发布时间 : 星期日 文章12385呼叫中心话术更新完毕开始阅读f20d4427bdd126fff705cc1755270722192e59d6
泛指一个企业中，与客户进行互动的部门，如客户服务部门、客户支持、销售及客户关系管理等。其反意为：―后台‖（指企业从事―幕后‖工作的部门，财务、生产、人力资源等）。 front-end —— 前端
指先于主体应用的设备或技术。例如，一些语音通知系统为ACD的―前端‖。当你打电话给一个航空公司，通常先听到一个预先录制的语音信息，向你询问是否用于航班信息。然后才会被一个座席人员接听（主体应用系统）。这一术语也应用于许多技术领域。
full-time equivalent （ FTE ） —— 全职工作（时间）
用于人员排班和预算方面的一个术语。一整周工作时间组成了人员排班时间。一些兼职座席的工作小时可以加在一起成为一个全职工作（时间），例如，一周全工作时间每人为40小时，即安排1个全职人员工作40小时可以完成，也可以安排2人每周工作20小时，也可以安排4人每周工作10小时，也可安排40人每周只工作1小时等。 7. G
gantt chart —— 甘特图
甘特图是一个直观数据显示格式，以其发明人的名字命名。在呼叫中心里，利用甘特图可以直观显示在一个工作日中，工作时间增加的情况下，可用的座席人员数量。该图形还广泛用于各个行业的项目管理当中。 Geographically-variable operating costs —— 地域差异性运营成本 该成本说明，在不同区域运营呼叫中心，其运营成本也是不同的。例如，劳动力成本的地区差异性就很大。此外，还有就是电信服务成本，如果呼叫中心与客户离的越远，企业花费的长途通讯费用成本就越高。 grade of efficiency （ GOE ） —— 效率等级
反映座席人员实际处理客户来电的效率，即座席人员的平均呼叫处理时长是否超出了规定的要求。与这个指标非常接近的是占用率（ Occupancy Rate ）。
grade of service （ GOS ） —— 服务等级
指由于所有中继线路都处于占线状态，使电话呼叫无法被系统接入的概率。这一指标通常表示为―p.01‖含义是1％的电话呼叫被―阻挡‖。但有些时候，这一指标与服务水平（SL）交替地被使用。但他们的含义是不同的。相关术语，请参见：厄朗B（Erlang B）、服务水平（SL）和中继负荷（Trunk load）。
Group busy hour （ GBH ） —— 小组的负荷小时 指某一组中继线路或座席人员的一个小时的满负荷情况。 8. H
Handled call —— 被处理过的呼叫
指被呼叫中心座席人员处理过的电话呼叫。此外，还有放弃的电话呼叫和被阻挡的电话呼叫等情况。
Handling time —— （呼叫）处理时长
指座席人员所花费的与客户交谈时间和事后处理时间之和。 handoff —— 转接
对于一个电话由一方转给另乙方处理。例如，如果呼叫中心发现来电者希望进入技术支持语音播报系统，那么这个来电将被转接到这一系统。
hard dollar savings —— ―硬成本‖节约
直接对收益底线产生影响的一种成本的节约。例如：降低电话费用、减少超时工作，或消减工作岗位等都属于硬成本节约。 headset —— 耳麦
指一个拥有耳机和麦克的设备，这样的设备替代了传统电话的听筒。耳麦的设计可以使使用者戴上去感觉非常舒适，从而能腾出双手进行其他操作。
heating, ventilation and conditioning （ HVAC ） —— 空气环境系统
控制呼叫中心空气环境的系统，包括场地中的取暖、空调和通风系统。 help desk —— 技术支持中心
一般特指提供技术支持的呼叫中心，例如关于技术设备硬件和软件支持的服务中心。
historical forecasting —— 历史（数据）预测
任何仅依据历史数据，对未来呼叫量进行预测的方法。呼叫中心劳动力管理系统对人员的预测一般情况下就是基于这种历史呼叫量的预测。 historical report —— 历史（数据）报表
指追踪呼叫中心及人员绩效的数据报表，这样的报表通常是对过去一个时间段运用及人员绩效的数据报告。相关术语参见：实时报表。 hold —— 持线（保持线路通畅）
以非挂断的方式，暂时地―离开‖一个电话呼叫。离开的一方可以随时地