发布时间 : 星期二 文章12385呼叫中心话术更新完毕开始阅读f20d4427bdd126fff705cc1755270722192e59d6
常情况下，下一个被应答的来电也是在队列中等待最长的来电；3它还可以提供管理信息，例如放弃来电量、最长的持线等待时间，以及平均持续等待时长。
Automatic dialer —— 自动拨号系统 这是自动拨号技术中比较常用的术语。这一系统有简单的，也有复杂的。简单的例如单个编程然后拨号，复杂的具备同时不间歇地拨出成百上千的电话号码，拨通后再回叫相应的座席人员。
Automatic dialing recorded message player —— 自动拨号录音信息播放器
指一种设备能拨出多个电话号码，接通后播放录音信息。它是自动拨号系统中最原始的设备
Average delay —— 平均延迟时间
指来电由 ACD 接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。
Average holding time —— 1 指平均通话时长； 2 指平均持线时长；
1 指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长（ average speaking time ）。 2 指来电的平均持线等候时长（非通话）。 Average queue time —— 平均排队时长 指在某时段内，来电者被 ACD 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可 ACD 中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标，如果客户排队等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打。因此，会使客户产生不满，也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等。
Average ring time —— 平均振铃时长
指某时段内，来电者听到 IVR 或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。该数据可从 ACD 中获取。平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标，如果振铃时间太长的话，客户会失去耐心而抱怨，也会造成放弃率上升。
Average wait time （ AWT ） —— 平均等待时长
来电者在放弃电话前，或座席接听前的平均持线等待时长。也称为平均持线时长。这一数据可从ACD中获取。很显然，这一数据越短越好，
特别是公司支付客户来电费用的时候。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时，就应当在以下两个成本之间找到平衡点：增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话的成本。
Average work time （ AWT ） —— 平均工作时长
有时也称为平均事后处理时长或综述时长，可从 ACD 中获取。有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标，使得座席人员在进行事后处理的时候为追求速度而忽视质量，造成很多信息录入错误。客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分。 2. B
Backlog —— 积压业务
指已经受理，但还未有处理结果的业务。
Baldridge award － Malcolm Baldridge —— 美国国家质量奖
以原美国商务部长的名字命名的美国国家质量奖。设立此奖的目的是鼓励组织机构检查其质量现状，并促成质量的持续性提升。 Baseline —— 基线
指一种对照比较的标准。该标准为流程的改进提供参照，也可以用来分析现有差距。
Baseline assessment —— 基准测试
指一项针对基线标准的评估工作，旨在分析现状中存在的不足，从而采取措施加以改进并达到基线标准的要求。 Below hold time —— 低于正常通话时长
指一通来电的时长比平均最小通话时长还要少，如果在相同的中继线路中出现很多这样的来电，则说明这些中继线存在传输故障。 Benchmark Review —— 基准评估
指对呼叫中心运营管理的全面评估，给该中心提供一个绩效参照，并说明它与同类呼叫中心相比所处的位置。 Benchmarking —— 基准（衡量）
