但也有时由呼叫中心通过电话的形式进行。
Customer sensitivity knowledge base —— 客户敏感性信息库
这一术语用来描述可以追踪到客户消费习惯的综合信息数据库。此类数据库中的客户信息根据呼叫中心日常与客户联络业务自动地实现更新。该数据库的客户信息是客观的，是根据客户个性化的偏好决定此类客户的消费习惯，而不是通过现有收集的数据进行分析而得出的。 customer service skills —— 客户服务技能
指与客户沟通、解决问题以及处理麻烦客户相关的一系列的技能。这些技能既包括与客户面对面交流能力，又包括电话处理和文字表达能力。
Cycle time —— 周期时间、周期时长
指呼叫中心自受理客户服务请求（通过电话、电子邮件、信函或传真等方式）开始，到客户认为已经得到处理结果之间的时长。 4. D
Data dip —— 数据查寻
是 IVR （交互式语音应答）的一个术语，指以来电者的输入或其他相关信息，在数据库中查寻客户需要的信息。
Data mining —— 数据挖掘
指利用分析工具来揭示不同组数据之间的相关性，最终的目的是为了更好地了解客户需求与期望，以便为客户提供更加优质的服务。数据挖掘并不一定属于呼叫中心职责范围内的工作，但是呼叫中心所积累的业务数据是数据挖掘或研究的主要对象。 Data warehousing —— 数据仓库
对数据比较生动的描述，指一个巨大的数据库，或者是若干个数据库的集群。这一概念越来越多的在呼叫中心领域出现，原因是呼叫中心业务数据库是企业数据仓库的一个重要组成部分。企业期望了解其客户价值、客户需求与期望等信息，则需要企业 IT 人员将来自呼叫中心的数据信息整合在企业数据仓库中，并进行数据挖掘。
Database call handling —— 数据库呼叫处理
指 CTI 计算机电话集成技术的应用。该应用可以使 ACD 与计算机数据库系统同步工作，并基于数据库信息处理来电。例如，当客户输入其客户编号或其他身份识别代码后，数据库就会找到这个客户，并给予 ACD 一个指令来处理这个电话呼叫。（例如是否优先处理，还是进入队列，或路由给具备特殊技能的座席人员处理） Database integration —— 数据库整合
将数据库与其他业务系统连接，如电话系统或 ACD ，以及营业或销售系统。数据库与电话或 ACD 整合以后的好处是当客户来电时，他或她的信息，包括历史记录都可以显示在座席人员的电脑屏幕上。此外，数据库整合后还可以实现企业各个部门之间的数据共享，以及保持客户界面的一致性。
Database lookup —— 数据库查找 指个软件程序功能，可以将来电者 ID 与现有客户数据库中的信息进行
关联，从而为呼叫中心座席人员提供该客户的详细信息和资料。 Database management system —— 数据库管理系统
指一种可以使你创建、维护、访问数据库的大型软件。它对数据库进行统一的管理和控制，以确保数据库的安全性和完整性。用户通过 DBMS 访问数据库中的数据，数据库管理员也通过 DBMS 进行数据库的维护。它提供多种功能，可以使多个应用程序和用户用不同的方法在同时或不同时刻去建立、修改和访问数据库。
Database marketing —— 数据库营销 指企业或专业机构利用基于 IT 、 Internet 技术的 Database 平台，对自身积累的客户信息资源、消费者数据库、潜在市场目标人群资料进行相关市场营销分析，并借助于 IT 和 Internet 技术，通过电子刊物发送、产品与服务信息传递、用户满意调研、在线销售服务等多种方式来提供企业的市场营销能力和水平。数据库营销运用几乎不受行业差异的限制，目前运用较多的行业是： IT 、电信、电子商务、航空服务、房地产、旅游品、化妆品等。
Data-directed routing —— 数据定向路由
指一种路由能力，它利用客户数据库信息，包括客户状态，或其他因素来决定路由选择。
Day-of-week factors —— 每周工作日（呼叫量）系数
指包含一周当中每个工作日的不同来电量模型历史记录。每天的来电量模型系数用来衡量当天来电量与平均每日来电量之间的差异。 Dealer locator —— 经销商定位器
指 ANI 技术的一项应用。该项技术应用如下：一个需要贵公司产品的客户打电话给贵公司呼叫中心。当该客户的电话接入到座席人员时，该客户的电话号码会自动与贵公司经销商地址数据库相比较，使座席人员在接听时，给出一个离客户最近的经销商信息。
Decision tree —— 决策树，参见 Branching scripts
指专家系统的一个类型。该系统由树状结构的问题，以及相关答案所组成，目的是引导座席人员对客户的问题提供一个适合的解决方案，或提供他们所需要的信息。决策树就象组织架构图一样，包含了所有可能的问题和答案，包括复杂的和简单的。该系统为一线座席人员提供了很大的帮助。而高级座席人员可能不会按部就班地进行，因为他们通常比较熟悉问题的答案了，他们会感到决策树流程会使他们工作效率降低。 Decoy —— 伪名单
指一个伪造的客户名字放进一个名单中，用来追踪对该名单的使用情况。
用于邮件名单比电话外呼名单更容易。通常名单中有些名字是假的或错的，使用人员不知道这些。但是，许多进行电话营销呼出的座席人员常常把许多客户名字都搞错了，因此，就很难搞清他们呼出的电话是否是他们本身的错误，还是打了伪造客户名单。记录他们对名单的使用情况是为了确保准确率。
dedicated —— 专门的，专用的 指专门的设备或设备中仅有的功能。例如，在网络中的一台 PC 仅用于打印，我们称其为 ― 用于打印的专门的服务器 ‖ 。一条专门的连接两点的电话线路，就不能其他线路或网络的电话呼叫。 Delay —— 延迟
在呼叫中心里，也称为排队时长。指来电者进入队列后的等待时长，平均延迟与平均应答时长概念相同。
Delay announcement —— 延迟通知
指事先录制好的语音通知，该通知会告知来电者他们的电话呼叫已经进入 ACD 的队列中，同时还可以提供其他相关信息，如公布一些业务信息、或告知还有多长时间会被接听，以及给予其他联系方式的建议等等。 Delay call statistics —— 呼叫延迟数据
指 ACD 中的数据，该数据显示来电者在被座席人员接听前，愿意持线等待多长时间。
Demand dialing —— 需求外拨
指一种比 ― 预览外拨 ‖ 复杂，但比 ― 预测外拨 ‖ 要简单的一种外呼手段。座席人员拨出一个电话号码，或键入一个号码进入外拨系统，如果是占线或无人接听的情况，就会显示在屏幕上。如果系统探测出对方有应答，那么座席人员就会被接通。但系统不会预测何时座席人员会完成上一个电话。系统只能当上一个电话完成后，再外拨下一个。 Demographic overlay —— 人口统计学覆盖
指一种策略，该策略是基于已知客户信息，如客户电话号码、地址，以及再人口统计方面的特征，用于判断什么样的客户有可能购买。例如，你可以基于一个客户住地的邮政编号信息，来假设该客户的收入情况。这种方法对发现目标客户群很有帮助，尽管相关数据不完全精确。 Diagnose & diagnostic aides —— 诊断和诊断辅助工具
指对问题根源的分析和判定，及对问题解决寻找的信息和采取的措施。诊断工具包括录入错误提示、问题分析器、网络监控等可帮助座席人员迅速发现问题的原因，并找到答案。 Dialback security —— 回拨安全