发布时间 : 星期六 文章12385呼叫中心话术更新完毕开始阅读f20d4427bdd126fff705cc1755270722192e59d6
指电信安全的一项功能。例如，有人打长途，系统会要求一个密码，当密码输入正确时，系统会回拨事先定义好的长途号码，在将客户接通。该功能可防止黑客进攻，还可以运用多重密码和语音识别技术是系统更加安全。
DID （ direct inward dialing ） —— 直接拨入（功能）
指电话系统的一个功能，它可以让来电者直接拨分机号码，而无需先通过总机或自动话务播报系统。
Digital announcer —— 数字信息播报器
指使用计算机芯片存储已录制好的信息的一个电子播报设备。在呼叫中心里，这种播报设备在来电者持线等待时，常用来播放通知、公告、或音乐。比磁带式相比较，数字播报设备具有音质不会由于播放次数多而受损，不用回绕磁带、没有易损件等优势。 Digital couponing —— 数字优惠券
指需要访问一个网站进行下载的优惠券，还需要打印出来使用。每个优惠券中都有自己的条形码，存储这各种用户数据信息和在线交易类型信息等。对于产品制造商而言，这种优惠券比传统的更好，因为他们能轻而易举地追踪信息。
Digital recording —— 数字录音
指录音的一种方式。它可以将语音信息转换成一系列的数字脉冲信号，并形成电脑可以识别的语音文件。按照这样的方式录入的信息，可以以多种方式进行存储，就行电脑中存储的文件一样。 Direct marketing —— 直复营销
直销是将消费类产品或服务直接销售给顾客的销售方式；直销通常是在顾客本人或是他人的家中发生，也可以在诸如顾客的工作场所等其它非商业店铺的地点开展；直销通常是由直销人员通过产品或是服务的讲解和示范来进行。所以称之为直效营销 (direct marketing), 以白话来说 , 就是没有透过经销商或店面去销售产品 . 以现今常见的营销模式为例 : 型录购物、电视购物、网络购物、电话营销 … 等等 , 都是属于直效营销的应用范围
Direct response —— 直接响应
该术语是关于广告方面的描述。指一则标有电话号码、订单或优惠券的广告，以使企业或消费者即刻做出反应。反应通常是针对广告的产品或服务下订单。有时这一术语的含义与直复营销（ direct marketing ）相同。
Directed dialog —— 定向对话
指语音识别的一种方法。基于被指引或定向的语音交互，系统可以识别出语音对话。来电者通常会听到一些短语提示。 Direct-mail sold —— 直邮客户名单
指使用直邮手段进行时长营销的客户名单，该名单对于电话营销来说并不一定有用。
Disaster recovery plan —— 灾难恢复计划
指一个可以使呼叫中心管理者避免或方便地恢复被中断服务的计划。综合的灾难恢复计划应包括一系列在设备设施、网络系统、人员及服务水平等方面，得到一致认同的应急安排或程序。 Disconnect rate —— 未接通率
1、在呼入型呼叫中心，指被 ACD 接入，但在座席接听之前就挂断的呼叫的比率。 2、在呼出型呼叫中心，指外呼系统外呼成功，但在队列中流失的呼叫比率，这些呼叫都是未被座席人员接听，但有可能以掉线结束，也有可能经过了自动应答设备，或是给客户的印象是无人接听。 Discrete speech —— 不连续语音
语音识别技术的一种，说话者必须将每个字分开来发音，每个字中间有间隔。有时，语音处理系统将给与来电者播放语音文件的提示，提示音一般是嘟的一声。
Dispatch —— 1 （呼叫）分派； 2 派单或调度
1、指呼叫中心的一项呼叫管理功能，呼叫中心一线座席人员可以确定来电者是否有资格享受某种服务，也可以确定问题的性质或所需要信息的类型，并可来电转接给第一级支持专员解决客户的问题。该功能常常是通过 ACD 系统自动地完成的。 2、指将一个需要后续处理的业务，派给更为合适的资源进行跟进处理的过程。请参见 field service and dispatch 现场服务与分派系统
Distributed call center —— 分布式呼叫中心
是呼叫中心的一个类型，指由很多个呼叫中心连接在一起，并由一个单一的虚拟实体来运作与管理的呼叫中心。又称为 ― 虚拟呼叫中心 ‖ 。它在进行呼叫处理方面具有规模效益，可支持灾难恢复，处理溢出呼叫，延长工作时间。
Distribution group —— 分类组
指 ACD 中，一系列电话分机号码或座席组成的组。通常（由中继线路和其他确定的标准）使某组分机号码或座席人员处理相应类别的电话呼
