发布时间 : 星期二 文章12385呼叫中心话术更新完毕开始阅读f20d4427bdd126fff705cc1755270722192e59d6
一种状态。但也有时，座席人员需要输入一个活动代码，告知系统他目前正在做什么。因此，活动代码是出具座席人员和小组工作绩效报表之用的。
ACW – After Call Work/After Call Wrap-up —— 事后处理工作
是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门；也可能是完成邮寄任务，如将客户需要的产品目录封好，填上地址并放到邮寄室；也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。总之，事后处理工作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量很高时，有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标。同时，下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。 ADA（average delay to abandon） —— 平均放弃延迟时长 来电者在挂断电话之前，在队列中等待时长的平均值。ACD中可获取到这一数据。
ADAD —— 自动拨号与播报系统
这一系统可以自动进行电话的呼出拨号，接通到一个座席，或一个录音系统。
ADH（average delay to handle） —— 平均应答延迟时长 指来电被座席接听前，来电者平均等待时长。ACD中可获取到这一数据。
Adherence —— 人员班次遵守程度
您呼叫中心的员工是否遵照所排的班次工作？如果他们能遵守的话，就叫做―人员班次遵守程度高‖，如果不能，就是―人员班次遵守程度低‖。而造成这一现象的原因，可能是有员工生病了；也可能是有的员工用餐回来晚了，或是去晚了；还有可能有的员工想晚些再休息等等。他们没想到这么做会将原来排好的班次搞的一团糟。因此，呼叫中心排班管理软件的最重要一项功能就是测算人员班次遵守程度，不断地追踪非正常班次人员的信息。
Adherence monitoring —— 人员班次遵守的监控
人员班次遵守的监控意味着将实时的数据与预测数据进行对比，特别是在座席人员层次上。了解实际情况与预测误差将有助于提高未来预测准确率。使用相关的管理软件可以在人员班次遵守程度低的情况下，起到警示作用。如果不用排班管理软件，则很难实现对人员班次遵守的监控，
尤其是那些大规模的呼叫中心。这样的软件能实时跟踪谁正在通话，谁没有，谁用餐回来晚了，谁推迟了用餐等等。它可以提供非常有价值的实时数据，来反映呼叫中心的状况，尤其是当来电排队数据恶化的时候。此外，人员班次遵守监控作为该软件的一项关键功能，能管理来自虚拟呼叫中心，以及联网的，并使用基于技能路由的多个呼叫中心的信息。 Agent —— 座席或座席人员
指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。如： Operator －（电话）接线员 Attendant －话务员 Representative －业务代表或专员（通称） Customer service representative（CSR）－客户服务代表或专员 Customer support representative（CSR）－客户支持代表或专员 Telephone sales representative（TSR）－电话销售代表专员 Technical support representative（TSR）－技术支持代表或专员 Telemarketer －电话营销代表或专员 Agent callback button —— 呼叫座席按钮
指一项基于互联网呼叫中心的功能，该功能可以使客户在浏览一个公司的网站时，如果他希望与该公司人员进行交流就可以按这个按钮来实现在线语音对话。
Agent logon/logoff —— 座席登入或登出
指一项程序，来警示 ACD 系统座席人员的可用度。座席开始上班，他们就会登入系统，下班就会登出系统。有的系统，座席只操作一个功能键可能实现登入或登出，但有的系统则需要输入代码。 Agent performance report —— 座席绩效报告
一个从 ACD 中获取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入和登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。
Agent sign on/sign off —— 座席签入或签出 指 ACD 系统的一项功能，它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成，座席人员签入和签出的数据被收集和整理，无论他或她坐在哪个工位上，无论他或她在同一时间占了多少个工位，来电都能通过一定的路由被接入。 AHT —— 平均处理时长
指呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。这一数据可从 ACD 中获取，但需要注意的是，不同的 ACD 对其统计标准也不同，有的 ACD 将事后处理时长也算做该项指标的一部分，有的则不包含事
后处理时长。
AHT Distribution —— 平均处理时长分配
用来定义影响典型平均处理时长在一天中分配的因素，从而了解一周中每天平均处理时长的变化。对平均处理时长分配将集中观测每半小时或每15分钟区间内AHT，与一天内所得到的AHT值到底有多大差距。 Alternate routing —— 动态路由
电话系统中的一项功能，指由于电话线路被占满的情况下，使电话通过预备线路被正常的接入。
American teleservices association —— 美国电话服务协会 一个代表美国电话营销产业进行贸易或商业活动的地方和全国性组织。总部设在洛山矶，任何电话营销组织都属于其成员，该机构为电话营销产业贡献不小。
ANI —— 自动（电话）号码识别
指一项功能，这项功能可以识别来电者的电话号码，并与来电者的语音同时传送给呼叫中心座席人员。
Announcement system —— （语音自动）播报系统
语音自动播报系统是语音处理技术应用领域中的一部分。它能应答来电，自动播放信息，但不能将来电者的答复记录下来（录音）。在有些应用中，该系统可以提示来电者不要挂机，或者将他们排入队列中。这一系统最为普遍的应用，则是处理 ACD 中溢出的来电；当来电被座席人员接听之前播放一般信息、促销信息，或公告，或播放音乐。该系统可使用磁带或数码技术存储和重复播放所记录的语音信息。 Anticipatory dialing —— 预拨号
指一种自动外呼拨号系统。该拨号系统将外呼数据连接到座席人员，它可以预知座席人员何时下线，并准备接听电话。甚至当一个座席人员在上一通电话还没结束时，它就可以先预拨一个电话号码，使这个座席人员在结束上一通电话后立即接听预拨的电话。 Application generator —— 应用发生器
指一种程序工具，可以帮助开发语音应用，例如 IVR 脚本。它可以过滤掉一些无用的信息，直接使用户了解或测试出来电流量情况，并可以通过一些图形工具加以体现。
ASA（ average speed of answer ） —— 平均应答速度 在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。可以从 ACD 中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。
ATHT （ average trunk hold time ） —— 平均中继线占用时
长
指中继线路被占用的平均时长。可以从 ACD 中获取。 ATT （ average talk time ） —— 平均通话时长
指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从 ACD 中获取。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。 Attendant —— 话务员（统称）
一般指公司的总机或前台接待员。但是，呼叫中心管理人员必须了解这个称呼，因为有些电信行业仍然顽固地称呼叫中心的座席人员为话务员。 Audio response unit —— 语音应答设备 指一种设备，可以将数据转换成为语音进行传播。 Audiotext —— 声讯文字
指一种语音处理系统，该系统可以向来电者提供一个供选择的菜单，选择后来电者即可听到相关的语音信息。这一系统相对独立，不与相关数据库的信息进行交互。
Audiotext —— 声讯文字
指一种语音处理系统，该系统可以向来电者提供一个供选择的菜单，选择后来电者即可听到相关的语音信息。这一系统相对独立，不与相关数据库的信息进行交互。 Audit —— 审核、评审
一般性的术语，指一个呼叫中心为取得认证而被审核的过程。 Audit —— 审核、评审
一般性的术语，指一个呼叫中心为取得认证而被审核的过程。
Autodialing —— 自动拨号
指自动拨出电话号码。见自动拨号系统。
Automated attendant —— 自动话务播报系统
指一种语音处理手段，可以自动应答来电，并播放录音信息，还能按照来电者选项将来电正确接入。
Automated voice response system —— 自动语音应答系统 指一种能够自动应答来电的设备。这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人员应答，或给予来电者进一步的按键式的选项，或其他指令。 Automatic call sequencer —— 自动呼叫排队器
指一种可以将来电纳入队列的设备。这种设备有三种功能：1它可以对来电进行自动应答，并向来电者提供信息，使他们持续等待座席人员接听；2它可以指示座席人员，下一个需要应答的来电在哪个线路中。通