指一种对呼叫中心当前绩效的检验方法，利用标杆数据设定可达到的绩效目标。绩效不是唯一需要进行基准衡量的方面，还需要对客户期望进行基准测定，并进行两者对比。它帮助我们设定改进目标和优先级，其步骤如下： 1、识别：检查绩效并设定基准和流程的关键特征； 2、决定由谁来进行跟踪； 3、收集和分析数据； 4、从每个基准项目中识别出最好等级； 5、对比绩效与基准：按照基准进行流程的评估；确定绩
效改进的目标。
Best practice —— 最佳实践
一种或一系列实现业务功能或流程的方法，这些方法被普遍认为是最好的方法。
Blended agent —— 混合座席
指呼叫中心的工作人员，他们即负责接听来电，也负责电话的外呼。其最大优点在于可以充分地、高效率地利用座席。如果当一个呼入座席处于空闲状态时，他将被指派进行电话外呼。当一个外呼座席处于空闲状态时，他将被指派接听呼入组溢出（接不过来）的电话。还有一个比较明显的好处，就是使员工具备多样化技能，有利于员工的长期稳定的发展。因为，处理不同类型的业务，不像流水线作业那样简单。 Blended call center —— 混合型呼叫中心
指一个呼叫中心的交换机即充当 ACD 又具备预备号功能，以使座席人员既可以接听大量来电又可以按照业务与策划的需要外呼很多电话。创建此类型呼叫中心在技术上需要具备以下三个条件： 1 ACD 和预拨号系统都是独立地进行连接，并有可能需要应用 CTI 技术； 2 应购买已经预装预拨号功能的 ACD ； 3 购买的预拨号系统应具备强大的来电路由能力。
Blocked calls —— 被阻挡的呼叫
由于电信接入和传输问题，而不能被正常接入的电话呼叫，来电者通常会听到忙音。
Blocked calls delayed —— 阻挡呼叫的延迟
指来电者遇到所拨打的电话被阻挡时，他又没有立刻挂断，而进行持线排队的状况。我们叫做被阻挡呼叫的延迟。 Blocked calls held —— 被阻挡呼叫的保持
指来电者遇到所拨打的电话被阻挡时，他立即重拨的那一时刻。我们叫做被阻挡呼叫的保持。
Blocked calls released —— 被阻挡呼叫的缓解
指来电者遇到所拨打的电话被阻挡后，到他重拨前他等待的那段时间。我们叫做被阻挡呼叫的缓解。 Blocking —— 阻挡
由于电信接入和传输问题，不能将一个电话呼叫正常地被接入时，我们就称该电话呼叫 ― 被阻挡 ‖ 。被阻挡的电话呼叫有别于由于电话线路忙而无法接入的电话呼叫。因为，电话占线不是由于电信接入或传输的
问题。
Branching scripts —— ― 树状 ‖ 脚本
在电话营销或销售领域，事先写好的供销售人员了解如何与客户对话的指南，我们称为脚本。根据不同情况，脚本可以把销售人员要说的每一个字都记录下来，也可以是针对要点的一个提纲。一些管理和销售软件可以根据不同需求，创建多个脚本，我们称为 ― 树状 ‖ 脚本。例如，如果客户对价格提出异议，销售人员就会参考价格方面的脚本进行应答。该脚本针对不同议题创建出来一系列的脚本。有的软件还能提供成百的对话路径。
Burn?em and churn?em —— 压榨式管理
一种呼叫中心管理模式。以这种管理哲学为主导的呼叫中心，员工的需求被忽视。员工压力非常大，无论在工作质量方面还是在工作数量和效率方面。在这样的呼叫中心工作的员工谈不上什么发展，当员工离职后，又会有新的员工被雇佣以添补空缺，如此循环。
Business process analysis —— 业务流程分析
指为掌握公司与客户进行交易整体情况所采取的工作方法，以使公司各个部门之间协调一致，共同向前发展。
Business process re-engineering —— 业务流程重组
指一种质量管理方法论。该方法论可以通过对现有组织架构、业务流程以及运营方法进行重新设计，而使质量获得很大的提升。 Busy —— 占线、忙、未接通
指线路在使用中或未接通。有缓和和极度之分。缓和情况的占线指对方正在使用或没有挂好，你将听到每分钟 60 次的占线音。而极度情况则指通信网络中拥堵了大量的电话呼叫，每分钟至少有 120 次的占线音，而对方那边有可能是占线，也有可能没有占线，因为通讯信号还到对方那里就被堵住了。
Busy hour —— 忙时，最大负荷小时
指平均通信量最高的一个 60 分钟不间断时段。忙时必定发生在一个正常工作周中，最繁忙一天中的某个时段。很好地掌握呼叫中心忙时，有助于人员排班，系统准备和通信量的管理控制。
Busy hour call attempts —— 最大负荷小时中企图接入的呼入量
在忙时，企图接入的呼叫量。
Busy hour call completions —— 最大负荷小时中完成的呼入量 在忙时，可供使用的中继线实际接入的呼叫量。