发布时间 : 星期六 文章12385呼叫中心话术更新完毕开始阅读f20d4427bdd126fff705cc1755270722192e59d6
Ergonomics —— 人体工程学 指一门研究人体舒适度、方便程度的机械工程与计算机处理学科。例如：电话耳麦的设计如何更科学，键盘的设计如何更合理，以及桌椅、显示器、其他设备如何设计以减少对人员的损伤或降低疲劳程度。人体工程学在呼叫中心工作环境中的应用非常多，很好的运用人体工程学原理进行呼叫中心的建设，能为座席人员创造一个健康、舒适，并有利于提高工作效率的环境。
Erlang & erlang formula —— 厄朗值和厄朗公式
指测量电话呼叫流量的单位。一个厄朗等于一个小时的中继负荷，或3600秒中继负荷。如果将CCS（百秒呼叫）转换成厄朗值，则需先乘以100，然后再除以3600（或直接除以36）。因此，呼叫中心可使用厄朗值来反映中继线路负荷，即一个小时满负荷的平均中继线路有多少数量。例如，在一个小时中，呼叫中心呼叫流量为12.35厄朗时，就意味着在该时段中，平均有12条线多一些都处于全负荷状态。据此可以大致推算出需要多少座席人员。指一种数学计算方法，这种方法是基于已知的信息，如平均通话时长，来预测无规则的工作负荷，如电话呼叫量。它是呼叫中心人员和中继线路数量的决策参考方法。厄朗公式有两类，厄朗B用于呼叫量随机状态，同时没有排队的情况；厄朗C用于呼叫量随机状态，同时有排队的情况，它假设所有来电者将无限期地进入队列等待被接通。因此，呼叫量不可能比可用的中继线路数量还大，如果那样的话，将造成排队无限期地延迟。
ERMS （ email responds management system ） —— 电子邮件应答管理系统
指一个可以跟踪和监控电子邮件流向与流量的系统。该系统具备路由和报表功能，例如基于技能组或客户优先级的有条件路由，优先排队功能，应答时间跟踪及管理报表功能。 Error rate —— 差错率
指出现差错（如未完成）业务的数量或百分比；或指在业务中，出现差错步骤的数量或百分比。
Error-correcting protocol —— 错误纠正协议
指数据交换协议，该协议将监控文件信息交换中的错误信息。 Errors and rework —— 差错与返工 作为项衡量指标，指出现差错与返工的比率。 Escalation —— 升级
1、指对事件处理的一种流程，该流程增加的对其事件处理的紧急、优
先或重视程度。 2、呼叫中心的一种管理流程，指一线座席人员未能给予解决的问题，转交给更高一级的人员处理的过程。 Escalation plan —— 升级计划
指进入队列的来电已经远远超出了可以接受的服务水平时，呼叫中心所采取的具体的行动方案。该计划是呼叫中心实时管理的一部分。 Event code —— 事件代码
指呼叫中心座席人员在处理来电结束时键入的代码。事件代码可以激发很多不同的后续跟踪行动，如将该客户纳入通知信函名单或促销信息的发放名单中等。
Event-driven forecasting —— 工作量预测
指一种工作量预测的方法。该方法是基于每个业务或事件来对整个工作量进行预测。
Expert system —— 专家系统
指一种复杂的计算机应用程序。该系统有三个部分： 1、具备一系列规则或一般性说明，这些说明都是基于专家的智慧做出的； 2、一系列特别的事实； 3、―逻辑搜索引擎‖，可以搜索出结论。这一系统可以帮助人员解决问题，它是技术支持中心最常使用的工具。 External customer —— 外部客户
指呼叫中心公司或呼叫中心所属公司之外的，对该呼叫中心或所属公司有服务需求的客户。 6. F
false ringing —— 错误振铃
指电话振铃的录音，当一个电话呼叫被转接或交换设备识别出传真或调制解调器与呼叫匹配时，这种振铃就会响起。 Fast clear down —— 快速挂机
指来电者当听到延迟通知后，立即挂断电话的情况。请参见：延迟通知（delay announcement）。
Fault tolerant —— （系统）冗错
指系统在遇到硬件出现问题的情况下，仍保持系统运转的能力。要增强系统的冗错能力，就需要在系统的每个关键部分建立多重冗余，如果一个组建出了问题，其他组建可以接替它的功能，而不会使该功能丧失，或造成数据损失。
Fax on demand —— 自动传真索取
通过传真机远程收取所需要的文件资料。该功能作为技术支持中心的
― 前端 ‖ 应用很多。比起让一个呼叫中心座席人员用语言描述信息来说，这一功能对客户即便捷又省钱。
Field Service and Dispatch —— 现场服务与分派系统
