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2006欧普工程照明培训资料
﹡不要蓬头玷面，衣冠不整。
﹡衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生。 修饰美
1) 修饰要美观、大方淡雅
饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩带能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。 2) 注重自身仪容
A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。女导购的发型应显示自然，端庄之美；
男导购要经常剃须、理发，不要留长发和胡须；
B、在打扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给客户一个清新、锐目的视觉感
观。（切忌浓妆艳抹）
C、嘴部保持清洁
导购员务必养成用餐完毕要漱口的习惯，并检查牙齿的清洁。
D、注意体臭
上岗前不吃味浓的食物（如大蒜、大葱等），有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引起的口臭，会令顾客产生尽快逃离销售现场的想法。因此，有些有疾病的导购员须特别注意，尽快去看医生或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等。 举止得当
1）站立姿势要自然端正
正确的姿势：
不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒
适感只会带来反效果。一定要穿合脚鞋子，尽量不穿太高的高跟鞋上岗。
A、接受顾客咨询时保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方，双手微合于身前，抬
头挺胸。
B、在无顾客光顾时，男士双手背后，女士、双手并叠放置，右手放在左手上。 C、站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上。 2）站立的位置
A、 对走进产品的每一位顾客都应主动点头示意。并站在站台的左边或右边。 B、 为顾客介绍产品时，站在距离产品约30cm处，同顾客之间的距离约80cm左右。 3）手势
A、 在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可以进行辅助介绍，有必要
的话，左手可以拿笔和订货本，顾客需要时可以随时记下。 B、 伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。 C、 严禁将手放在口袋里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。
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4）眼神
A、 为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛，也要看着顾客的脸部
三角区部位。
B、 眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。
C、 在为顾客介绍时，要用余光观察四周是否有顾客在看其别的产品，然后决定是否要 放大
音量或用其他的方法把那些顾客吸引过来。
5）仪态风度高雅、得体
A. 不扎堆聊天、嬉笑打闹；
B. 不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等雅动作； C. 不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活； D. 不与顾客顶嘴、吵架。
E. 销货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，包扎打捆还是收找货款，都就轻拿轻放。 精神面貌
1) 要热情饱满、精力充沛； 2) 化不利情绪为有利情绪；
当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪；
A、积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态；
B、 要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅； C、 进行自我调节、安静地独处一会儿，心中反复告告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在1分钟内就把不愉快的事忘了。
导购员在上岗前应检查自身的仪容、仪表、下图仅供参考：
项目 女性 男性 着卖场统一制服（上衣扣全部扣好，衬衫的领口服装 着卖场统一制服 与袖子保持清洁，领带打正，裤子常洗常烫，口袋里不放太多东西） 袜子 高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜，（防寒时用黑色或深色） 鞋要有光泽，其它面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米 端正配带在左胸 深色 鞋子 皮面鞋要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净。 胸卡 端正配带在左胸 38
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不油腻、无头皮屑；前发不过眉毛、横发不过耳朵，后发不过领子，鬓角发不超过大型过耳朵中间。 保持指甲不超过指尖。 头发 不油腻、无头皮屑；不染发，长发应扎成马尾或发鬓。 手 保持指甲不超过指尖，不涂指甲 必须淡妆上岗，脱落的妆要及时补好，香水不要过浓。 适当佩戴装饰品（不要佩带三件以上的道饰） 保证口气清新 化妆 饰品 其他 每天剃须、过长的鼻毛要剪掉、保证口气清新。 （三）导购语言 原则：
﹡使用标准的普通话（各个地区针对当地的客人要用当地语言）； ﹡用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈；
﹡尊重对方，注意倾听； ﹡学会使用敬语和谦语 ﹡采取委婉的表达方式； ﹡声音大小要适当
基本规范用语
1）“欢迎光临，欢迎再次光临”
在打招呼的同时，必须注意语调应人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉，稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。
在店门口迎接顾客的导购员要对顾客以礼貌，友善、亲切的仪态竭诚为顾客服务，对距离3米的来客，都应主动点头，并说“你好”。
2）“好的”
这是导购员被顾客称呼时回签的用语。
3）“请您久等了”
不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”在说这句话
之前导购员可以简短地阐述让顾客等待的理由。 4）“让你久等了”
找到商品拿给顾客看的时候要说“让你久等了”，或很抱歉，让你久等了“，这句话也可以用在导购员包装好商品交给顾客的时候。
5）“对不起”
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2006欧普工程照明培训资料 这是对顾客的要求无法做到时对表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种商品刚好卖
完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？” 6）“谢谢您”
这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多，此外，当顾客购买完商品要离去时，导购员也应该以一种激动的心情向顾客说一声“谢谢你的惠顾”
礼貌用语
1）对顾客应用表示尊敬的文明礼貌用语，如“请”，“您好”“谢谢”，“再见”等。 2）称呼
A、 一般顾客，男士称先生或老板、女士称小姐或老师。 B、 老人应尊称“老大爷”、老大娘“、老师傅”、“老伯伯”等。 C、 对任何人都不可以用“喂”、“哎”等不礼貌的代称。
顾客拥挤时，应特别注意礼貌待客，一面对等待的顾客说一声“马上就来”，同时也可以
利用“时间差”，在前一位顾客挑选时，接待后一位顾客，做到“接一顾二招呼三”。有时，碰上个别不太讲理的顾客，对方提出不合理要求或有失礼行为，这时营业员既不能姑息迁就顾客，也不能得理不让人，而应该保持态度冷静，不激动、不发怒、礼让三分，然后以理服人，促使对方情绪平息，再设法解决问题。
（四）巧妙待客
巧妙地“说服”顾客，是由礼貌，语言，了解顾客心理等多种、因素密切结合的结果，其基本要点有以下几点：
1 顾客建立和谐的关系
在导购过程中，若想使顾客从心理上较为容易接受你，信任你，务必使自己的态度和谐，举止得当，讲究礼貌。
记住一句话：“顾客只有先接受你，才有可能接受你推荐的产品。”
2. 具有丰富的产品知识
导购员不仅要对经营产品的企业、品种、价格、用途、性能、使用方法及使用效果相当熟悉，而且对产品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应了解。有了丰富的产品知识，才能在介绍产 品时实事求是地“如数家珍”才能让顾客信服
3. 迎合顾客心理，使用有利用销售的语言
? 为顾客着想的话语
如：“有什么能为你效劳的吗？” “既然这么远来一趟，不如多看看。” ? 态度积极的销售语言
例如：当顾客对产品长时间地细心挑选，但仍未做出购买决定时，对她说“别急，
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