叫。
DNIS （ dialed number identification service ） —— 来电号码识别服务
指电话公司的一项服务，它可以自动识别来电客户的电话号码。这一电话号码可以显示在呼叫中心座席人员的电话系统中，或转接给任何与之相连的计算机系统，如问题管理系统或 ACD 路由系统。
Do not call & do not call list —— 别打电话来，及别打电话来的名单
指美国联邦通信委员会的一项电话消费者保护法案的名称，这项法案要求企业需要征求其客户的同意才能使用他们的电话号码。如果客户不希望企业打电话给他们推销产品或服务，他们可以进行注册，随后就形成了别打电话来的名单。
Document on demand —— 文件自动索取
指一个系统可以使来电者通过致电到该系统得到他们想要的信息 Double jack —— 肩并肩式监控的一种方法
指用两个耳麦接入到一个座席当中，可以使两个人员倾听或参与意见。 Downtime —— 系统停止运行时期或宕机期
指系统无法工作或运行的时期。例如，电话呼入系统正常运行时间应为 99.999 ％。（宕机时间除以全年运营时间应小于 0.001% ） Driver-based forecasting —— 基于驱动因素的预测
是解释型预测的一种形式。指任何工作量预测的方法都基于其他已确定的活动或驱动因素。请参见预测方法论（ forecasting methodologies ）。
Dynamic answer —— 动态应答
指 ACD 的一项功能。它能根据实时的队列信息数据，在系统应答呼叫前，自动地装配振铃的数量。因为只有在 ACD 接入呼叫后才开始计费，因此这一功能使来电者和呼叫中心在长途业务中节约花费。 Dynamic load balancing —— 呼叫量动态平衡
指一项进行呼叫路由的综合技术，特别应用于多重 ACD 系统中。该系统可以动态地平衡分配给可用的座席人员。
Dynamic overload control —— 动态超负荷控制
电话交换机的一项功能，该功能可以根据数据库信息，智能地通过重复路由或阻挡来电的方式，改变交换机呼叫流量负荷 5. E
Ear loop or ear ring —— 耳麦中戴在头上的圈
指耳麦的一个术语。是椭圆型的，通常为塑料质地，用于将耳机和麦克固定在相应的部位。它通常用于单耳机耳麦中。 Ear tip —— 耳麦中耳机部分的末端
指耳麦中非常细小的部分，它可以使耳机部分正好进入外耳洞中，它提供非常高质量的音效。
ECH （ enhanced call handling ） —— 增强型呼叫处理 指通过各种资源，如网络、计算机、通讯设备、人等，能智能地处理呼叫的系统。它包括语音留言、交互式语音应答、计算机电话集成、传真自动获取以及电话网络合成等功能。
E-commerce （ electronic commerce ） —— 电子商务 指一种新型的业务交易形式，所有交易都在互联网或电话环境上发生。我们还使用这个术语以涵盖信息数据的交易。例如：通过网站查询银行帐单，通过电话获取股票报价等。 E-CRM —— 电子化客户关系管理
指客户管理管理的一个分支。它将原来以电话形式为主的客户关系管理，扩大到更为广阔的领域（非传统，非电话的渠道），例如通过电子邮件、网站访问、即时通信等。
EDA （ electronic directory assistance ） —— 电子目录辅助设备
目录辅助信息数据库存储在 CD-ROM 上或计算机数据库中，通过网络服务器进行访问。该设备是一个比较经济的替代设备，它对于电话分机号码的更新非常有用。
Employee satisfaction survey —— 员工满意度调查
指一种用来测定员工工作状态，及影响员工满意方面的工具。比较典型的调查应涉及以下几个方面：管理效率、团队成员的效率、职业发展机会、报酬公平性、对福利、培训、反馈辅导以及其他方面的满意度水平。 end-of-shift routing —— 班次结束判定路由
指有关 ACD 的一个术语。指电话呼叫路由的一种，这种路由会判定班次是否处于结束状态，而不会使电话转给下班的座席人员。 Envelope strategy —— ― 信封式 ‖ 排班策略
指一种人员排班策略，按每日或每周排定足够的员工，以接听日常呼入电话和其他相关工作。该策略以呼入的电话量为人员排班的优先级，处于高峰时段，所有人员都必须接听并处理来电；处于低谷时段，有些员工会被委派从事某些时效性不是很强的工作。