FS/D 它一直具有在生产企业和产品服务提供商之间提供密切联系的后台功能。它对于服务经济来说是非常重要的，已经成为全套 CSS （ customer service and support ）的一个关键组成部分而且也是 CRM （ customer relationship management ）的一个重要部分。 FS/D 软件正从单一的后台功能转向一个紧密整合后台和前台服务系统的企业系统。 FS/D 的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来，在将来还将与销售组织整合起来。 FS/D 系统也称做 ― 服务传递链管理 ‖ 软件，即用来增加销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率，降低劳动消耗，增加客户满意度和忠诚度。 FS/D 这个复杂系统包括呼叫管理、劳动用工预测和安排、合同管理（包括购买和租赁）、保修、授权、定点维修 / 大修，技术人员的指派，零件的计划和管理，基础设施的维护，库存，缺陷跟踪（即质量保险）和报告。 FS/D 系统需要支持移动计算（连接的和分离的）、网络计算和数据同步。 First-call resolution —— 一次解决、首问解决
指不需要客户同一个问题而重复进行来电的业务，或者就这一业务不需要呼叫中心人员进一步跟进。我们说这样的业务就是 ― 一次解决 ‖ 。相关术语请参见：差错与返工（ error & rework ）。 flexagents —— 灵活座席人员
指进入登录到预拨号系统中的座席人员，根据业务量，他们既可以处理呼入业务，又可以被系统自动地分配以处理外呼。类似的称呼还有：通用座席（ universal agent ）。
Flex-time scheduling —— 灵活的工作时间安排
指提前几周进行的工作安排。根据员工个人时间可用情况，在一个时间段进行的人员工作时间安排。例如，有的员工只在周二到周六上班，或每周都是从早 8 点到晚 8 点。每周的工作日、特殊工作时段等，在某些情况下，都是基于预测出的员工数量进行设计的。此类排班将包含全体员工。
Flow chat —— 流程图
指利用直观的图形来描述业务操作程序，并使业务操作程序标准化。流程图可以用作对业务操作程序的分析，尤其是对出现问题的流程进行根源分析，以及不断设计新流程。
Flushing out the queue —— 改变队列
呼叫中心实时管理的一个术语，指通过改变系统阀值，是在队列中等待的呼叫可以转给更多的准备就绪的座席人员接听，或进入相对短的队列中。相关术语，请参见：实时管理（ real-time management ）。 focus group —— 目标客户群
指基于人口统计学特征被选定的一个消费群体，这一消费群体将被呼叫中心座席人员电访，并问及有关产品和服务的问题。这些对话会被录音，并进行分析，主要是了解特定消费群对产品或服务的感受，而不是带有目的的调查。
follow the sun dialing —— 根据时区进行外呼
是呼叫中心所应用的一项技术，指根据客户所在不同时区，安排座席人员进行外呼，以便使客户感觉舒服（时间合适）。如要实施这一的技术，呼叫中心需要有特别的软件来识别不同时区的不同客户电话号码。 force feed —— 强制接通
指电话外呼的一个方法，设备会自动呼出，并在座席人员完成上一次呼叫处理后，以事先预订的一个时间接回给座席人员。 forced available —— 强制（标记）可用 ACD 的一个功能，它会在一个呼叫结束后即刻标记出空闲的座席人员。 forced preview dialing —— 强制预览拨号
与点击电脑的一个按键来外拨下一个电话不同，这项技术使电脑自动生成需要外呼的电话号码，当座席人员结束上一次呼叫处理后，系统会自动拨出。参考：预览拨号（ preview dialing ）
Forecasted call load vs. actual —— 预测呼叫量与实际比较 指这项绩效目标，用来反映预测的呼叫量与实际呼叫量之间的差异。 forecasting —— 预测
指用来预报呼叫中心工作量及其他业务活动的流程。 forecasting methodologies —— 预测方法论
指用来预报未来业务的一般性方法。未来业务，例如在未来某个时期，一个呼入型呼叫中心的电话呼入量。预测方法广义地被划分为定量和定性两种：定量预测，包括假设历史数据可以反映未来趋势的时间系列预测，和试图揭示两种或更多不同变量之间的内在联系的解释性预测。基于驱动因素的预测（ Driver-based forecasting ）和个案驱动的预测（ event-driven forecasting ）都是由解释性预测变化而来的。定性预测，判断预测指区别于纯粹的基于数据的预测，该预测方法主要依据经验、直觉、市场信息及高层管理人员的主观意见。 front office —— ―前台‖