发布时间 : 星期二 文章12385呼叫中心话术更新完毕开始阅读f20d4427bdd126fff705cc1755270722192e59d6
√ 咨询顾问：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）
× 一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。 × 直接将音量提高，继续说业务内容。
6、遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
√ 咨询顾问：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？” × 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
客户抱怨与投诉的应答规范
1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：
√ 咨询顾问：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”
× 不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。” 2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：
√ 咨询顾问：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。
× 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”
3、遇到客户责怪咨询顾问动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等： √ 咨询顾问：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”
× 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！” 4、遇到客户投诉其他咨询顾问态度不好时：
√ 咨询顾问：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。 × 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！” 5、客户投诉其他咨询顾问工作出差错：
√ 咨询顾问：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，咨询顾问：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。 × 不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。”
6、客户投诉自己工作出差错：
√ 咨询顾问：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的??”
√ 咨询顾问：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”
√ 咨询顾问：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。”
× 咨询顾问：“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是****” 7、客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错： 在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下：
√ 咨询顾问：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。（客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准）
√ 咨询顾问：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”
× 不可以说：“我的工号是xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx，按*号键就可以投诉了。” × 不可以说：“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。 8、遇到无法当场答复的客户投诉：
√ 咨询顾问：“很抱歉，X先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。好吗？”（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理）
× 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。” 9、受理完客户投诉后的应答：
√ 咨询顾问：“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。”
× 不可以说：“喂，没事了吧，您打××电话吧。” 10、受理客户粗暴问题的应答：
客户问“XX有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。”等等类似的问题
√ 咨询顾问：“XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。
× 沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。 × 很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。 11、问题记录完毕询问顾客有无补充： √ 请问您还有其他要补充的吗？ √ 我重复一下您看就这些问题吗？ × 还有其他问题吗？
回访电话话术：
A 咨询顾问：您好，我是山东省12385残疾人热线话务员。不好意
思打扰您，您在某月某日咨询过我热线的某某问题对吗？ 学员：是的。
咨询顾问：好的。请问您对你咨询的问题以及对我们热线人员的态
度还满意么？